【正文】 班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。開始地毯的除跡工作。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。(九)開業(yè)前第二周開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。建立布件和制服的報(bào)廢程序。正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。(六)開業(yè)前第五周對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。(二)。二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定客房部開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)?？头坎拷?jīng)理要定期對(duì)照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)節(jié)。登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求，對(duì)不符合要求者督促改正。（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。同時(shí)，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。（3）點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。例會(huì)完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時(shí)一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時(shí)間。（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。A、順峰市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說一樣拿出來看。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心?！跋壬?，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請(qǐng)問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請(qǐng)問是原只蒸還是姜蔥火局，……”推銷注意事項(xiàng)：（1）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎(jiǎng)。C、其他情形，看《客人消費(fèi)類型與應(yīng)對(duì)技巧》。（4）從客人身邊的人入手A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果女性是作為一個(gè)秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中檔消費(fèi)為主。隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇。說話常帶手勢，但手勢不會(huì)太多或沒力。（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間。當(dāng)一個(gè)人對(duì)你信任后，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂于去嘗試，因?yàn)樗湃文?，認(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他。所以，在日常的工作里，說話時(shí)，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動(dòng)的手勢。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對(duì)客人的認(rèn)可，寬容。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí)，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜?，有些?huì)不懂，你指示明確，會(huì)讓客人很快明白你的意思。當(dāng)顧客對(duì)你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀、價(jià)值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚(yáng)他。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會(huì)的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對(duì)酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時(shí)外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對(duì)A類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，對(duì)B，C類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等。③把客人的意見、建議，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。形成了一個(gè)服務(wù)能力循環(huán)鏈。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷售。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。三大生理需要。B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。一、服務(wù)的概念餐廳服務(wù)專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。員工是酒店的生命?是財(cái)富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動(dòng)的工作為酒店付出，把酒店當(dāng)家是管理三：酒店管理專業(yè)知識(shí)第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個(gè)性。所以在管理上應(yīng)該理全面和精細(xì)化管理。2：不同點(diǎn)是：他是全方位的服務(wù)業(yè)。二：酒店管理是怎么樣的酒店是服務(wù)業(yè)，但也著與其他服務(wù)業(yè)不同的特點(diǎn)：1：相同的是都是服務(wù)業(yè)，都要有良好的服務(wù)來吸引客源，要以一定的價(jià)格來吸引客源，同時(shí)酒店是一個(gè)全方位的服務(wù)業(yè)，他包含了運(yùn)輸，餐飲，住宿，以及相關(guān)的服務(wù)。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對(duì)自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個(gè)人發(fā)展的根基。對(duì)于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。其次，對(duì)于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個(gè)主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。反之，對(duì)于你的主管，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級(jí)）。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。專業(yè)能力的來源無非是兩個(gè)方面：一是從書本中來，一是從實(shí)際工作中來。執(zhí)行公司總體計(jì)劃任務(wù)，力爭經(jīng)營管理創(chuàng)新。第一篇：大酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案大酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案目 錄序言第一章：酒店管理意識(shí)第二章：公司組織機(jī)構(gòu)圖第三章：組織機(jī)構(gòu)人員編制及薪資機(jī)制第四章：員工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關(guān)程序規(guī)定第五章：員工合同、技師合同及收銀擔(dān)保書第六章：員工福利和激勵(lì)制度第七章：各級(jí)人員工作職責(zé)和崗位職責(zé)第八章：各級(jí)管理人員職權(quán)范圍及權(quán)限規(guī)定第九章：各崗位規(guī)章制度第十章：各崗位服務(wù)流程及注意事項(xiàng)第十一章：各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度第十二章：各崗位節(jié)能降耗第十三章：加強(qiáng)營銷相關(guān)細(xì)則第十四章：安全相關(guān)規(guī)定第十五章：固定資產(chǎn)細(xì)則第十六章：消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目表第十七章：員工培訓(xùn)手冊(cè)、員工守則序 言在中區(qū)先拓起了卓越之星、天源國際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競爭實(shí)力的大酒店，在2011年中會(huì)有更多、更具實(shí)力的酒店在中區(qū)誕生。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進(jìn)行對(duì)公司全面細(xì)致的管理、培訓(xùn)，經(jīng)過對(duì)員工的溝通、執(zhí)行、督導(dǎo)、檢查、考評(píng)等一系列的落實(shí)，給公司帶來良好的效益。作為基層的主管，個(gè)人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。二、管理能力管理能力對(duì)于一個(gè)主管而言，與專業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。三、溝通能力所謂溝通，是指疏通彼此的意見。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。一個(gè)部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才能有正確的判斷，才能明辨是非。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。七、職業(yè)道德但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補(bǔ)，但道德的缺陷無法用智慧去彌補(bǔ)。職業(yè)道德不等同于對(duì)企業(yè)的向心力，但作為一個(gè)員工，作為一個(gè)主管。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。一個(gè)酒店動(dòng)不動(dòng)就上千萬，這也是其他服務(wù)業(yè)所不能相比的。首先是人員的管理，團(tuán)隊(duì)的管理，其次是后勤部門保障的管理。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)并爭取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。就餐五大動(dòng)機(jī)A、饑餓(生理)B、調(diào)節(jié)日常生活(安全)C、社會(huì)需要(社交)D、習(xí)慣(尊重)E減少不協(xié)調(diào)（尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn)）。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。微笑是自