【正文】 “管家式 ”服務(wù)？ 答：物業(yè)管理服務(wù)中包含管家式的服務(wù)。 臺(tái)面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：抹布 二、具體操作 用濕布擦拭干水跡、污 漬、用干布自里向外，從左向右擦拭； 用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮； 如的不符合要求處重復(fù)上述方法； 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無(wú)污垢 四、注意事項(xiàng)：不可用清潔劑，以防損壞表面 不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布 二、具體操作 用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必要時(shí)要用松香水擦拭不銹鋼上的污垢）； 擦拭干凈不銹鋼清潔劑； 把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面； 用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無(wú)劃痕 四、注意事項(xiàng) 地板要干且干凈； 一般 23 層即可，要均勻，不可遺漏。 用濕抹布擦干窗 底角落、窗臺(tái)、窗框水跡； 完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。 不可用酸、堿性清潔劑，以防破化表面。 輕輕擦拭金屬表面。 干燥后噴上家具蠟。 二、 標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無(wú)污物 四、注意標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)墻壁有破損及無(wú)法消除的污跡，要向上級(jí)報(bào)告。 用干抹布擦拭干凈，使之光亮。 2． 地面無(wú)垃圾、無(wú) 發(fā)絲、無(wú)污跡。 （ 2）樣板間 要求：清掃次數(shù) 2 次 /天，（時(shí)間： 8： 13： 00）隨時(shí)保持 客戶(hù)看完樣板間后馬上清潔 樓道清潔程序和規(guī)范標(biāo)淮： 一、 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、畚箕、掃帚、垃圾袋。 1補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 用干抹布逐一擦凈蓋板、墊圈、蓋板底和外側(cè)水箱。 注意洗手液壺內(nèi)洗手液是否缺少，如少應(yīng)補(bǔ)足。 二、具體操作： 進(jìn)入洗手間之前，先敲門(mén)詢(xún)問(wèn)有人： “里面有人嗎？ ”確認(rèn)無(wú)人后再進(jìn)入，如有人，稍等客戶(hù)離開(kāi)后方可進(jìn)入（并要掛上： “正在清掃 “告示牌）。 2． 茶幾、會(huì)議桌、有規(guī)有據(jù)、沙發(fā)保持整潔、光亮、無(wú)擦痕。 4． 擦拭茶幾、桌面、座椅、沙發(fā)。 接待室、會(huì)議室、清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、掃帚、畚箕。 5． 清收垃圾。 二、 具體操作： 1． 進(jìn)入辦公室前先應(yīng)敲門(mén)。 1墨水：徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，并吸干水份；如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。 鞋油：徹底吸干或刮去表面油污，用海綿蘸上清潔劑擦拭，然后吸干，如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份，務(wù)求除去色斑。 蠟燭：將落在地毯上的蠟燭斑點(diǎn)徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干；如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 用干凈抹布將清潔劑擦凈，擦干。 在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬應(yīng)立即清除。 二、 具體操作： 在吸塵前清除大的垃圾和尖利物品。 （時(shí)間： 11： 00） 鏡子的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作 1. 玻璃刮水器、涂水器、玻璃清潔劑、水桶、抹布、伸縮桿、梯子 二、 具體操作 1. 將涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清潔的鏡子上； 2. 用刮水器從上至下，從左至右依次刮去，刮水器每刮一次用抹布擦拭干凈； 3. 用抹布擦拭干凈鏡子邊的水漬； 4. 完畢檢查所有擦拭過(guò)的鏡子 三、 標(biāo)準(zhǔn) 1. 清潔光亮、無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)浮塵 2. 清掃次數(shù) 1 次 /天，（時(shí)間： 10： 00）檢查 2 次 /天 四、 注意事項(xiàng)：只能是從上至下，從左到右的順序，不能從中間向四周擦拭。 完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。 玻璃門(mén)清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：備好刮窗器、除水器、水桶、清潔劑、伸縮桿、抹布（干、濕）、梯子 二、 具體操作： （一） 局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上，從上到下擦、從左到右擦拭。 三．標(biāo)準(zhǔn)： 地面無(wú)雜草、表苔、泥土、磚頭、廢紙、煙頭等垃圾、停車(chē)場(chǎng)過(guò)道無(wú)垃圾。 3．門(mén)庭目標(biāo)牌、墻面及臺(tái)階進(jìn)行全面的揩擦，保持光潔明亮。 2． 清潔次數(shù) 1 次 /天，檢查 2 次 /天（時(shí)間： 18： 00） 四、 注意事項(xiàng)： 注意查看水質(zhì)。 5． 清除污物。 （四）清潔規(guī)范和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （ 1）售樓處 水池的清潔規(guī)范和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：打撈網(wǎng)、抹布、塵推 二、 具體操作： 1． 撈取水面雜物。 ４、 不得借故向他人索取任何報(bào)酬。 服從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排。 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作，及時(shí)完成每日例行之工作。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保潔人員遵守北京麗都物業(yè)管理有限公司的規(guī)章制度，按質(zhì)按量完成保潔任務(wù)。根據(jù)以上責(zé)權(quán)制定領(lǐng)班職責(zé)。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 處理開(kāi)發(fā)商之有關(guān)投訴。 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告清潔情況及商討改善。 指導(dǎo)、編排及監(jiān)察清潔工之工作。 （二）管轄范圍 主要是負(fù)責(zé)麗都物業(yè)管理有限公司對(duì)靜安公寓售樓處管理處的保潔工作，其管理范圍根據(jù)麗都物業(yè)管理有限公司有關(guān)規(guī)定制定。 第二章 保 潔 工作 （一）崗位設(shè)置 根據(jù)公司實(shí)際情況崗位設(shè)置如下： （ 1）靜安公寓售樓處現(xiàn)場(chǎng)主任 1 人。 （六）突發(fā)事件應(yīng)急方案 發(fā)生爆炸、搶劫、兇殺、客戶(hù)突然死亡、精神發(fā)作、丟失、被盜、打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，有關(guān)部門(mén)員工應(yīng)維持程序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部，并配合保安員做好各項(xiàng)工作。 告訴隊(duì)長(zhǎng)，施工人員進(jìn)入地點(diǎn)及施工內(nèi)容，以方便隊(duì)長(zhǎng)檢查工作。 樣板間崗位細(xì)則 文明服務(wù)，確保樣板間設(shè)備設(shè)施不受丟失損壞。 如有客戶(hù)問(wèn)路，哨兵應(yīng)認(rèn)真指引其所去路線。并且檢查物品數(shù)量、日期同出門(mén)條是否相符，如無(wú)可疑情況放行，并通知保安隊(duì)長(zhǎng)已放行，在出門(mén)條上簽字、注明外出時(shí)間，統(tǒng)一上交安保隊(duì)長(zhǎng)存檔。 大堂崗位細(xì)則 大堂崗是售樓處的門(mén)面，上崗前要自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表符合部門(mén)要求，做好上崗簽名。 平時(shí)不許進(jìn)入大堂，夜間 21： 00 至次日 8： 00 可以適當(dāng)在售樓處內(nèi)值班，但必須保證廣場(chǎng)設(shè)備設(shè)施安 阻止未經(jīng)批準(zhǔn)在外圍、出入口進(jìn)行的施工。 每 15 分鐘檢查，是否有未經(jīng)批準(zhǔn)的橫幅，是否有損壞外圍的施工。 （五）崗位細(xì) 則 售樓處入口崗位細(xì)則 責(zé)任區(qū)：售樓處入口。 ９、 主任評(píng)分：服從工作安排、遵規(guī)守紀(jì)、起帶頭表率作用，辦事講原則、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)制止各類(lèi)違章現(xiàn)象，認(rèn)真巡查各崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)本班隊(duì)員違規(guī)行為。 ５、 軍事訓(xùn)練：嚴(yán)格遵守操場(chǎng)紀(jì) 律、認(rèn)真聽(tīng)講、刻苦訓(xùn)練、熟練掌握所學(xué)動(dòng)作要領(lǐng)，積極服從、聽(tīng)從指揮員的安排，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、口號(hào)洪亮。 ２、 著裝：著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范、領(lǐng)帶戴正、不挽袖、不卷褲腿、皮鞋光亮、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明。 （ 4）室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、劇毒及其他它危險(xiǎn)物品。 （ 6）交接時(shí)接班人員要在記錄本上簽名， 交班人員立正向接班人員敬禮，齊步離開(kāi)崗位。 （ 3）交班人員必須在下班前認(rèn)真填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清；交接的問(wèn)題清；物品、器械清點(diǎn)清。 （ 3）禮儀、禮貌規(guī)定： 要經(jīng)常正確使用禮貌用語(yǔ)，如 “對(duì)不起、請(qǐng)稍等、您好、謝謝、再見(jiàn) ”等，嚴(yán)禁使用：“別問(wèn)（理）我、管不著、看著辦、不知道 ”等不負(fù)責(zé)任語(yǔ)言?？缌⒆藙?shì)時(shí)，雙手置于身后，左手握右手手腕，兩腳打開(kāi)約與肩同寬，挺胸 抬頭，目視前方。 上崗期間，嚴(yán)禁配 帶任何飾物，口袋里不準(zhǔn)裝過(guò)多物品。 請(qǐng)假外出人員不得穿保安制服，不得攜帶保安裝備及器械。 外出請(qǐng)假制度 （ 1）外出請(qǐng)假規(guī)定： 保安人員外出應(yīng)執(zhí)行請(qǐng)假制度，在請(qǐng)假申請(qǐng)表中寫(xiě)清去處、原因及外出時(shí)間。 在任何時(shí)候、任何情況下都應(yīng)將公司和開(kāi)發(fā)商的權(quán)益放在第一位。 嚴(yán)格遵守宿舍規(guī)定。 值班期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播； 不準(zhǔn)會(huì)客、聊天，不做與值班、 值勤無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁睡崗、空崗。 （ 8）完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作。 （ 4）對(duì)靜安公寓售樓處外圍環(huán)境了解清楚，遇突發(fā)事件能妥善處理。 （ 6）抓好班組精神文明建設(shè)，完成上級(jí)交辦的其他工作。 （ 2）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)主任做好警衛(wèi)的工作班次安排，并負(fù)責(zé)警衛(wèi)的考勤、考核。 （ 9）巡視檢查各哨位，處理警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，作好記錄并及時(shí)報(bào)告。 （ 5）制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)合理的安排警衛(wèi)人員，杜絕各種不安全因素，處理緊急事件。 （三）崗位職責(zé) 售樓處主任保安部崗位職責(zé) （ 1）執(zhí)行管理處經(jīng)理的工作指令，協(xié)助完成公司對(duì)靜安公寓管理處的安全保衛(wèi)任務(wù)，對(duì)管理處經(jīng)理或公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 （ 3）保安公司駐場(chǎng)保安隊(duì)長(zhǎng) 1 人。 （ 2）保安人員崗位設(shè)置 售樓處入口、大門(mén)崗、樣板間崗。 麗都物業(yè)管理有限公司聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保安公司，對(duì)靜安公寓的外圍停車(chē)場(chǎng)、大門(mén)、樣板間等重點(diǎn)部位進(jìn)行守護(hù)或巡邏，以維護(hù)公共秩序，預(yù)防違法犯罪和減輕災(zāi)害事故損失。 （ 4）堅(jiān)持工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，檢查和督導(dǎo)保安員嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好工作，抓好保安員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （ 8）負(fù)責(zé)保安員班次安排和工作調(diào)配，做好政治思想工作，抓好文明班組的建 設(shè)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)主任負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 （ 5）教育和督促警衛(wèi)愛(ài)惜使用各 種用品和器具，做好保管、保養(yǎng)工作。 （ 3）熟悉工作內(nèi)容，公司政策及各種應(yīng)急方案的工作程序，保證售樓處員工和客戶(hù)人身、財(cái)產(chǎn)的安全。 （ 7）堅(jiān)守崗位，安全正確地指揮車(chē)輛，保證車(chē)道暢通。 嚴(yán)格遵守《保安員請(qǐng)銷(xiāo)假制度》、《交接班制度》。 禁止利用工作之便敲詐勒索、收受賄賂。 遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用 法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得開(kāi)發(fā)商的信任。 尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立精神文明新風(fēng)尚。 保安人員外出歸來(lái)后，應(yīng)及時(shí)向售樓處主任銷(xiāo)假，并注明歸隊(duì)時(shí)間。 上崗時(shí)，一律穿黑色皮鞋，深色襪子，白手套，打緊領(lǐng)帶，保證服裝干凈整齊，保持鞋面干凈（凡配帶不齊者，嚴(yán)禁上崗）。 站姿保持全身正直，挺胸收腹，十指并攏，中指緊貼兩側(cè)褲縫，目視前方，嚴(yán)禁把手插在口袋里。 在外出或執(zhí)勤巡邏時(shí)，兩人要并列行走，三人或三人以上要排縱隊(duì)行走，步伐要一致。 （ 2）接班人員要詳細(xì)、認(rèn)真了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明；本班接辦的事情明；物品、器械清點(diǎn)明。 （ 5）交班人員要等接班人員驗(yàn)收后才能下班，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任。 （ 3）帽子、腰帶、衣服、飯盆、口杯等物，均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。 保安員考核標(biāo)準(zhǔn) （ 1）考核細(xì)則 １、 精神面貌：執(zhí)勤時(shí)精神飽滿(mǎn)不無(wú)精打采 ，坐如鐘、站如松、行如風(fēng)、不依、不靠、不蹲、姿勢(shì)端正。 ４、 崗位執(zhí)行：忠于職守、樂(lè)于助人、堅(jiān)守崗位、不脫崗、睡崗，不作與工作無(wú)關(guān)的任何事情，認(rèn)真做好記錄、詳盡記錄工作中發(fā)生的大事，為開(kāi)發(fā)商排優(yōu)解難，認(rèn)真指引問(wèn)路人，認(rèn)真搞好本崗位環(huán)境衛(wèi)生。 ８、 隊(duì)長(zhǎng)評(píng)分：外出請(qǐng)假不超假，盡職盡責(zé)、認(rèn)真搞好本職工作，上崗不看書(shū)閱報(bào)、不與人閉談、不吃東西、不放 閉雜人等進(jìn)入售樓處，監(jiān)督維護(hù)本責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。 ２、對(duì)嚴(yán)重不合格者，按有關(guān)規(guī)章制度停崗培訓(xùn)、扣發(fā)工資。 時(shí)刻保持馬路暢通，看護(hù)好客戶(hù)臨時(shí)停放的車(chē)輛。 每日負(fù)責(zé)觀察售樓處照明系統(tǒng)動(dòng)作是否正常。 1 禁止與其他單位保安聊天。 哨兵要認(rèn)真檢查，遇到有攜帶大型或貴重物品出樓要有公司開(kāi)具的出門(mén)條方可放行。 施工人員禁止從大堂穿行。 1 按時(shí)開(kāi)關(guān)公共區(qū)域照明燈。 有客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入樣板間主動(dòng)幫助開(kāi)門(mén)。 所有進(jìn) 樣板間的施工人員，出樣板間時(shí)必須對(duì)其進(jìn)行攜帶物品進(jìn)行檢查，讓其自己打開(kāi)衣物或包裹進(jìn)行檢查，禁止搜身。 如遇暴雨、大風(fēng)等情況，保安員將全體備勤增加警衛(wèi)力量