【正文】 處理。如果未接到確認(rèn)，應(yīng)向客人講明費用自付且不再享受協(xié)議價格。 延房 客人要求延長用房時間，應(yīng)問清延長天數(shù)，住房率允許的情況下，查看押金是否充足，即可辦理延房手續(xù)。 信函 在接待客人發(fā)函的信件時，在注 意檢查郵資是否貼 32 足，尤其對可能超重的信件，請客人貼足郵資。 在客人填寫住宿登記卡或領(lǐng)隊給團(tuán)員分房間的間隙，主動和客人介紹本店情況，請清該團(tuán)所住樓層，在哪里用餐，餐廳營業(yè)時間，還要介紹店內(nèi)主要設(shè)施和其它一些服務(wù)項目。 歡迎客人下次來住本賓館，如果次日有空房，接待員應(yīng)積極推銷，向客人表明本店非常歡迎 他回來住宿。 核對客人填寫的住宿登記表，祝客人在賓館居住期間愉快。 查看客人身份證或護(hù)照，請客人登記。 ?？腿吮镜昶陂g居住愉快。 確認(rèn)客人是否有預(yù)定，詢問客人的姓名及訂房來源，認(rèn)真核對與委托是否一致后， 請客人填寫住宿登記表。 來訪人員必須出示有效證件，并在來訪登記表上如實填寫。不隨意亂拉亂接電線、插座，人離熄燈，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)及時報告保安。 每天必須安排一人打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。 按規(guī)定每天晚間每小時巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要求禮貌查 詢，或做好控制，并及時做記錄，備查處理，但不能無故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。 保安人員必須按照“員工守則”嚴(yán)格要求自己，并進(jìn)行“嚴(yán)格培訓(xùn)、嚴(yán)格管理”。 熟悉本崗位的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用方法。 做好日常各種保養(yǎng)工作，消滅“跑”、“冒”、“遞”、“漏”實行文明生產(chǎn)。 嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的安全操作規(guī)格及巡查制度，做好各種運行參數(shù)的紀(jì)錄。 不準(zhǔn)私自拉 客謀取私利。 倉庫管理員應(yīng)定期盤點庫存物資，發(fā)現(xiàn)升溢或損缺，應(yīng)辦理物資盤盈、盤虧報告手續(xù)，填制“物資盤盈、盤虧報告表”經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，據(jù)以列帳，并報財務(wù)一份。經(jīng)部門經(jīng)理簽名，方能領(lǐng)料，倉庫應(yīng)及時記帳及送財務(wù)部一份。 做好定期的物資盤點工作，做到賬、物、卡三相符。 驗收后的物資，必須按類別固定位置堆放，注意留有通道做到整齊美觀。 24 檢查當(dāng)天工作計劃，進(jìn)行收、發(fā)貨工作。 盡量做到單 據(jù)（或發(fā)票）隨貨同行，交庫管員驗收，如有外資不能單據(jù)隨貨同行，應(yīng)預(yù)先根據(jù)合同數(shù)量，通知庫管員做好收貨準(zhǔn)備。 認(rèn)真核實各部門的購物計劃，根據(jù)具體情況，突出實際采購計劃，應(yīng)防止物資積壓，做好物資使用的同期性計劃工作。 （ 5）現(xiàn)場巡查主要公共場所動力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織維修。 深入現(xiàn)場掌握人員和設(shè)備狀況，堅持每天作 如下檢查： （ 1）審核運行報表，掌握能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取節(jié)能措施。 對賓館土建工程設(shè)施滲漏水負(fù)責(zé)聯(lián)系處理。 負(fù)責(zé)賓館水暖設(shè)備、廚房機械設(shè)備等的維修保養(yǎng)與故障檢修。 提供打字、復(fù)印、傳真、等商務(wù)服務(wù)。 值班人員要在登記表記錄來訪 和人到達(dá)和離開的準(zhǔn)確時間。 及時補充公共區(qū)域客用物品。 20 正確使用工具、設(shè)備，節(jié)約水、電和清潔劑（粉）。 了解各種清潔劑（粉） 的用途與使用方法。 機器運轉(zhuǎn)時不離開崗位，密切注意機器工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報，不自動拆卸、修理。 按時保質(zhì)保量完成每日任務(wù)，保持布巾正常流轉(zhuǎn)。 熟知國際洗滌標(biāo)記，使用正確的洗滌方式。 夜班每小時巡視樓層，確保安全，做好巡樓記錄，注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常及時報告并與保安聯(lián)系。 1填寫有關(guān)表格，特別注意客用 品用量，借用物品等記錄的交接。 1時刻注意“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕）保持樓層安靜。 清理客房時，應(yīng)注意安全，防止物品失竊，個人受傷。 認(rèn)真檢查所有房間及時填寫當(dāng)日房態(tài)，及時向領(lǐng)班報告維修項目。 身體健康，適應(yīng)站立服務(wù)及體力勞動的要求。 緊急情況下，按照賓館所定預(yù)案及時組織客人疏散。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，應(yīng)立即報修，盡可能減少壞房數(shù)量，縮短維修時間，壞房變房時，做好與前臺接待處交領(lǐng)鑰匙記錄。 熟知相關(guān)操作程序和細(xì)節(jié)，認(rèn)真檢查員工儀容儀表，服務(wù)狀態(tài)，工作效果，切實給予指導(dǎo)及時糾 正偏差。 掌握清潔服務(wù)器的正確用途和清潔工具的使用保養(yǎng)方法。采取節(jié)能、降耗措施，杜絕非正 常損耗和浪費。 完善客房衛(wèi)生制度，保持內(nèi)外清潔、環(huán)境良好。 具有一定的社交能力及判斷、決策、應(yīng)變能力，能妥善協(xié)調(diào)部門之間的工作關(guān)系，妥當(dāng)處理本部門各類事務(wù)。 嚴(yán)格遵守執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，庫存現(xiàn)金按規(guī)定限額執(zhí)行，不得挪用庫存現(xiàn)金，不得以白條抵庫，不得坐支現(xiàn)金。 13 出納員的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)全賓館的現(xiàn)金和轉(zhuǎn) 帳票據(jù)的收付工作，當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當(dāng)天下午四時前送存銀行不得積壓。 審查前臺輸入電腦的房價是否正確，每人按各班次收銀員送審的帳單、原始作憑單、核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并稽查前臺輸入電腦的掛帳數(shù)據(jù)與帳單是否相符，房號有否錯誤，以保證客人結(jié)帳時縮短結(jié)帳時間。 負(fù)責(zé)按上級主管部門規(guī)定編報各種統(tǒng)計報表的上報工作。 帳務(wù)記載必須日清月結(jié)，不得積壓，借貸發(fā)生額每頁帳上均須有累計數(shù)，余額必須按日及時結(jié)出，月終必須做帳上的月結(jié)工作。 對內(nèi)控制資金鐵合理流向，定期向總經(jīng)理匯報，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)，處理所管部門的日常業(yè)務(wù)。 掌管賓館印章，接待來店聯(lián)系等事宜，負(fù)責(zé)報刊征定收發(fā)等工作。 1承辦總經(jīng)理交辦的其它工作，總經(jīng)理不在時 ，接受總經(jīng)理的委托，主持賓館的全面工作，保證日常工作的正常運行。 參與研究賓館發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng) 8 營方針、市場開拓組織貫徹實施并解決實施過程中的具體事宜 和技術(shù)問題。采取必要措施予以解決，對經(jīng)理會提出來的各種問題負(fù)責(zé)落實和指導(dǎo)。建立健全賓館運行機制，保證賓館各部門管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 負(fù)責(zé)召集賓館各種辦公會議，討論研究經(jīng) 營過程中的重大問題，主持每周由部門經(jīng)理參加的例會，聽取各部門匯報，及下周的工作任務(wù)，進(jìn)行溝通和傳達(dá)，掌握經(jīng)營 活動，并就重大財務(wù)支出，銷售活動，接待工作做出指令。 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理機制，落實垂直領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)的管理制度，規(guī)定各級管理人員的職責(zé)和權(quán)限，調(diào)動各級管理工作人員的工作積極性，完善賓館的經(jīng)營機制，保證總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 客房部經(jīng)理 后勤部經(jīng)理 客房 公衛(wèi) 保衛(wèi) 采購 工程 庫房 鍋爐房 停車場 6 日常工作的正常 運轉(zhuǎn)。 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》，加強我館消防、安全管理工作，使全體職工正確使用消防設(shè)備，掌握報警方法，執(zhí)行安全崗位責(zé)任制，確保賓客的財產(chǎn)與人身安全，保證賓館的正常營業(yè)。 在賓館總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，按人事管理程序吸收錄用員工，并按《員工守則》有關(guān)條款實行獎懲。 按照星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，實行程序化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，爭取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 一、酒店的經(jīng)營制度 酒店的經(jīng)營目標(biāo)是依靠經(jīng)營特色和服務(wù)質(zhì)量，開拓銷售市場，建立良好的客戶關(guān)系，達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)責(zé)任 第十條 賓館承擔(dān)對賓客的人身安全和財產(chǎn)安全的責(zé)任，以維護(hù)住店賓客的合法權(quán)益，盡一切可能為賓客提供方便。 第六條 賓館沒有中餐廳、茶藝、桑拿浴、多功能廳、會議室、等，為住館賓客提供方便、良好的服務(wù)，并對外營業(yè)。 第二條 賓館以“賓客至上，服務(wù)第一” 為宗旨。 總 則 第一條 企業(yè)名稱： 陜西西大學(xué)苑賓館 賓館（英文 ）， 位于 豐慶 路 東段 101號 。 經(jīng)營范圍 第五條 賓館共有 75 間，不同等級客房 150 個，床位 ，主要接待國內(nèi)外旅游者及團(tuán)體，中、小型會議等，為賓館提供舒適的住房和熱情的服務(wù)。 經(jīng)營管理 第九條 賓館實行層級制管理，即：總經(jīng)理，經(jīng)營副總經(jīng)理， 部門經(jīng)營，領(lǐng)班，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，分工合作。 勞動用工 第十三條 賓館編制定員為 30 人，對新招員工采取布告同社會公開 報告，經(jīng)考核，擇優(yōu)錄取，均系勞動合同制。 堅持酒店的文化品位，形成濃郁的文化特色，以廣泛吸引和鞏固客源。由部門經(jīng)理召集。 為保證賓館財產(chǎn)經(jīng)常處于完好狀態(tài)，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。 三、組織機構(gòu)的設(shè)置 5 賓館實行集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，按層次制設(shè)置為三層四等：即決策層（總經(jīng)理、副總經(jīng)理），管理層（部門經(jīng)理），控制層（領(lǐng)班及 員工），基本設(shè)置如圖示： 四、重要崗位的責(zé)任及工作流程 （一）總經(jīng)理職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行黨和國家的政策，法令和上級的決定，堅持社會主義經(jīng)營方針。 研究確定制度預(yù)算，確定各部門經(jīng)營管理目標(biāo)和市場銷售計劃，并組織各部門貫徹落實，在經(jīng)營過程中，嚴(yán)格管理審批各項財務(wù)支出和各種重要合同。 研究審批和簽發(fā)賓館重要管理制度、文件。 督促檢查和落實賓館的決策各項管理制度及崗位責(zé)任制，服務(wù)程序的實際執(zhí)行情況，堅持每天巡視所屬部門及時解決問題，重大問題及時報告總經(jīng)理。 根據(jù)總經(jīng)理的安 排，經(jīng)常召開有關(guān)部門的業(yè)務(wù)分析會，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，檢查負(fù)責(zé)賓館每周質(zhì)量檢查工作，對檢查中出現(xiàn)的重大問題及時報告總經(jīng)理并做出積極措施和指令。 根據(jù)經(jīng)營活動的需要，決定所屬人員的省內(nèi)出差等。 負(fù)責(zé)安排總經(jīng)理辦公會議，編寫會議紀(jì)要和決議，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理的有關(guān)工作指令，管好文件并按規(guī)定范圍組織傳閱，總經(jīng)理批閱后督促各有關(guān)部門貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)制定賓館的年度預(yù)算，并嚴(yán)格監(jiān)督、控制其執(zhí)行情況，督促編制年度決算。 11