【正文】 和財務知識；具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神 。 文化程度：大學本科或同等學歷，英語專業(yè)最好。 特殊要求 ：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。 1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。 5．對員工進行培訓并進行定期評估。 9. 負責預測近期所需報紙的數(shù)量，及時與票務聯(lián)系，隨時增減。 8 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務熱枕，能適應不同類型、性格的人。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。 工作經(jīng)驗： 3 年以上國際酒店前臺領班以上工作經(jīng)驗。 2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。 客人入住時，盡快輸入電腦，及時通知管家部。 6．每天檢查房態(tài)，準確控制房況。 如有換房或調(diào)價，應記錄存檔。 每天 10： 00、 12： 00、 16： 00、 21： 00，檢查郵件、信件、留言。 10．完成經(jīng)理分派的其它工作。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 工作經(jīng)驗：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗。 3．負責為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。 7．管理酒店客用房間鑰匙。 自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 工作經(jīng)驗： 1 年以上酒店工作經(jīng)驗。 3．協(xié)助大堂副理處 理酒店各類投訴。 7．準時出席部門例會。 11．接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤。 15．對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。 19．保 證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。 (二 ) 行李領班 直接上級：大堂禮賓部主管 直接下屬：行李員 崗位職責 支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。 4. 引導客人參觀房間設施。 8. 保證行李部的設施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。 12. 留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。 16．歡迎客人并提供幫助，指引客 人到入住登記處。 20．做客人在酒店的向?qū)А? 24．保管行李部的設備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置。 文化程度：大專畢業(yè)。 (三 ) 行李員 直接上級：行李領班 直接下屬：無 崗位職責 幫助來往客人提拿 行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設施。 12 4．向客人介紹酒店的服務設施。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。 文化程度：職 業(yè)高中。 四、總機室 (一 )總機主管 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：總機領班 崗位職責 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務員進行業(yè)務培訓。 4．預估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單，結(jié)合 需要隨時調(diào)整班次。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供信息。 隨時抽查話務員講話和接電話的態(tài)度和方式。 11．對電話室的電腦終端負責。 隨時更改電腦 INFORMATION 一欄中的有關電話號 碼。 15．定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。 自然條件：年齡在 23歲以上，五官端正 ，口齒清楚，女性，身高 ～ 。 特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐 性，反應快，音色甜美，聽寫迅速。 3． 及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議 。 7．主動溝通各部門及長途臺的關系，遇到有更改或新增設的服務內(nèi)容馬上落實，并通知組員。 自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在 20 歲以上，女性。 特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。 2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。 5． 遇到投訴及其它問題時向領班匯報。 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。 五、商務中心 (一 )商務中心主管 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：商務中心員工 崗位 職責 1．直接向前廳部經(jīng)理負責，保證工作正常進行。 4. 負責對員工的業(yè)務和外語培訓，并定期進行考核。 8．查閱交接班本及有關文件、通知，注意將夜間接收的 傳真及時送到客人手中，疑難文件速交 15 大堂副理處理。 11．檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常 (是否清晰、碳粉是否夠 )；打字機是否正常 (色帶是 否夠用；軟盤是否夠用 )；碎紙機是否正常等。 15．檢查早 、中班情況，并做工作指示。 19．督導票務員做好票務工作。 文化程度：大學文化程度。 （二）商務中心領班 直接上級：商務中心主管 直接下屬：商務中心文員 崗位職責 1．帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。 4．辦理非住店客人的長話業(yè)務。 8．保養(yǎng)商務中心的各種設備。 16 文化程度：大學文化程度。 特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。 4. 為客人提供復印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務，并為客人保 密。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態(tài)度認真、耐心、細致。 外語水平：達到英語或日語高級水平。 2．代購火車票。 6．小修理服務。 外語水平：中級以上英語水平。 六、商務樓層 (一 )商務樓層經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：商務樓層主管 崗位職責 全面負責督導、培訓商務樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務樓層的 客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務。 4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，有較強的人際交往能力。 工作經(jīng)驗：具備至少 5 年以上酒店服務和管理經(jīng)驗，有前廳、餐飲某一部門 3年以上工作背景。 1．了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況 2．檢查出勤及員工的儀容儀表。 6．與管家部、行李房、采購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。 10．完成商務樓層經(jīng)理指派的工作。 自然條件：儀表整潔，年齡在 25 歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，身高 ～ 米，女性，身高 1． 65～。 (三 )商務樓層領班 直接上級：商務樓層主管 直接下屬：商務樓層接待員 崗位職責 協(xié)助商務樓層經(jīng)理及主管做好服務接待工作。 4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。 8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。 文化程度：大學本科以上學歷。 (五 ) 商務樓層接待員 直接上級：商務樓層領班 直接下屬：無 崗位職 責 為商務樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務。 3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項目。 7．保證所有設施、設備和器具處于良 好狀態(tài)。安排交 通工具送別。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態(tài)度。 文化程度：大學學歷。 2)在 VIP到達之前檢查 VIP 入住登記單情況。 2)及時護送 VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件， 確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。 2)做好 VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告 VIP客人到店情況和接待情況。 3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是 真心實意為他著想。 4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 21 2)在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時間、日期和經(jīng)手人。 2)說明使用萬能鑰匙的時間、地點和原因。 3)填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間、地點并由三方人員共同簽字。 4)從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準備送入客人房間。 (五 )緊急事件處理程序 酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應參照以下程序進行工作： 1．房客生病或受傷 1)房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依 病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。 4)客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當?shù)赜H友。 2．房客自殺或死亡 1)若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄。 等運走后再由保安部通知有關部門。 3)如火勢很大或煙勢很大，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴禁使用電梯。 7)根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領導決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。 3)請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關區(qū)域是否有可疑人物。 6)通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡銀行止付。 二、前廳接待工作程序與標準 (一 )早班： (07： 00～ 15： 00) 1．與夜班人員交接班，了解當天的預訂和離店情況。 5．待 VIP預分后，及時將房號通知預訂部，以便送鮮花和水果。 9．待團隊或散客入住后，及時核對電腦，保證輸入準確。 13．預訂部交給的團隊餐卡、房卡務必請在分房單上簽名并認真核對。 17．對于無人領取的信件和報紙，應及時上報，不得擅自退回。 19． 14： 00查電腦 DUE OUT 房，準備交班。 3．根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。 7．由領班掌握空房情況，并負責分房。A 12．在當班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團隊預分、 VIP、 VRP 的預分等，還應檢查其入住 登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時間。 16．副班做當日最后的信件、留言檢查、落實工作。 POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT IN— HOUSE GUEST LIST(ROOMamp。 HOUSE USE REPORT ARRIVAL REPORT (四 )縮短團體入住登記時間工作程序 1．早班將當日抵店團隊按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。 3．當日團隊抵店時，要請團 隊的領隊到大堂來協(xié)助工作。 5．如果領隊提出加減房、變更等特殊要求，要及時請團隊協(xié)調(diào)人與客人領隊協(xié)商，確定結(jié)果。確認叫早時間。 2．當日每班接班后，要馬上熟悉當日房態(tài)及抵店客人的情況。 4．將 R‘ O單按份準備好。”這樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。 26 7. 如果客人說：“以前來住過”，而我們又沒有客史記錄，那就請客人出示證件，替客人填寫登記單。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。 6)隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內(nèi)設施及使用方法。 2)當接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。 (二 )團體行李服務程序及要求 1．入店 1)團隊行李到店時，由領班與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。 5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，上下使用職工梯。 27 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過 高，注意不能損壞客人和酒店財物。 13)送完行李后應將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。 (三 )客人換房行李服務程序及要求 1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。 5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務員，報之換房完畢。隔天領取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 6．客人領取行李時，行李員要當面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，同時、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。話務員應答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行