【正文】 能性動機而實現購買決定。 二、一般購買動機 消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機歸根結底是出于什么 需要。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。 因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購 買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質有效的服務。應此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購 買的行為。對于這類顧客，售樓員應持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。 第七章 客戶類型與對應技巧 對售樓員來說，顧客是全世界最重要的。 1欲擒故縱法 針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應向對方表示 “志在必得 ”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現出 “條件不夠，不強求成交 ?的寬松心態(tài)。 動之以誠法 抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服 務，從心理上接受你。 動之以利法 通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處， 從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。此例子常會出現在汽車交易中。 五個步驟并非缺一不可。 這些方法富有彈性。 顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。 為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。 大部分的銷售都會經過這五個步驟。 重點訪問法： 對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷 “攻勢 ”。 展銷會 ：集中展示模型、樣板、聯絡雙方感情、抓住重點，根據需求意向，有針對性地追蹤、推銷。 討價還價的心態(tài)技巧 主動提出折扣是否是好的促銷方法 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標價的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會 “吃住上 ”，不放松反而會促進成交，若客人 到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實時取錢答應 “落定 ”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有 的錢掏盡，才受理他的 “落定 ”。 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ◆ 從客戶的立場出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？ ”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。 ◆ 配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。 例： 如會見十名顧客，只 在第十名顧客處獲得 200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐再?200元，是因為你會見了十名顧客所產生的結果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了 200247。是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。 備注 ◆ 切忌匆忙送客。 ◆ 對于未能及時解決的問題，確定答復時間。 六、結束 — 第六個關鍵時期 終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶 一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，銷售員就應該立即準備終結成交。 ◆ 表示樂意提供幫助。 五、售后服務 —— 第五個關鍵時期 顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應耐心聽取顧客意見， 幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。 備注 ◆ 切忌強迫顧客購買。 成交策略 ◆ 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ◆ 強調單位不多，加 上銷售好，今天不買，就會沒有了， ◆ 觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。 ◆ 顧客開始關心售后服務時。 ◆ 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◆ 切忌表示不滿。 只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。 不可輕視或忽略客戶的異議。 ◆ 重述問題，對顧客意見表示理解 重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。 ——你的意見十分合理。 ◆ 充耳不聞法 ◆ 資料轉換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是 “理解 ”。 （ 2）有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。 處理異議的方法 （ 1）減少發(fā)生異議的機會 這是最佳的手段。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 ◆ 不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 ◆ 對顧客的談話作出積極的回答。 二、揣摩顧客需要 —— 第二個關鍵 時刻 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 ◆ 當顧客尋求銷售員幫助時。 ◆ 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 ◆ 站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近。 （ 3）贏取客戶的參與 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘 導出來。 實驗二： 19世紀末期 ，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。 例 調整 當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使 我們重新調整自己思維方式和生活方式。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內的。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與?？吹?olalB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。 （ 2）激發(fā)他的興趣 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗： 實驗一： 小阿爾伯特是個 11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 要求 ◆ 站立姿勢正確，雙手自然擺設，保持微笑，正向面對客人。 最佳接近時機： ◆ 當顧客長時間凝視模型或展板時。 ◆ 當顧客與銷售員目光相碰。 備注 ◆ 切忌對顧客視而不理 ◆ 切勿態(tài)度冷漠 ◆ 切勿機械式回答 ◆ 避免過分熱情，硬性推銷。 ◆ 精神集中，專心傾聽顧客意見。 ◆ 不要打斷顧 客的談話。但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產品，進而成交。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的