【正文】 財(cái)務(wù)物資管理，嚴(yán)防流失和浪費(fèi)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批制度，嚴(yán)格物資 (用品 )進(jìn)、出登記，做到帳物相符。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言。 （三）、善于理解業(yè)主。 （三）、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 （五）、不講有損公司形象的語(yǔ)言。” 九、注意事項(xiàng)： （一）、三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心”反映，對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)，盡量向住戶解釋，如自己無(wú)法解釋，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 （二）、對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？” （三）、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 （三）、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見”。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 三、接聽電話 （一）、鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 （十三）、對(duì)于住戶咨詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。 公司管理制 度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) （十一）、需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”?；卮饐?wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （六）、 當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)：“這與我無(wú)關(guān)”之類的話 （七）、與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。當(dāng)值時(shí)住戶有 事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 （六）、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 十二、基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見。 五、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了。 第四節(jié) 語(yǔ)言 一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了。 第三節(jié)、行為舉止 一、服務(wù)態(tài)度： （一）、對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏 悅色，熱情主動(dòng)； （二）、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗； （三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。 三、內(nèi)容要求： （一）、符合國(guó)家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項(xiàng)管理制度。 （七）、份數(shù)序號(hào)：在版面葉頁(yè)腳頁(yè)碼，多份多頁(yè)應(yīng)注明份數(shù)和總頁(yè)數(shù)和順序編號(hào)。 （二）、邊距：上下 ： cm，左右 cm （三）、圖文顏色：未作特殊說(shuō)明公文中圖文顏色均為黑色。 宣傳海報(bào)、溫馨提示、簡(jiǎn)報(bào)：主要用于小區(qū)宣傳。 （九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間 互相商洽工作，向有關(guān)主管部門請(qǐng)示批準(zhǔn)等詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，用 函 。 （五）、批復(fù)：答復(fù)請(qǐng)示事項(xiàng)，用 批復(fù) 。 第三節(jié) 文件書寫 一、行文類別 （一）、請(qǐng)示：請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn)，用 請(qǐng)示 。 五、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可經(jīng)行政人事部主管同意后辦理。 八、報(bào)刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。秘密文件和由專人按核定的范圍報(bào)送。 四、屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注明 秘密 字樣，并確定報(bào)送范圍。 四、定期檢查好服務(wù)工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經(jīng)常維護(hù)，當(dāng)需要更換購(gòu)買時(shí)，按計(jì)劃申報(bào)。 六、室內(nèi)各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清楚、資料完整整齊。 二、保持室內(nèi)及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)清除，做到區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污染。 八、積極參加公司及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，服從工作安排和調(diào)度，努力為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 四、提供團(tuán)隊(duì)意識(shí)，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進(jìn)，不得出現(xiàn)內(nèi)部紛爭(zhēng)。 第三條 工作秩序管理 一、上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)。交接班時(shí)常用工具點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出誰(shuí)負(fù)責(zé)，安護(hù)員交接班由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)交接。 （三）、客戶服務(wù)中心實(shí)行 12 小時(shí)（ 8： 00— 20： 00）值班制度，由服務(wù)中心和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排。 （三）、未經(jīng)允許，擅自離開者，按公司人事管 理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。 （三 ）、外出辦事員工，應(yīng)先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時(shí)不能回來(lái)的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批。 二、按照加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量的原則，各部門、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第七條 會(huì)議室管理： 一、公司所有的員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入和會(huì)議室。 七、討論式會(huì)議 參會(huì)人員 應(yīng)知無(wú)不言，集思廣義，一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。 三、遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求。但需對(duì)會(huì)議議題、需準(zhǔn)備的會(huì)議資料、會(huì)務(wù)安排等作特別說(shuō)明的會(huì)議，應(yīng)以會(huì)議通知單進(jìn)行書面通知；涉及多個(gè)部門和參加人數(shù)眾多的大型會(huì)議，主辦部門還應(yīng)編制詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃通知相關(guān)部門。 第四條 會(huì)議準(zhǔn)備： 一、會(huì)議主持人和召集單位都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作（會(huì)議 議程，提案， 匯報(bào)總結(jié)提綱，發(fā)言要點(diǎn)，工作計(jì)劃草案決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng)，安排好座位，通知參會(huì)者）。 八、會(huì)議安排的原則 —— 小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)。 四、部門事務(wù) —— 檢查、總結(jié)、布置工作。 （五）、主持人應(yīng)將會(huì)議決議事項(xiàng)付諸實(shí)施的程序、實(shí)施人（部門）、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間等會(huì)后跟進(jìn)安排向與會(huì)人明確。 （二）、主持人一般應(yīng)于會(huì)議開始后，將會(huì)議的議題、議程、須解決問(wèn)題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問(wèn)題等，進(jìn)行必要的說(shuō)明。 二、專業(yè)會(huì)議：公 司性技術(shù)，業(yè)務(wù)綜合會(huì)，由主管部門提出，部門負(fù)責(zé)人審批，部門主管負(fù)責(zé)組織召開。 追求質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、精心管理，奠定清華品牌基礎(chǔ) 善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象 追求 卓越、持續(xù)發(fā)展， 實(shí)現(xiàn)清華品牌價(jià)值回饋 第一步 第二步 第三步 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 聚焦業(yè)務(wù)單元 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0105 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：公司組織架構(gòu)圖 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 公司組織架構(gòu)圖 財(cái)務(wù)部 工程部 品質(zhì)部 辦公室 各項(xiàng)目多項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 各項(xiàng)目管理中心 專業(yè)服務(wù)體系 經(jīng)營(yíng)開發(fā)部 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理 企劃部 人力資源部 董事長(zhǎng) 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 公司管理制度體系文件 文件編號(hào) ： Q/QHPM— GLZD— 0201 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會(huì)議管理制度 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 會(huì)議管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證管理效率和會(huì)議質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)中心日常工作安排和服務(wù)規(guī)范要求，制訂本管理制度。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0104 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)說(shuō)明： 用二年分三步走，實(shí)現(xiàn)九華碧水灣項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)與社會(huì)效益的行業(yè)領(lǐng)跑者。以文化活動(dòng)為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設(shè)的典范與基地。 五、推行客服工作制度，二十四小時(shí)為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問(wèn)題，在第一時(shí)間為客戶解決各種問(wèn)題及困難，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益及應(yīng)當(dāng)享受到的物業(yè)管理。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0103 文件名稱：公司簡(jiǎn)介 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 章節(jié)內(nèi)容：管理目標(biāo) 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 管理目 標(biāo) 一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為管理依據(jù)，并以《浙江省住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律為法制基礎(chǔ)，結(jié)合衢州市物業(yè)管理社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點(diǎn)，實(shí)行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 清華物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達(dá)到一定管理目標(biāo)對(duì)公司每一個(gè)體的行為要求，自覺(jué)遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 清華物業(yè)公司力使全體員工的責(zé)、權(quán)、利得以明確落實(shí)，保障公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的制度化、程序化和科學(xué)化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。 目前公司共有員工 40 余人，其中中級(jí)專業(yè)職稱人員 5 人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學(xué)歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級(jí)酒店和名企大型 住宅、國(guó)優(yōu)住宅小區(qū)項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷。全體清華物業(yè)人將以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機(jī)，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)文化，竭誠(chéng)為每一位客戶提供卓越服務(wù)。 四、公共秩 序?qū)嵭腥朔罏橹?、技防為鋪的方法，建立一支?zhǔn)軍事化管理隊(duì)伍，隊(duì)伍從訓(xùn)練到管理均要求嚴(yán)格按照正規(guī)軍隊(duì)的方式進(jìn)行，同時(shí)配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。 七 、管理中心設(shè)立專職文化人員，在物業(yè)內(nèi)定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀(jì)念日的文化活動(dòng)。同時(shí)以提高物業(yè)的影響力和知名度 為目標(biāo)，為清華物業(yè)的形象工程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第三步 通過(guò)九華碧水灣項(xiàng)目的全面接管和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過(guò)超越客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標(biāo)。 一、部門綜合會(huì)議：公司員工大會(huì)，整體工作部署、安排、計(jì)劃總結(jié)等，由辦公負(fù)責(zé)組織，部門領(lǐng)導(dǎo)主持召開。 五、會(huì)議主持人須遵守以下規(guī)定： （一）、主持人應(yīng)不遲于會(huì)前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備。對(duì)須集體議決的事項(xiàng)應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時(shí)提交與會(huì)人表明意見；對(duì)未議決事項(xiàng)亦應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會(huì)議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。 三、 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì) —— 匯報(bào)、分析公司計(jì)劃執(zhí)行情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果，評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，指出失誤，提出改進(jìn)措施，不斷提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。 七、臨時(shí)會(huì)議 —— 主要是臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，突發(fā)事件，和其他外辦單位會(huì)議等。 九、公司月度例會(huì)、臨時(shí)行政會(huì)議一般應(yīng)控制在 2 小時(shí)以內(nèi)，其他會(huì)議盡量控制時(shí)間。 四、會(huì)議通知期一般應(yīng)提前一天以上 ，通知對(duì)象為與會(huì)人、會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門； 五、會(huì)議通知形式一般為電話通知。 二、會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣議題。 六、做好本人的會(huì)議紀(jì)錄。 三、 下列情況下，應(yīng)整理會(huì)議紀(jì)要： （一）、公司各類臨時(shí)行政會(huì)議； （二）、須會(huì)后對(duì)會(huì)議精神貫徹落實(shí)進(jìn)行跟進(jìn)的會(huì)議； 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0201 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容：會(huì)議管理制度 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) （三）、其它主持人要求整理會(huì)議紀(jì)要的會(huì)議。 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0202 第一 免費(fèi)管理資料下載