【正文】 核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。并及時(shí)將處理情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)內(nèi)容。⑥處理投訴時(shí)，本著實(shí)事求是原則，依法及時(shí)協(xié)調(diào)和解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)無(wú)需講解服務(wù)的客戶，須隨時(shí)和客戶保持電話聯(lián)系，協(xié)助客戶安排進(jìn)餐事宜。接待員領(lǐng)受接待任務(wù)后，須在領(lǐng)受后的五分鐘內(nèi)和所接待的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，再次確認(rèn)出游計(jì)劃，如有變動(dòng)須及時(shí)通知接待部計(jì)調(diào)員，計(jì)調(diào)必須將更改后的內(nèi)容在知訊后的五分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門。⑦通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。③答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。⑥熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。②主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。微笑服務(wù)。1這不是我們的責(zé)任。1沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。你弄錯(cuò)了。你是誰(shuí)。1非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！您好，需要幫忙嗎？對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。重要客人包括：名人；區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或地市級(jí)副局長(zhǎng)以上職級(jí)的官員；大型企業(yè)的辦公室主任或工會(huì)主席以上高級(jí)管理者；各種協(xié)會(huì)的秘書長(zhǎng)或會(huì)長(zhǎng)；旅行社計(jì)調(diào)經(jīng)理或副總經(jīng)理、各類媒體的記者編輯等以上的人員；1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。1對(duì)林區(qū)抽煙、攀折樹枝花草、亂扔垃圾和不安全的行為要提前說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)有類似情況發(fā)生時(shí)要友善地阻止。對(duì)游客提出的問(wèn)題要正確回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加強(qiáng)學(xué)習(xí)，然后記錄下問(wèn)題和游客的姓名電話并承諾過(guò)幾天打電話告訴。講解結(jié)束時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游員最后離開，離開前使用喊話器招呼是否有本團(tuán)有游客滯留。超越時(shí)防止游客落團(tuán)和混團(tuán)。A．進(jìn)檢票口，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)順序依次進(jìn)入。講解時(shí)站位：右手對(duì)主要游客，左手對(duì)講解景點(diǎn)，略側(cè)向主要游客方向，使游客正面面對(duì)景點(diǎn)。攝影點(diǎn)：養(yǎng)生堂農(nóng)具、子期草廬、撫琴石、觀景平臺(tái)、扶云梯、鎖情臺(tái)、詩(shī)竹軒、連理湖、九曲橋、回眸橋、高爾夫、別墅區(qū)洗手間：檢票口右側(cè)，養(yǎng)生堂左側(cè)、觀景平臺(tái)、鎖情臺(tái)下、連理湖按導(dǎo)游詞內(nèi)容進(jìn)行講解，可以適當(dāng)發(fā)揮，不得胡編亂造。A．由東往西線路：上午進(jìn)知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺(tái)鎖情，楚望亭遠(yuǎn)眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。不熟悉的要向全陪導(dǎo)游作自我介紹。每月自訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：導(dǎo)游接團(tuán)規(guī)范、導(dǎo)游詞、景區(qū)文化以及景區(qū)管理等知識(shí)；當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或5人以上的散客過(guò)來(lái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去，陪同到票房并推介使用景區(qū)導(dǎo)游。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低領(lǐng)開胸服裝，不披散頭發(fā)。指導(dǎo)景區(qū)導(dǎo)游做好團(tuán)隊(duì)和游客的接待工作。及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時(shí)溝通。接待部計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)對(duì)接待部主管負(fù)責(zé)，遵守公司各項(xiàng)管理制度，服從安排根據(jù)市場(chǎng)部提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶協(xié)議合同。做好《客戶意見反饋表》填寫工作。1負(fù)責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。處理工作中的差錯(cuò)與事故。編制接待部員工工作班次，布置具體接待任務(wù)。負(fù)責(zé)接待部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，幫助屬下掌握景區(qū)情況和賣點(diǎn)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握并熟練運(yùn)用推銷技巧，盡量提供游客入園率和客房入住率。編制接待部年、季、月、周工作計(jì)劃，員工培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督落實(shí)。制定接待部各項(xiàng)工作制度，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后貫徹落實(shí)。督導(dǎo)屬下員工向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。量化并記錄屬下員工的各項(xiàng)工作指標(biāo)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析后匯總上報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。1做好接待部的巡查工作，解決屬下在工作中遇到的疑難問(wèn)題。1根據(jù)客戶信息編制接待計(jì)劃、將《接待計(jì)劃》下發(fā)給相關(guān)接待員的同時(shí)轉(zhuǎn)交給景區(qū)綜合行政部，并在“最近客戶信息”通報(bào)板上清晰明確地記錄。1負(fù)責(zé)接待來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人，并做好業(yè)務(wù)洽談事宜。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。負(fù)責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)部填寫的《團(tuán)隊(duì)情況報(bào)表》，發(fā)生客戶投訴時(shí)，由計(jì)調(diào)填寫《客戶意見反饋表》交到辦公室并及時(shí)跟蹤、處理。掛工作牌上崗。無(wú)接團(tuán)任務(wù)的，由部門主管安排其他工作；無(wú)其他工作安排的，安排學(xué)習(xí)。旅行社團(tuán)隊(duì)到景區(qū)時(shí)，要主動(dòng)前往停車場(chǎng)迎接。須在鎖情臺(tái)簽到，簽到內(nèi)容為：景區(qū)導(dǎo)游員姓名、簽到時(shí)間、所帶團(tuán)隊(duì)。休息地點(diǎn)：山人居、九真觀、鎖情臺(tái)、楚望亭、九真關(guān)、詩(shī)竹軒、合一廊、高爾夫、養(yǎng)生堂。行進(jìn)時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)處于團(tuán)隊(duì)的前三分之一位置處