【正文】 7） 追蹤成交 （ H、 A級(jí)成交率） 保有客 戶 管理 （介 紹 率、 換購(gòu) 率） “表報(bào)” （ SD08） （ SD10） 展 廳 活 動(dòng) 追蹤失控 /戰(zhàn)敗 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程（天） 意向客 戶 管理 ( SD01, SD02，DMS系 統(tǒng) ) 保有客戶資料建檔 27 來(lái)店 來(lái)電 電視 報(bào)紙 廣播 雜志 親友 路過(guò) 其它擬購(gòu)車(chē)型意向級(jí)別經(jīng)過(guò)情形到來(lái)時(shí)間( 時(shí)、分 )離去時(shí)間( 時(shí)、分 )24小時(shí)內(nèi)追蹤級(jí)別洽談成果（選如下 項(xiàng)目號(hào)）客戶姓名 性別 電話客戶來(lái)源來(lái)店（電）客戶登記表到訪方式 客戶車(chē)型、品牌信息來(lái)源戰(zhàn)敗原因6 、是否知道客戶目前的車(chē)輛情況？ 11 、是否了解與其他廠牌競(jìng)爭(zhēng)的情況？ 16 、是否可與顧客談些車(chē)輛以外的話題？2 、是否知道顧客名字、地址、電話？ 7 、是否知道顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算？ 12 、與顧客商談是否超過(guò)一小時(shí)以上？ 17 、是否能大致掌握顧客的興趣和性格？1 、是否來(lái)店參觀？3 、是否了解顧客家庭成員狀況？ 8 、是否有談到新車(chē)顏色的選擇？ 13 、是否可以與顧客彼此開(kāi)玩笑？ 18 、是否掌握客戶公司名稱、地點(diǎn)與工作內(nèi)容？4 、顧客是否能叫出你的名字？ 9 、是否有談到車(chē)價(jià)及配件問(wèn)題？ 14 、是否知道顧客在那里保養(yǎng)車(chē)子？ 19 、是否能掌握何時(shí)、何處可與顧客見(jiàn)面？5 、是否有取得顧客的名片？ 10 、是否與顧客談及付款方式？ 15 、是否了解顧客家族購(gòu)車(chē)及使用狀況？ 20 、顧客是否有再打電話來(lái)和再來(lái)店？銷(xiāo)售顧問(wèn)：S D04 年 月 日 星期? 來(lái)源分析說(shuō)明： RVIP購(gòu)車(chē) /推薦 ； B基盤(pán) ； S來(lái)店 /電 ； I內(nèi)部情報(bào) ； E員工購(gòu)車(chē) ； P展示會(huì) 來(lái)店（來(lái)電）客戶管理－ SD04 28 展廳來(lái)店（電）人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午（ ） 下午（ ）日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31星期H 級(jí)A 級(jí)B 級(jí)日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31星期H 級(jí)A 級(jí)B 級(jí)H 級(jí)A 級(jí)B 級(jí)16:0018:0018:0020:00開(kāi)拓客戶批數(shù)合計(jì)開(kāi)拓人數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間帶14:0016:00獲取客戶資料數(shù)產(chǎn)生意向客戶數(shù)留有客戶資料數(shù)10:0012:0012:0014:0008:0010:00來(lái)店人數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間帶全月合計(jì)構(gòu)成比例08:0010:00產(chǎn)生意向客戶數(shù)14:0016:0016:0018:0018:0020:00來(lái)店客戶批數(shù)合計(jì)全月合計(jì)構(gòu)成比例10:0012:0012:0014:00總體合計(jì)客戶批數(shù)合計(jì)客戶資料數(shù)產(chǎn)生意向客戶數(shù)接到訂單數(shù)展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)當(dāng)月銷(xiāo)售總量 客戶資料留有率展廳銷(xiāo)售率 成交率（展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) / 留客戶資料數(shù)）S D03 專營(yíng)店 年 月來(lái)店（來(lái)電）客戶管理－ SD03 備注：采用行 動(dòng)顧問(wèn)系統(tǒng)也可以自動(dòng)生成表格 29 對(duì) 主管 ? 1. 了解每日來(lái) 電 /來(lái)店客 戶 的相關(guān)客 戶訊 息 2. 了解各 時(shí) 段來(lái)店的情況 3. 了解客 戶 留下 資 料的比例 4. 了解來(lái)店成交的比例 5. 了解來(lái)店 顧 客的喜好 車(chē) 型 6. 了解 銷(xiāo) 售 顧問(wèn) 的 值 班 銷(xiāo) 售能力 對(duì)銷(xiāo) 售 顧問(wèn) ? 1. 利于將來(lái)店（來(lái) 電 ）客 戶資 料登 錄 并作 為 追蹤依據(jù) 2. 可了解個(gè)人 銷(xiāo) 售 值 班能力并可與同事相比 較 來(lái)店（來(lái)電）管理（ SD03/04）的作用 30 ■ 根據(jù)各 時(shí) 段來(lái)店情況判斷 值 班人 員 的 調(diào) 度是否恰當(dāng) ■根據(jù)來(lái)店客 戶 留 資 料及成交比例來(lái) 評(píng) 估 業(yè)務(wù) 代表 值 班能力 ■根據(jù)來(lái)店客 戶 的喜好 車(chē) 型作 為 促 銷(xiāo) 活 動(dòng) 依據(jù) 來(lái)店（來(lái)電）管理的重點(diǎn) 31 確度判 別 基準(zhǔn) ? 現(xiàn)訂現(xiàn)交 ? 已收受車(chē)價(jià)一定金額 ? 當(dāng)月收受可在當(dāng)月交車(chē)者 ? 車(chē)型車(chē)色已選定 ? 已提供付款方式及交車(chē)日期 ? 分期手續(xù)中 ? 二手車(chē)進(jìn)行處理中 ? 已談判購(gòu)車(chē)條件 ? 購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定 ? 選定了下次商談日期 ? 再度來(lái)店看車(chē) ? 要求協(xié)助處理舊車(chē) ? 商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿 ? 正在決定擬購(gòu)車(chē)種 ? 對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決 ? 經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者 手 續(xù)時(shí)間 促 進(jìn)頻 率 7日內(nèi)成交 至少（一次 /2日） 一個(gè)月內(nèi)成交 至少（一次 /周） 一個(gè)月以上成交 至少（二次 /月） 訂 金 H A B 意向客戶管理 － 意向客戶級(jí)別定義 32 來(lái)源分析說(shuō)明 ： RVIP購(gòu)車(chē) /推薦 ； B基盤(pán) ； S來(lái)店 /電 ； I內(nèi)部情報(bào) ； E員工購(gòu)車(chē) ； P展示會(huì) 月份意向客戶級(jí)別狀況表 銷(xiāo)售顧問(wèn)： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31H A B123456 `7891011121314151617181920序號(hào)客戶名稱 電話車(chē)種促進(jìn)結(jié)果來(lái)源分析上月留存SD01 制表單位： 制表人 ： 主管： 制表時(shí)間： 1 意向客戶管理 － SD01意向客戶級(jí)別狀況表 33 序 號(hào) 客戶名稱 車(chē)型 電話 目的 級(jí)別 訪問(wèn)經(jīng)過(guò) 指示事項(xiàng) 管理 促進(jìn) 開(kāi)拓 原來(lái) 現(xiàn)在 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 營(yíng)業(yè) 主管 17 18 當(dāng)日止意向客戶 當(dāng)日止保有客戶數(shù) 當(dāng)日訪問(wèn)戶數(shù) 銷(xiāo)售工具 DC DM DH H級(jí) 自銷(xiāo) 合計(jì) 本月計(jì)劃 A級(jí) 他銷(xiāo) 本月訪問(wèn)累計(jì) 本日進(jìn)度 B級(jí) 合計(jì) 累計(jì) 制表單位： 制表人 ： 主管： 制表時(shí)間： 進(jìn)度狀況：訂車(chē)： O， 交車(chē)： D， 售后服務(wù)： M， 新發(fā)生： N 意向客戶管理 － SD02營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表 34 對(duì) 主管 ? 1. 了解次日 銷(xiāo) 售 顧問(wèn)營(yíng)業(yè) 活 動(dòng)計(jì) 劃 2. 了解當(dāng)日 銷(xiāo) 售 顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè) 活 動(dòng) 內(nèi)容 3. 了解 銷(xiāo) 售 顧問(wèn)營(yíng)業(yè) 活 動(dòng)進(jìn) 度 4. 可作 為輔導(dǎo)銷(xiāo) 售 顧問(wèn)營(yíng)業(yè) 活 動(dòng) 內(nèi)容依據(jù) 對(duì)業(yè)務(wù) 代表 ? 1. 利于自我管理 營(yíng)業(yè) 活 動(dòng) 意向客戶管理 － 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 (SD01/SD02)的作用 35 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的重點(diǎn) ■ 是否每日依 規(guī) 填寫(xiě)及內(nèi)容正確度 ■意向 顧 客 進(jìn) 度 變 化狀況 ■每日 營(yíng)業(yè) 活 動(dòng)質(zhì) 與量相 較 其他同事是否得宜 36 客戶管理卡建立流程 意向 顧 客 產(chǎn) 生（ H/A/B級(jí) ） 建立 （意向） 顧 客管理卡 戰(zhàn)敗 /失控 交 車(chē) （交 車(chē) 作 業(yè) ） 歸 檔于 卷宗 A 歸 檔于 卷宗 C 訂車(chē)（收訂金） (訂金作業(yè)） 退訂（訂單結(jié)案作業(yè)） 信息主管查核訂單資料 是否與意向顧客管理卡 資料相吻合 歸 檔于 卷宗 C 建立 (保有 )顧客管理卡 并歸檔于 卷宗 B 錄 入 DMS 37 R年 月 日 年 月 日 / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / 制表單位： 制表人： 主管：下次預(yù)定年 / 月 / 日實(shí)際訪問(wèn) 意向級(jí)別洽談結(jié)果顧客資料行業(yè)別郵政編碼欲購(gòu)車(chē)型客戶姓名地址單位公司 / 個(gè)人男 / 女下次預(yù)定年 / 月 / 日實(shí)際訪問(wèn) 意向級(jí)別服務(wù)公司地點(diǎn)審核經(jīng)過(guò)情形洽談結(jié)果意向產(chǎn)生日期郵政編碼聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)電話E M A I L移動(dòng)電話介紹人姓名電話姓名單位電話 關(guān)系V I P 購(gòu)車(chē)/ 推薦S D 03S I E P制表日期：審核擔(dān)當(dāng)業(yè)代 年 月 日 年 月 日 年 月 日經(jīng)過(guò)情形展示會(huì)來(lái)店 /電內(nèi)部情報(bào)員工購(gòu)車(chē)客戶管理卡（ SD02） 38 專營(yíng)店：客戶名稱擬購(gòu)車(chē)型電話 發(fā)生日期發(fā)生級(jí)別失控戰(zhàn)敗日期戰(zhàn)敗廠牌（車(chē)型）戰(zhàn)敗原因 失控原因 接洽人員 失控戰(zhàn)敗說(shuō)明 主管確認(rèn) 確認(rèn)日期戰(zhàn)敗原因：外觀、配置、價(jià)格、售后服務(wù)、品牌力、性能、促銷(xiāo)、內(nèi)部空間、其它（注明原因）；失控原因：按揭條件、等待、電話空號(hào)、聯(lián)絡(luò)不上、其它（注明原因）；改善建議及對(duì)策：年 月份銷(xiāo)售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷響?zhàn)?。阂庀蚩蛻簦ò?O 、 H 、 A 、 B 級(jí)）購(gòu)買(mǎi)其它車(chē)型；失控：除戰(zhàn)敗以外，無(wú)法管理或聯(lián)絡(luò)的意向客戶；戰(zhàn)敗廠牌：皇冠、奧迪 A6 、雅閣、別克君威、帕薩特、馬自達(dá) 6 、蒙迪歐、花冠、寶來(lái)、索納塔、伊蘭特、桑塔納 3000 、福美來(lái)、其它（注明車(chē)型）；S D05意向客戶管理 SD05戰(zhàn)敗失控 39 失控客戶總數(shù)按揭 等待無(wú)法聯(lián)系其它原因O H A B 品牌 價(jià)格 性能售中服務(wù)售后服務(wù)外觀 配置 內(nèi)飾 空間 促銷(xiāo)其它（請(qǐng)列明）其它（請(qǐng)列明）其它（請(qǐng)列明）藍(lán)鳥(niǎo) 0 0陽(yáng)光 0 0天籟 0 0頤達(dá) 0 0騏達(dá) 0 0…… 0 0…… 0 0合計(jì) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0皇冠 奧迪 A6 雅閣別克君威帕薩特馬自達(dá)6蒙迪歐花冠 寶來(lái)索納塔伊蘭特桑塔納3000福美來(lái)其它 其它 其它藍(lán)鳥(niǎo) 0陽(yáng)光 0天籟 0頤達(dá) 0騏達(dá) 0…… 0…… 0合計(jì) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00戰(zhàn)敗車(chē)型分析其它_____ 專營(yíng)店 ____ 月銷(xiāo)售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計(jì)分析表失控客戶分析其它擬購(gòu)車(chē)型戰(zhàn)敗 / 失控客戶總數(shù)其中意向客戶級(jí)別 戰(zhàn)敗原因分析擬購(gòu)車(chē)型戰(zhàn)敗客戶數(shù)改善建議及對(duì)策：0S D06意向客戶管理 SD06戰(zhàn)敗失控 40 客戶管理卡（ SD02）的作用 對(duì) 主管 ? 1. 意向 顧 客管理卡乃 針對(duì) H/A/B級(jí) 客 戶 建立 2. 保有 顧 客管理卡乃 針對(duì) 交 車(chē) 客 戶 建立 3. 可有效建立公司客 戶資 料 庫(kù) 4. 可確 實(shí) 了解 銷(xiāo) 售 顧問(wèn)對(duì)顧 客 訊 息的掌握 對(duì)銷(xiāo) 售 顧問(wèn) ? 1. 可作 為 客 戶 跟蹤之內(nèi)容依據(jù) 2. 便于個(gè)人 對(duì) 自我管理 41 顧客管理卡的重點(diǎn) ■ 顧 客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性 ■定期要求 業(yè)務(wù) 代表追蹤及更新 ■ 顧 客卡卷宗之內(nèi)容準(zhǔn)確性 42 車(chē)型 上月庫(kù)存 本月進(jìn)貨