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正文內(nèi)容

20xx年醫(yī)學(xué)專題—基礎(chǔ)話術(shù)—客服版-全文預(yù)覽

  

【正文】 行聯(lián)系,你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細(xì)記錄,并會(huì)在查詢后明天第一時(shí)間給您回復(fù),請(qǐng)您諒解。為了不影響您的穿著,我現(xiàn)在可以為您在辦理一次退換操作。你們之前錄換貨單時(shí)只說(shuō)郵寄回來(lái)沒(méi)有說(shuō)郵寄到哪里呀?**先生/女士,非常抱歉,我們建議您通知快遞公司做地址變更(我們正確的郵寄地址是……),不需要再次郵寄商品。”關(guān)于換貨不能更換限時(shí)促銷商品“**先生/女士,您好,因我們的限時(shí)促銷活動(dòng)只限于客戶訂購(gòu),無(wú)法在辦理?yè)Q貨時(shí)參加,請(qǐng)您諒解。”關(guān)于商品質(zhì)量為如何判定關(guān)于客戶詢問(wèn)什么才屬于商品質(zhì)量問(wèn)題的話術(shù):“**先生/女士,您好,商品的質(zhì)量問(wèn)題指的是非人為因素造成的影響您穿著效果的產(chǎn)品問(wèn)題。請(qǐng)您耐心等待.” 關(guān)于主分倉(cāng)(當(dāng)?shù)貐^(qū)域倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨,需從其他區(qū)域倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨,配送時(shí)間可能延時(shí)話術(shù))“很抱歉XX先生/XX小姐,你挑選的這款襯衫xx庫(kù)房已經(jīng)缺貨,此產(chǎn)品需要從北京庫(kù)房為您配送發(fā)貨,在配送時(shí)間上會(huì)有一些延遲,送貨時(shí)間為(例如144小時(shí),我們需要告訴客戶) 貨物出庫(kù)后的67天就可以給您送貨上門,請(qǐng)您耐心等待?!标P(guān)于客戶索要禮品袋“**先生/女士,您好,非常抱歉我公司將不再提供手提袋,您收到我們的產(chǎn)品時(shí)有一個(gè)精美的包裝盒,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您多諒解。 (如:服務(wù)中心問(wèn)題〉上級(jí)部門,關(guān)于廣告部門〉市場(chǎng)部,關(guān)于財(cái)務(wù)方面〉財(cái)務(wù)部門;關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)系統(tǒng)方面〉技術(shù)部門,關(guān)于配送方面〉物流部門 )問(wèn)題十九:關(guān)于要求取消注冊(cè)信息時(shí)話術(shù)如下:答:您好,請(qǐng)?zhí)峁┠泥]箱地址,我們會(huì)將您的郵箱加入到免打擾列表,以后不會(huì)再為您發(fā)送相關(guān)郵件。請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他問(wèn)題?(沒(méi)有問(wèn)題的話)感謝您對(duì)VANCL的支持,再見(jiàn)問(wèn)題十六:**是你們公司什么人?答:對(duì)不起,我現(xiàn)在無(wú)法回答您這個(gè)問(wèn)題。Vancl的服務(wù)電話都是免收長(zhǎng)途費(fèi)用,只收取本地市話費(fèi)。問(wèn)題七:公司系統(tǒng)發(fā)生故障答:“很抱歉,為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們的系統(tǒng)正在升級(jí),如果您方便的話,請(qǐng)您留下聯(lián)系方式,待系統(tǒng)升級(jí)完成后,我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系。問(wèn)題四:成為你們的客戶能享受什么優(yōu)惠?答:我們會(huì)為客戶提供更迅速和周到的服務(wù),并且您在第一時(shí)間會(huì)收到我們的新產(chǎn)品信息和各種活動(dòng)介紹。(沒(méi)有注冊(cè)或訂購(gòu)的)如果您方便,請(qǐng)留下簡(jiǎn)單的資料我們就可以立即為您郵寄一份最新的產(chǎn)品目錄,同時(shí)日后您還會(huì)定期收到,以便您及時(shí)了解最新產(chǎn)品。正常辦理退換貨答:XX先生/女士,您好,自您收到商品30日內(nèi),只要商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工(扦邊或自行修改尺寸等)的情況下,我們會(huì)為您提供一次免費(fèi)的退換貨服務(wù)。所有售出的產(chǎn)品都是經(jīng)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)后才能出售的,您不用擔(dān)心會(huì)有這種情況出現(xiàn)。 銀行轉(zhuǎn)帳:提供您的銀行帳戶(開(kāi)戶行與支行、開(kāi)戶名、帳號(hào))信息,退款將匯入您指定的賬戶171。如您的地址不在我們上門取貨范圍內(nèi),請(qǐng)您將商品和填寫(xiě)好的快捷退換貨單按照發(fā)貨單上面的地址寄回即可,我們收到后會(huì)有專員與您聯(lián)系。問(wèn)題十一:你們能不能多拿幾件衣服過(guò)來(lái)讓我挑一下?答:非常抱歉,VANCL目前暫時(shí)不提供這項(xiàng)服務(wù),訂購(gòu)時(shí)我們會(huì)給您推薦最適合您的產(chǎn)品,同時(shí)為了進(jìn)一步提高客戶滿意度,特別為您提供當(dāng)場(chǎng)試穿服務(wù),當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿,如不滿意可直接拒收。我建議您可以選擇通過(guò)網(wǎng)上支付或郵局匯款的方式預(yù)先支付訂單貨款,款到后我們會(huì)根據(jù)您的需求進(jìn)行送貨操作,將產(chǎn)品直接送給您的朋友。問(wèn)題五:我訂購(gòu)好了,大概要多久能夠收到貨物?答:根據(jù)客戶所在地的實(shí)際情況,告知送貨時(shí)間(北京、上海市送貨時(shí)間24~48小時(shí)、廣州市送貨時(shí)間24~72小時(shí),其它區(qū)域4~6個(gè)工作日)問(wèn)題六:我明天有可能中午會(huì)走開(kāi)一下,你們下午14:00以后來(lái)送貨行么?答:我們的配送時(shí)間為9:0018:00,由于需要配送的貨物過(guò)多,暫時(shí)無(wú)法做到指定時(shí)間段送貨,但配送人員送貨前會(huì)與您電話聯(lián)系,您可以與之確認(rèn),我們會(huì)盡量根據(jù)您的要求安排合適的時(shí)間為您送貨。 查詢后沒(méi)有開(kāi)通:您的送貨地址目前暫未開(kāi)通送貨上門貨到付款服務(wù),需要您款到發(fā)貨,如果您現(xiàn)在電話訂購(gòu)可以通過(guò)郵局匯款或網(wǎng)上支付方式,我們收到款后會(huì)通過(guò)郵政包裹的方式為您送貨,715個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。問(wèn)題十九:提交訂單后網(wǎng)上支付失敗,能否再次進(jìn)行網(wǎng)上支付?答:正常情況下可以進(jìn)行二次支付。問(wèn)題十七:退款多久可以收到?答:銀行轉(zhuǎn)賬:工商銀行為辦理后的35個(gè)工作日,其他銀行均需要714個(gè)工作日。問(wèn)題十三:你們的禮品卡怎么獲得?答:您好,我們公司的禮品卡都是定期發(fā)放給老客戶,請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注VANCL的動(dòng)態(tài)??畹降谝粫r(shí)間為您發(fā)貨,發(fā)貨后您會(huì)收到短信和郵件通知。問(wèn)題九:客戶通過(guò)網(wǎng)銀支付成功,但是為什么訂單狀態(tài)還是顯示未收款?答:網(wǎng)銀支付都是系統(tǒng)即時(shí)收款的,目前查詢時(shí)顯示沒(méi)有收到您的貨款,可能是網(wǎng)上支付的鏈接不穩(wěn)定造成。(如客戶強(qiáng)烈要求退款)退款服務(wù)由我們的客戶服務(wù)中心為您辦理,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,稍候我們的專業(yè)服務(wù)人員會(huì)與您聯(lián)系。網(wǎng)上支付:指客戶直接通過(guò)第三方支付平臺(tái)(快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財(cái)付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式)進(jìn)行網(wǎng)上在線付款,您的銀行卡需開(kāi)通網(wǎng)上銀行支付的功能; 178。問(wèn)題二:我通過(guò)郵局的密碼匯款業(yè)務(wù)將款項(xiàng)匯出,為什么至今還沒(méi)有為我發(fā)貨?答:非常抱歉,VANCL目前只接受普通匯款業(yè)務(wù),建議您盡快去郵局辦理改匯手續(xù),收到您的貨款后會(huì)我們盡快為您辦理發(fā)貨。所以請(qǐng)您放心穿著。所以請(qǐng)您放心穿著。問(wèn)題十六:關(guān)于客戶反映棉背心薄的話術(shù)答:**先生/女士,您好,因?yàn)槲覀兊拿蘧€衫/棉背心采用的是12針的織法繞制而成,相對(duì)密度較高、手感松軟,雖與普通毛背心相比略有些薄,但由于采用高品質(zhì)的棉紗,它的保暖性非常好,讓您穿起來(lái)會(huì)更加輕便,暖和。答:先生/小姐,我非常理解您的心情,VANCL產(chǎn)品的布料均是100%全棉的,手感好,透氣,穿著舒適,對(duì)皮膚有益;您可以放心穿著,我建議您不妨嘗試一下產(chǎn)品的風(fēng)格,而且我們還提供30天退換貨的保障和方便快捷的退換貨操作,所以您完全不用擔(dān)心。您現(xiàn)在就需要咨詢訂購(gòu)產(chǎn)品么?是否需要直接將您的電話轉(zhuǎn)接到銷售部門為您訂購(gòu)么?問(wèn)題九:VANCL的衣服是歐版的還是標(biāo)準(zhǔn)的呢?答:VANCL的服飾都是國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)版,根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者身材設(shè)計(jì)的尺寸。問(wèn)題六:產(chǎn)品目錄、廣告和網(wǎng)站商品圖片和實(shí)物有色差嗎?答:首先VANCL所有產(chǎn)品圖片都是經(jīng)由實(shí)物拍攝,但因?yàn)榕臄z時(shí)的光線、背景、圖片的彩色印刷、電腦顯示器的分辨率不同等因素,圖片與商品多少會(huì)存在一定的色差,您接收貨物時(shí)可以直接開(kāi)箱驗(yàn)貨,確認(rèn)后簽收。如果您對(duì)襯衣要求較高的話,還是建議您熨燙一下以保證產(chǎn)品(襯衣、褲子)的挺闊。問(wèn)題二:什么叫牛津紡?多少支的?答:是一種紡紗的工藝,形成的面料風(fēng)格自然休閑,看起來(lái)非常樸實(shí)大方,且是100%全棉。問(wèn)題四:Vancl有門店么?可以讓客戶上門購(gòu)買么?答:實(shí)在抱歉,VANCL目前沒(méi)有門店,我們是通過(guò)電話訂購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售,您可以登陸VANCL網(wǎng)站進(jìn)行自助訂購(gòu),也可以通過(guò)電話4006006888進(jìn)行人工訂購(gòu),請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要訂購(gòu)嗎?我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購(gòu)熱線。178。178。 重復(fù)重要的信息178。 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 無(wú)論是否懷疑,永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。 盡可能將對(duì)話朝積極、建議性上引導(dǎo)。 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。 不要讓客戶聽(tīng)到你和其他人的交談。 通話過(guò)程中不能吃東西(包括口香糖)和喝水。 在通話過(guò)程中,不可出現(xiàn)“喂、哎、哇、呀”,應(yīng)用“您好、嗯、好的”代替。 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)平息客戶的怨氣。 客戶在陳述問(wèn)題時(shí)應(yīng)有回應(yīng),避免一言不發(fā)或不置可否。 聲音明快,態(tài)度耐心親切。 面帶微笑,使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)?!鼻榫?8:向客戶解釋(解決完顧客疑問(wèn)后主動(dòng),詢問(wèn)是否還需要其他服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎?”情景19:當(dāng)客戶對(duì)你或公司表示感謝或肯定標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“不客氣,能為您服務(wù)是我們的榮幸,也非常感謝您對(duì)vancl的支持”情景20:客戶提出建議標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“感謝您為我們提出寶貴意見(jiàn),我們已經(jīng)記錄下來(lái)了,我們會(huì)改進(jìn)?!薄ⅰ罢?qǐng)教您……謝謝。(2分鐘內(nèi)可以讓客戶在線等待)情景4:當(dāng)客戶說(shuō)話聲較小標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“對(duì)不起,請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn),好嗎?我聽(tīng)的不是很清楚”情景5:客戶語(yǔ)速太快標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“請(qǐng)您慢一點(diǎn)講,謝謝”情景6:對(duì)客戶有所請(qǐng)求或詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“請(qǐng)”、“麻煩您”。”(回來(lái)后)感謝您的耐心等待。”情景13:詢問(wèn)客戶姓名標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?”情景14:詢問(wèn)客戶聯(lián)絡(luò)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)絡(luò)電話是多少?可以找到您本人嗎?”情景15:對(duì)客戶有所詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)您……謝謝。”情景17:客戶需求無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“抱歉……謝謝您的諒解。l 與客戶進(jìn)行交流時(shí):178。178。178。178。l 通話禁忌:178。178。 178。178。178。178。l 讓客戶在電話中等候: 178。(讓您久等了)l 結(jié)束電話時(shí):178。 感謝客戶來(lái)電。 讓客戶先掛斷電話。問(wèn)題三:你們公司在哪兒?答:我們公司總部位于北京。第二節(jié) 關(guān)于商品問(wèn)答問(wèn)題一:VANCL的商品都是在哪里制造的啊? 答:VANCL和很多世界頂級(jí)的制造商都有合作,我們的商品大多都是在蘇杭地區(qū)制造的。(國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):各個(gè)部位縮水率不同,基本在1%%間)問(wèn)題四:襯衫(褲子)是否需要熨燙呢?答:我們有免燙系列:免燙襯衣(褲子)洗滌后不經(jīng)過(guò)脫水或強(qiáng)力擰干,垂直晾曬,干后基本不需要熨燙。非免燙系列:建議洗滌后不經(jīng)過(guò)脫水或強(qiáng)力擰干,垂直晾曬為上,并且干后請(qǐng)熨燙以保證產(chǎn)品的挺闊(因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)特殊的免燙處理)問(wèn)題五:POLO衫是否會(huì)縮水和變形?答:我們的POLO衫經(jīng)過(guò)定型及預(yù)縮水處理,但是全棉質(zhì)地都會(huì)有略微縮水的現(xiàn)象,但絕不影響您的穿著效果。 問(wèn)題八:你們公司襯衫的顏色,就是報(bào)紙上的幾種么?還有其他款式的商品么?答:報(bào)紙上是我們本期主推的系列商品,更多的商品包括最新推出的新品我們會(huì)在VANCL網(wǎng)站上登出,您可以輸入登陸網(wǎng)站仔細(xì)查看!如果您想隨時(shí)了解最新產(chǎn)品動(dòng)態(tài),請(qǐng)留下您的相關(guān)信息,我們會(huì)定期為您郵寄最新產(chǎn)品目錄。問(wèn)題十二:我摸不到你們的商品,我不敢買。(中國(guó)領(lǐng)圍以厘米為單位,如:339等等;國(guó)際領(lǐng)圍以英寸為單位,如115 1/2等等)問(wèn)題十五:產(chǎn)品送過(guò)來(lái)的時(shí)候,是什么包裝?。看穑篤ANCL給您送出的商品外包裝是采用紙盒包裝而成,內(nèi)包裝是采用無(wú)紡布包裝好的。問(wèn)題十九:關(guān)于客戶反饋訂購(gòu)的棉服太薄答:**先生/女士,您好,我們的棉服的填充物為水洗中空棉,這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄,但是它的透氣性和保暖性都是非常好的。問(wèn)題二十一:關(guān)于客戶反饋訂購(gòu)的棉服太
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