【正文】 ：大學(xué)文化程度。 11．合理使用員工，并對員工的工作進行評估。 7．處理客人投訴及緊急情況。 3．安排下屬的班次，布置任務(wù) 。 特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。熟練 掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)； 自然條件：年齡在 25周歲以上，男性身高為 ～ 米，女性身高為 ～ 米。 9．處理客人的投訴及緊急情況。 5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。 1．掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 工作經(jīng)驗： 2 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)： 服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目，熟知中國歷 史、地理；熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置、 17 電話、票價及消費水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn)。 3．代購飛機票。 工作經(jīng)驗： 1 年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。 自然條件：年 齡在 23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。 5．接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。 (三 )商務(wù)中心文員 直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1．嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。 外語水平：高級英語水平。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認真、耐心、細致。 5．辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。 2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 外語水平：高級英語水平，聽、說、筆 譯、口譯熟練。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。 16．做好當(dāng)天工作記錄。 12．了解當(dāng)天 VIP情況，并安排好工作。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞 財務(wù)作弊、遺漏。 5．負責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。 2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。叫醒服務(wù)情況。DDD 情況。 5. 認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況： 3． 了解并牢記 “VIP 的頭銜、姓名及住房。有長話局培訓(xùn)上崗 證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和電腦操作。 14 文化程度：外語學(xué)校或職高畢業(yè)，最好是英語專業(yè)。 8．合理安排 當(dāng)班員工用餐。 4．在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動。有長話局培 訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。 文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 8．確保電話房清潔。 5．統(tǒng)計每日經(jīng)手的 IDDamp。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 外語水平：初級以上英語水平。 12. 執(zhí)行和完成上級分配的其他任務(wù)。 8．早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。了解店內(nèi)的各項服務(wù)內(nèi)容、時間、地點及各種銷 售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。 25．使抵離店客人都能及時得到服務(wù)。 21．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。 17．推銷酒店的服務(wù)設(shè)施 。 13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。 9．為行李員的日常工作做好計劃。 5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門，以便迅速解決。 1. 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 外語水平：精通英語，略懂日語 (或韓語 )及廣東話為宜。 20．保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。 16．在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 12．將上級命令、所有重要事件或事情記在 “ 行李員、門童交接班本 ” 上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 8．對行李員工作活動 進行管理和控制。 4．保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 特殊要求：待客主動熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。 4．掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。 特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應(yīng)變。 9 文化程度：大學(xué)或同等文化程度。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力 ，能夠進行熟練的打字和電腦操作。 7．詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一 班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。 3．確保入住登記單詳 細、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。 特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。身高：男 ～ ，女 ～。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。 中國客人 “ 暫住人口統(tǒng)計月報表 ” 。 10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副經(jīng)理工作。 6．下班之前與預(yù)訂部核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。 2．主持前廳工作例會，上傳下達，與相關(guān)部門協(xié) 調(diào)、溝通，密切合作。 ① 熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項服務(wù)工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識； ② 善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③ 有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。 外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。 自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。 13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。 9．保證宴會活動的正常接待。 5．負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調(diào)。 (六 )大堂副理 直接上級：前 廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳主管 崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機、門童和禮賓部的工作。 文化程度：大學(xué)文化程度。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細心，耐性佳。 每天打掃辦公室衛(wèi)生 (包括電腦 )。 9．嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。 每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。 5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應(yīng)。 打印 會議紀(jì)要，張貼在布告牌上。 3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議 。 1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。身高：男 ～ 米，女 ～。 11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交 給的其他任務(wù)。 培訓(xùn)前廳部各個小部門的員工。 事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 7． 記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。 每日巡視酒店兩次。 檢查 VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。 3．對 VIP的接待工作予以關(guān)注。 保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。 檢查當(dāng)班人員儀表儀容。 特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于 激 勵下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。身高：男 米 — 米，女 米 — 米。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。 9. 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。 3）與 保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。 4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運作。 4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。按照獎懲條例對 各崗員工進行定期評估。 特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。身高 1． 67～ 1． 69米。 5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。 (二 )客務(wù)部秘書 直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。 英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。 7. 處理賓客投訴。 2. 擬訂房務(wù)工作計劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。大堂要為客人提供 “ 金鑰匙 ”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。 二、組織結(jié)構(gòu) (見下頁示意圖 ) 客務(wù)總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級主管 接待主管 總機主管 商務(wù) 樓層 經(jīng)理 商 務(wù) 中心主 管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 秘書 文員 接待員 話務(wù)員 文 員 票務(wù)員 接待員 行李員 2 第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 一、 辦公室 （一）房務(wù)總監(jiān) 直接上級：駐店經(jīng)理 直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書 崗位職責(zé)： 1. 負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房 服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。 6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。 ` 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。 文化程度：大本以上學(xué)歷。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。 4． 保管和存放各類文件和工作報表。 自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡 23 歲以上，女性為宜。 工作經(jīng)驗：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有 3 年以上酒店工作經(jīng)驗。 2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。 3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取 得聯(lián)系。 2) 通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。 2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。 8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。 12. 負責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。品貌端正，氣質(zhì)高雅。 工作經(jīng)驗： 5 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗， 2 年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗，熟悉前廳部、管家部、銷 售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等知識。 在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。 當(dāng)處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。 4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 已確認的預(yù)訂，要免費安排運送到別的酒店。 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 記錄調(diào)查結(jié)果。 8．報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 9．親自培訓(xùn)員工 10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證 電腦系統(tǒng)的正常運作。品貌端正，氣質(zhì)高雅。 工作經(jīng)驗： 5 年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 (五 )前廳部文員 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。 在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。 定期整理酒店內(nèi)電話分機號碼表。 4．做好前廳會議紀(jì)要，并存檔。 打印周會紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。 提前一天了解次日到店的 VIP 客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。 12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務(wù) 。身高： ～ 米。 特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。 4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。 8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。 7 12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程