【正文】 核標準和考核表格并組織實施。并及時將處理情況上報給領導。對不遵守安全規(guī)定的游客，服務人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務內容。⑥處理投訴時，本著實事求是原則，依法及時協(xié)調和解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。對無需講解服務的客戶，須隨時和客戶保持電話聯(lián)系，協(xié)助客戶安排進餐事宜。接待員領受接待任務后，須在領受后的五分鐘內和所接待的團隊導游或領隊聯(lián)系，再次確認出游計劃，如有變動須及時通知接待部計調員，計調必須將更改后的內容在知訊后的五分鐘內通知相關部門。⑦通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。③答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。⑥熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。②主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。微笑服務。1這不是我們的責任。1沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。你弄錯了。你是誰。1非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！您好，需要幫忙嗎？對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。重要客人包括：名人；區(qū)領導或地市級副局長以上職級的官員；大型企業(yè)的辦公室主任或工會主席以上高級管理者；各種協(xié)會的秘書長或會長；旅行社計調經(jīng)理或副總經(jīng)理、各類媒體的記者編輯等以上的人員；1認真完成上級交辦的其他工作。1對林區(qū)抽煙、攀折樹枝花草、亂扔垃圾和不安全的行為要提前說明，發(fā)現(xiàn)有類似情況發(fā)生時要友善地阻止。對游客提出的問題要正確回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加強學習，然后記錄下問題和游客的姓名電話并承諾過幾天打電話告訴。講解結束時，景區(qū)導游員最后離開，離開前使用喊話器招呼是否有本團有游客滯留。超越時防止游客落團和混團。A．進檢票口，按照團隊順序依次進入。講解時站位：右手對主要游客，左手對講解景點，略側向主要游客方向，使游客正面面對景點。攝影點：養(yǎng)生堂農具、子期草廬、撫琴石、觀景平臺、扶云梯、鎖情臺、詩竹軒、連理湖、九曲橋、回眸橋、高爾夫、別墅區(qū)洗手間：檢票口右側，養(yǎng)生堂左側、觀景平臺、鎖情臺下、連理湖按導游詞內容進行講解，可以適當發(fā)揮，不得胡編亂造。A．由東往西線路：上午進知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺鎖情，楚望亭遠眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。不熟悉的要向全陪導游作自我介紹。每月自訂學習計劃，學習內容包括：導游接團規(guī)范、導游詞、景區(qū)文化以及景區(qū)管理等知識；當有團隊或5人以上的散客過來時，要主動迎上去，陪同到票房并推介使用景區(qū)導游。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低領開胸服裝，不披散頭發(fā)。指導景區(qū)導游做好團隊和游客的接待工作。及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各有關部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通。接待部計調員崗位職責對接待部主管負責，遵守公司各項管理制度，服從安排根據(jù)市場部提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同。做好《客戶意見反饋表》填寫工作。1負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關部門。處理工作中的差錯與事故。編制接待部員工工作班次，布置具體接待任務。負責接待部員工的業(yè)務培訓和考核，幫助屬下掌握景區(qū)情況和賣點，了解市場動態(tài)，掌握并熟練運用推銷技巧，盡量提供游客入園率和客房入住率。編制接待部年、季、月、周工作計劃，員工培訓計劃，并負責日常的監(jiān)督落實。制定接待部各項工作制度，報領導審批后貫徹落實。督導屬下員工向游客提供優(yōu)質高效的服務。量化并記錄屬下員工的各項工作指標，并對數(shù)據(jù)進行有效分析后匯總上報給分管領導。1做好接待部的巡查工作，解決屬下在工作中遇到的疑難問題。1根據(jù)客戶信息編制接待計劃、將《接待計劃》下發(fā)給相關接待員的同時轉交給景區(qū)綜合行政部，并在“最近客戶信息”通報板上清晰明確地記錄。1負責接待來公司聯(lián)系業(yè)務的客人，并做好業(yè)務洽談事宜。完成上級領導交辦其他工作。負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關部門。負責收集市場部填寫的《團隊情況報表》，發(fā)生客戶投訴時，由計調填寫《客戶意見反饋表》交到辦公室并及時跟蹤、處理。掛工作牌上崗。無接團任務的，由部門主管安排其他工作；無其他工作安排的，安排學習。旅行社團隊到景區(qū)時，要主動前往停車場迎接。須在鎖情臺簽到，簽到內容為：景區(qū)導游員姓名、簽到時間、所帶團隊。休息地點：山人居、九真觀、鎖情臺、楚望亭、九真關、詩竹軒、合一廊、高爾夫、養(yǎng)生堂。行進時，景區(qū)導游應處于團隊的前三分之一位置處