飯店管理概論期末復(fù)習(xí)題及答案-全文預(yù)覽
【正文】 。 當(dāng)然，現(xiàn)代飯店在設(shè)置這些功能與服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該與所在地社區(qū)進(jìn)行功能的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，降低飯店的經(jīng)營(yíng)成本。現(xiàn)代飯店通常被要求能夠?yàn)榭腿颂峁┦袃?nèi)交通工具，能夠?yàn)槁每吞峁┗疖?chē)票、飛機(jī)票等交通客票的預(yù)訂服務(wù)，免除客人的后顧之憂(yōu)。 （ 3）購(gòu)物服務(wù)功能。 （ 2）商務(wù)服務(wù)功能。文化娛樂(lè)功能是指現(xiàn)代飯店通過(guò)舉辦文化活動(dòng)、提供康 體設(shè)施，以服務(wù)于客人的休閑和康體需求的飯店功能。 （二）飯店的現(xiàn)代功能 飯店的現(xiàn)代功能是隨著社會(huì)的發(fā)展和客人的需求的變化，逐漸建立和完善起來(lái)的。星級(jí)酒店通常具有多種不同風(fēng)味和消費(fèi)層次的餐廳和酒吧，以適應(yīng)來(lái)自不同國(guó)家、地區(qū)和具有不同消費(fèi)習(xí)慣的客人的需要，向客人提供多樣化的食品和飲品，使客人流連忘返。 《飯店管理概論》思考題答案 第 1 章 復(fù)習(xí)思考題 1．飯店應(yīng)具備哪些基本功能？飯店功能的設(shè)置應(yīng)以什么為依據(jù)？ （一）飯店的傳統(tǒng)功能 （ 1）住宿功能。 （ 2）小李明知到是小伙子的所作所為，但沒(méi)有指責(zé)小伙子，因?yàn)樗强腿?，他有自尊心，所以小李故意裝作不知道，并且及時(shí)排除了故障。 思考并回答： 試運(yùn)用所學(xué)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理原理，分析小李的做法。 小李觀察到，其中有個(gè)小伙子把手插在兜里，一副若無(wú)其事的樣子，可目光卻有些躲躲閃閃。接受并確認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到 “ 自己的住房 ” 的權(quán)利。 2． 一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。因而，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為飯店沒(méi)有履行自己的義務(wù)。 思考并回答： 1．飯店內(nèi)發(fā)生客人斗毆事件時(shí)保安部應(yīng)當(dāng)如何處理？ 2．飯店沒(méi)有有效地阻止客人斗毆需要承擔(dān)責(zé)任嗎？ 案例分析答案 1．客人斗毆的事在飯店內(nèi)時(shí)有發(fā)生，如果斗毆事件發(fā)生，任何人員都要視情況加以阻止。 蘇某出院后，要求飯店進(jìn)行賠償。方某雖大聲呼救，但站在大廳內(nèi)的兩名飯店保安人員和兩名服務(wù)人員都無(wú)動(dòng)于衷。 （ 4）項(xiàng)目管理小組在飯店組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)用。 在飯店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新中，應(yīng)遵循以下一些可行的方向和原則。 績(jī)效考評(píng)主要有以下幾種方式：?jiǎn)T工自我評(píng)估、員工對(duì)管理者的評(píng)估、同級(jí)之間相互評(píng)估、管理者直接評(píng)估下屬等。 （ 4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 （ 2）技術(shù)方面。 14．餐飲部在飯店中的作用有哪些？ （ 1）餐飲部生產(chǎn)滿(mǎn)足人們基本生活需要的產(chǎn)品； （ 2）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分； （ 3）餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)； （ 4）餐飲部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷(xiāo)的重要組成部分； （ 5）餐飲部是飯店用工最多的部門(mén)。 （ 5）抓好檢查督促。 11．飯店衛(wèi)生管理的要求有哪些？ （ 1）抓好個(gè)人衛(wèi)生。 10．飯店設(shè)備管理應(yīng)遵循哪些原則？ （ 1）分級(jí)歸口管理的原則。 9．飯店的成本 費(fèi)用控制應(yīng)遵循哪些原則？ （ 1）嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定的成本開(kāi)支范圍及費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)原則。 （ 2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則。定位的基本模式有三種： 1）對(duì)抗性市場(chǎng)定位。 （ 2）市場(chǎng)細(xì)分可以使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 6）產(chǎn)品的非專(zhuān)利性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)講究獨(dú)特性。 （ 2）產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性給營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)增添艱巨性。（ 4）分工協(xié)作原則。 （ 7）同類(lèi)飯店的經(jīng)驗(yàn)。 （ 3）飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模。 5）非正式組織的影響較大。 3．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點(diǎn)？ （ 1）飯店非正式組織的特點(diǎn) 1）非正式組織內(nèi)聚力高。 （ 3）購(gòu)物服務(wù)功能。 （ 2）飲食功能。 A、飯店組織領(lǐng)導(dǎo) B、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理 C、人力資源管理 D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 E、服務(wù)質(zhì)量管理 飯店管理的職能包括 ( )。 ) 大飯店時(shí)期的飯店特點(diǎn)是 ( )。 A、假日飯店集團(tuán) B、希爾頓飯店集團(tuán) C、凱悅飯店集團(tuán) D、香格里拉飯店集團(tuán) 重視管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，是 ( )理論的基本特征。 A、商業(yè)飯店時(shí)期 B、大飯店時(shí)期 C、現(xiàn)代飯店時(shí)期 D、客棧時(shí)期 ( )飯店是 80 年代全國(guó)飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型。 1赫茨伯格認(rèn)為在工作環(huán)境中有兩類(lèi)因素起著不同的作用，一類(lèi)是 ；另一類(lèi)是 。 1飯店管理活動(dòng)的基本內(nèi)容包括 、 、 、 、 、 、 和 。 1飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)有 、 、 、 和 __________優(yōu)勢(shì)。 我國(guó)第一家中外合資 飯店是 飯店。 世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了 、 、 、 四個(gè)時(shí)期。 飯店業(yè)與 、 一起，被稱(chēng)為旅游業(yè)的三大支柱。 改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面經(jīng)歷了 、 、 和 四個(gè)階段。 1988 年我國(guó)制訂了旅游涉外飯店 標(biāo)準(zhǔn)。 1飯店組織內(nèi)部至少存在 、 、 、 和 五大資源要素。 1一般管理理論的創(chuàng)始人法約爾認(rèn)為管理活動(dòng)本身包括 、 、 、 、 五個(gè)要素。 ) ( )時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興 趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。 A、英國(guó) B、美國(guó) C、日本 D、西班牙 世 界上最為成功的飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)授讓的公司是 ( )。 A、權(quán)變理論 B、 X 理論 C、 Y 理論 D、公平理論 三、多項(xiàng)選擇題 (在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二個(gè)至五個(gè)正確的答案，并將其序號(hào)填在題干后的括號(hào)內(nèi)。 A、建筑裝潢 B、設(shè)備設(shè)施 C、服務(wù)項(xiàng)目 D、服務(wù)水平 E、賓客意見(jiàn) 飯店管理的內(nèi)容包括如下 ( )幾個(gè)方面。 A、梅奧 B、馬斯洛 C、法約爾 D、赫茨伯格 E、泰羅 三、簡(jiǎn)答題 飯店分類(lèi)、分等的目的是什么？ 經(jīng)營(yíng)與管理的聯(lián)系和區(qū)別有哪些？ 四、論述題 社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方法在飯店管理中有什么作用？ 三．簡(jiǎn)答題 1．飯店應(yīng)具備哪些基本功能？ （一）飯店的傳統(tǒng)功能 （ 1）住宿功能。 （ 2）商務(wù)服務(wù)功能。 （ 2）后臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）辦公自動(dòng)化； 2）財(cái)務(wù)管理電腦化。 4）非正式組織依賴(lài)性強(qiáng)。 （ 2）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)。 （ 6）技術(shù)水平因素。（ 3）統(tǒng)一指揮原則。 5．飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)有哪些？ （ 1）產(chǎn)品的無(wú)形性給營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)脆弱性。 （ 5）產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 （ 1）市場(chǎng)細(xì)分有利于飯店，特別是中小飯店，發(fā)現(xiàn)最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 飯店目標(biāo)市場(chǎng)定位是指借助于各種營(yíng)銷(xiāo)組合工具努力在消費(fèi)者頭腦中創(chuàng)造一種有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的特性、功能及意義的形象過(guò)程。 復(fù)習(xí)思考題 8．飯店員工激勵(lì)的原則是什么？ （ 1）目標(biāo)、需要、能力三結(jié)合原則。 （ 5）情感與理性相結(jié)合的原則。 （ 4）正確處理降低成本費(fèi)用與
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