【正文】 申領(lǐng)新護(hù)照。4．發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)指引客人走緊急出口?！绾螠p少“壞房”對(duì)客人的影響。簡稱“壞房”。*一對(duì)外國夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他仃]的三個(gè)孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理? 答： 。2．請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。2．酒店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離館時(shí)可用立即付款，在某——指定時(shí)間將這一毆時(shí)間在酒店的消費(fèi)一起結(jié)算?！憩F(xiàn)形式。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。4．通知各有關(guān)服務(wù)點(diǎn)撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來尋者。4．根據(jù)反映的問題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改?！哟驳淖龇?。，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理? 答：1．先向前臺(tái)人員了解情況。*COmplain 答：1．投訴。并請(qǐng)客人諒解。*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人了解詳細(xì)的訂房情況。(二)疑難問題處理：*一住客來報(bào)，他昨天在館內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫助查找，應(yīng)如何處理? 答：、房號(hào)，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方?！绾问褂脠F(tuán)體名單。2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3．核實(shí)無誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。簡稱“外宿”。3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號(hào)具有財(cái)政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。—如何提供叫醒服務(wù)。*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容? 答：姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離館日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2．注意語言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。也可稱訂房提前量。6．散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。2．有特殊要求的客人預(yù)分房。4．接客要準(zhǔn)時(shí)?！獙?duì)付取消預(yù)訂的方法。，可將電傳、傳真存好，電報(bào)則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。3．如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客服務(wù)。*Night audit 答：1．意思是夜間稽核。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。2．向客人講清房價(jià)的差異。(二)疑難問題處理：*當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦? 答：1．不能嫌棄客人。*Tips 答：。2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。2．盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。意思是，直撥國際長途電話。第十二組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *Noshow —沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對(duì)賓館的影響。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理? 答：1．查清住客有沒有交待此事。3．包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。—客史檔案的意義。2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。(二)疑難問題處理：*客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦? 答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。—在住期間及離館的工作。第十組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *VIP —它是“VerylmportantPerson”的縮寫。3．建議陳先生通過法律途徑解決。2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。指相鄰而不相通的房間。*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團(tuán)號(hào)和到達(dá)離開日期，怎么辦? 答：1．安慰客人2．問清客人的姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離館時(shí)間，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。貴重物品或金錢，應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。—2．一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房價(jià)是全價(jià)的一半。待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。(二)疑難問題處理：*電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話? 答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。4．房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。第七組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *AVerage rOOm rate 答：1．平均房價(jià)。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。2．房價(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明，CHECK OUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。*Waiting list 答：1．等候名單。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。3．問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。(二)疑難問題處理：*如何處理已離館客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。*一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。(二)疑難問題處理：*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。第三組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *Netr ate 答： 1．凈房價(jià)。3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。*RegiSter 答： 1．入住登記。第二組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *PreaSSign 答：1．預(yù)先分房。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。(二)疑難問題處理：*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦? 答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格?？偱_(tái)問詢服務(wù)問答題第一組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋： *Skipper 答：1．故意逃帳者。(6)回答每個(gè)問題的指定時(shí)間是2分鐘。(2)英晤發(fā)音、語調(diào)無明顯錯(cuò)誤，介紹要清楚。(四)對(duì)英語錄相的理解表達(dá)及處理疑難問題的能力(21分)(1)讓選手抽簽決定，觀看一段有關(guān)總臺(tái)職員為客人服務(wù)的英語錄相片，約2分鐘，放2次。(3)進(jìn)行防止問題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁└M(jìn)一步的服務(wù)。(4)回答問題思路清晰，反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅。(9)禮貌：禮貌用語、不插話，不打斷話、尊重司儀及裁判，語氣，語調(diào)平和、自然。干凈，無綻線?？偱_(tái)問詢服務(wù)競賽標(biāo)準(zhǔn)一、競賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(一)儀容、儀表要求(15分)(1)頭發(fā)：男土后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋目Bo(2)面容清潔，男士胡子刮干凈，女土淡妝。（2）、消費(fèi)接過客人卡，直接刷卡，若有芯片則先插卡后刷卡，然后輸入所消費(fèi)的金額。選擇預(yù)授權(quán)命令，根據(jù)提示輸入1塊錢的金額。（5）結(jié)算選擇結(jié)算命令，根據(jù)提示按確認(rèn)鍵后打印出結(jié)算單，一并交于財(cái)務(wù)即可。（4）消費(fèi)接過客人卡，直接刷卡，輸入所消費(fèi)的金額。根據(jù)提示輸入原卡卡號(hào)，原操作日期及原預(yù)授權(quán)碼。根據(jù)提示輸入原操作日期，及原預(yù)授權(quán)號(hào)碼。核對(duì)簽名模式（必須是持卡人本人），把客人聯(lián)和客人卡歸還客人。請(qǐng)往這里走?”總臺(tái)POS機(jī)的操作流程一、內(nèi)卡(1)、預(yù)授權(quán)接過客人卡，做相應(yīng)卡單的壓卡處理?！?最后必須與客人當(dāng)面確認(rèn)所登記的信息。1如賓客入住標(biāo)準(zhǔn)間，又只提供了一張身份證件進(jìn)行登記，必須要做到：標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問XXX先生/小姐，是否有與您同住的人員？”A、如客人表示有同住人員，應(yīng)再次提醒客人出示同住人員的身份證件。標(biāo)準(zhǔn)：“XXX先生/小姐，您是否有車需要在這里停放過夜？”（得到答復(fù)）如：有。標(biāo)準(zhǔn)：“這是您的身份證，謝謝。要求核對(duì)：照片、年齡、身份證號(hào)碼、口音。（如賓客無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)依據(jù)賓客需求推薦房間）標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問是幾位住宿？”（得到答復(fù)）如：兩位。標(biāo)準(zhǔn)：“好的，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”如賓客有預(yù)訂。標(biāo)準(zhǔn)：“早上好/您好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”得到客人要求住宿的答復(fù)后。根據(jù)預(yù)訂單，辦理入住手續(xù)。”★接收身份證時(shí)必須做到身份證件核對(duì)，并同時(shí)要求以客人的姓稱呼?！庇秒p手呈上身份證。基本信息登記完畢，應(yīng)詢問客人其他重要信息?！比缈腿瞬恍枰隧?xiàng)服務(wù)，在登記單的相關(guān)欄上標(biāo)明“無”?！薄顱、如客人表示沒有同住人員，必須在登記單上寫上“該房無同住客”，并請(qǐng)客人在旁邊簽字確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)：XXX先生/小姐，這是您的房卡，房號(hào)是XXXX，房卡袋內(nèi)有您入住期間的X張?jiān)绮腿?，用餐時(shí)間是早上的6：30——9：30，地點(diǎn)是二樓玉皇廳，憑餐券用餐，有什么需要隨時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們的內(nèi)線電話是XXXX，祝您住店愉快！您的房間在X號(hào)樓X 樓X 號(hào)房。打印出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，并讓客人簽字。（2）、預(yù)授權(quán)完成接過客人卡，取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單并刷卡。（3）預(yù)授權(quán)完成結(jié)算取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，選擇預(yù)授權(quán)完成結(jié)算命令。客人聯(lián)與賬單的紅、綠兩聯(lián)訂在一起，以防客人對(duì)賬。持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財(cái)務(wù)。若無芯片則直接刷卡。把授權(quán)單及壓卡單放入相應(yīng)帳袋中。把信用卡及持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財(cái)務(wù)。(5)襪：男土穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。(8)形體：站姿重心向上、雙肩水平一致、無小動(dòng)作，行走不搖擺、不僵直。(3)標(biāo)準(zhǔn)的普通話。(2)著手處理問題，兼顧飯店、客人利益。(6)選手抽簽處理2個(gè)疑難問題，每個(gè)疑難問題處理指定在1分30秒內(nèi)完成。(五)推銷技巧(30分)(1)選手要在3分鐘內(nèi)用英語簡介本飯店服務(wù)設(shè)施。(5)選手要反應(yīng)敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見表9。*Commercialrate 答：1．商務(wù)房價(jià)。檢查商務(wù)房間的銷售效果。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日*某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。3．預(yù)先分房的根據(jù)。3．登記的內(nèi)容。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。*SCutoff date 答： 1．留房截止日期。在此日期前與旅行社確認(rèn)。4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。3．在客人的訂單上留言。2．前臺(tái)部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營，