神秘顧客調(diào)查表-全文預覽
【正文】 要服務員提供前幾天某個欄目的報紙；或?qū)⒖头績?nèi)DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計一次細微觀察點，例如品嘗服務員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務時有那些個性化快捷反應；也有檢查員把《服務指南》里的信紙抽出來，看服務員在多長時間發(fā)現(xiàn)并補充。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：第一是親身經(jīng)歷：一般暗訪是從接觸酒店總機開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進入酒店看不見的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。在檢驗客房“三到”服務程序時，如果服務員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機械式地執(zhí)行規(guī)定服務程序；如果服務員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務，在客人的消費心理中，你的服務是應該的，也會讓客人滿意的；而在適當?shù)臅r間做“送茶”服務時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費選擇的空間，客人在接受服務的過程中還體驗到服務藝術(shù)性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務?！吧衩仡櫩汀钡淖饔矛F(xiàn)代飯店服務質(zhì)量的管理是永恒的課題，因為酒店服務產(chǎn)品具有“不可儲存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務和消費的同步性和一致性，對服務質(zhì)量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務的管理理論和管理實踐的“盲點”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對員工的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)進行檢驗和評定，使酒店的服務產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。 一般（3分）178。 是（5分）178。 無（0分）前臺超過3位客人等侯結(jié)賬時，收銀員有沒有主動招呼后面排隊等待的客人（安撫第3名或以后，主動說：請稍等馬上就到您了，請先換一下鞋子等）178。 有按服務流程服務（5分）178。 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）1在您入店時有迎賓人員第一時間為您服務，介紹項目、促銷活動并引領(lǐng)來到店內(nèi)178。 語調(diào)：親切友善（1分）178。 沒有（1分）三、1服務禮儀 所有服務人員在您來到或離開店時，來有歡迎聲，去有歡送語178。 答不出來（1分）1整個過程服務人員是否主動、積極、力度適中178。 有唱收唱付（5分）178。 音樂聲太大或沒有音樂（1分）178。 一般（3分）178。 工作服上有明顯污漬（1分）請注明：178。 符合標準（5分）所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工牌。 不滿意（1分）不滿意請注明：二、員工儀容儀表整體儀容符合公司標準要求。 均無問題（5分）你對環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評分如何？178。 沒有問題（5分）房間內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設(shè)備無損壞178。 有少許垃圾、腳?。?分）178。 有少許垃圾（3分）178。 滿意（4分）178。 結(jié)賬流暢（5分）收銀員是否雙手找零178。 有（5分）178。 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）1在您入店時有迎賓人員第一時間為您服務，介紹項目、促銷活動并引領(lǐng)來到店內(nèi)178。 語調(diào)：親切友善（1分）178。 沒有（1分）三、1服務禮儀 所有服務人員在您來到或離開店時，來有歡迎聲，去有歡送語178。 答不出來（1分）1整個過程服務人員是否主動、積極、力度適中178。 有（5分）178。 音樂聲太大或沒有音樂（1分）178。 一般（3分）178。 工服上有明顯污漬（1分）請注明：178。 符合標準（5分）所有員工著工服且干凈整潔，佩戴工牌。 不滿意（1分）不滿意請注明：二、員工儀容儀表整體儀容要求。 均無問題（5分）你對環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評分如何？178。 沒有問題（5分）商店內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設(shè)備無損壞178。 有少許垃圾、腳印（3分）178。 有少許垃圾（3分）178。 有明顯垃圾（1分）178。 有明顯垃圾、腳印（1分）178。 貨架，桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）178。 設(shè)備損壞（1分）178。 一般（3分）178。 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶彩色的頭花（1分）178。（0分）請注明：外貌特征：178。 比較滿意（4分）178。 燈光不適度（3分）178。 無員工閑聊（5分）1前臺收銀結(jié)帳時是否有提醒顧客檢查找零：（離柜概不負責）178。 回答不了重點（3分）178。 有（5分）178。 來無歡聲或去無送聲（1分）1整個消費過程，接觸到的每一位服務人員都微笑服務并熱情的打招呼178。 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）178。 無人服務（0分）1前臺收銀員是否針對你所做的項目進行再一次的推銷178。 無安撫（0分）178。 很滿意（5分）178。 有明顯垃圾（1分）178。 有明顯垃圾、腳印（1分）178。 桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）178。 設(shè)備損壞（1分）178。 一般（3分）178。 女員工：
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