【正文】 累。在工作上，制定了“135”工作法實施方案，并將系統(tǒng)操作時間點制作成流程展板，便于每位營銷人員熟練掌握“135”工作法，努力將“135”工作法合理、有效地運(yùn)用到實際工作之中，提高了“135”工作法在工作方面的幫助。開展零售終端信息采集系統(tǒng)推廣也是加強(qiáng)零售終端建設(shè)的有力體現(xiàn)，目前已對轄區(qū)內(nèi)五檔以上404戶進(jìn)行了安裝推廣，正常使用客戶333戶，%。加強(qiáng)零售終端建設(shè)在2011年轄區(qū)由于城區(qū)改造，重點核心區(qū)域客戶拆遷較多、經(jīng)營影響較大等因素?，F(xiàn)階段**已針對國家局提出的9個規(guī)格精準(zhǔn)營銷工作進(jìn)行積極部署，在今年9月制定了精準(zhǔn)營銷方案，進(jìn)一步提高對市場的掌控能力，加強(qiáng)品牌維護(hù)力度，提升客戶服務(wù)水平。二、主要工作成績：經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)完成情況 2011年通過公司各項經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作有序開展，呈現(xiàn)出銷量穩(wěn)定增長、銷售結(jié)構(gòu)增幅顯著、重點品牌保持良好發(fā)展勢頭、社會庫存合理、市場價格總體穩(wěn)定，為全年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的順利完成，奠定了堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將有關(guān)工作情況匯報如下。免費(fèi)為客戶維修手機(jī)。多問一句，是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的更多需求。在提升前臺服務(wù)質(zhì)量方面，XX移動提出的“移動超市”創(chuàng)新提案，獲得了省公司的認(rèn)可，今年初在全省首創(chuàng)了超市式的移動營業(yè)廳，將無形的產(chǎn)品(各類套餐、新業(yè)務(wù)等)通過有形的方式陳列于開放式貨架，極大地方便客戶選擇，市青年文明號申報材料實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品從無形向有形轉(zhuǎn)變，營業(yè)員從操作員向?qū)з弳T及理財專家角色轉(zhuǎn)變，顯著提升了客戶的滿意度。在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”的構(gòu)建上,為進(jìn)一步完善打造“移動的客戶之家”的目標(biāo)，我們在基層客服部中進(jìn)一步深化了e化營銷的工作內(nèi)涵，認(rèn)真做好“兩臺三網(wǎng)”的基礎(chǔ)性工作，促進(jìn)營銷工作朝著規(guī)?；I(yè)化和拓展化的方向發(fā)展。我們主要是從建設(shè)三個平臺入手，即“窗口服務(wù)平臺”、“客戶經(jīng)理服務(wù)平臺”和“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”。同時，與他們進(jìn)行情感上的交流，使其被我們的熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務(wù)于廣大的零售客戶和消費(fèi)者。多年來，**客戶服務(wù)部積極響應(yīng)共青團(tuán)委和局團(tuán)委在煙草系統(tǒng)中開展的創(chuàng)建青年文明號活動，樹立煙草部門的良好形象和企業(yè)精神，始終堅持以“三個代表”為重要思想，堅持“以人為本”服務(wù)大眾，努力踐行“至誠至信，全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標(biāo)。為了讓客戶經(jīng)理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布情況,同時能夠?qū)α闶劭蛻舻幕厩闆r進(jìn)行跟蹤與管理，**客戶服務(wù)部于XX年6月成立了“版權(quán)所有”qc小組，成功研發(fā)了《制作**客戶分布圖》。大家勤動腦、勤思考、說意見、提建議,提出了許多切實有效的工作方法和管理舉措。為了進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和工作質(zhì)量，**客戶服務(wù)部通過制定開放、透明的內(nèi)部管理制度，提升了內(nèi)部管理的公平性，強(qiáng)化了內(nèi)部管理的執(zhí)行效率。一、一流的管理是**客戶服務(wù)部的有力保障科學(xué)的管理是**客戶服務(wù)部工作開展的有力保障。提供了便民箱、便民傘和飲水進(jìn),同時配有針線盒、滿意服務(wù),“學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)活動”,通過活動開展進(jìn)一步陶冶員工情操,提升境界,“義務(wù)獻(xiàn)血”活動,每年獻(xiàn)血量都達(dá)3萬毫升以上,志愿者的無私奉獻(xiàn),“三關(guān)愛”志愿服務(wù)暨世界環(huán)境日宣傳活動啟動儀式上,公司組織16位志愿者積極參與,充分發(fā)揮公司信息化先鋒隊和黨、團(tuán)員志愿隊的先鋒模范作用,開展街頭免費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢、落地營銷、校園迎新等活動,、加快建設(shè),啟動城區(qū)網(wǎng)絡(luò)“無盲點工程”、“卓越覆蓋”、“工兵行動”、“百日會戰(zhàn)”“4g大會戰(zhàn)”等網(wǎng)絡(luò)跨越工程、“創(chuàng)先爭優(yōu)”網(wǎng)絡(luò)大會戰(zhàn),250xx年所建網(wǎng)絡(luò)基站數(shù)量等于之前5年所建數(shù)量之和,充分體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大,新密移動在推進(jìn)行業(yè)進(jìn)步、堅持以客戶為中心的大前提下,整合多元化渠道,打造具有開放性、靈活性、“i家?！睒I(yè)務(wù)服務(wù),提供車輛監(jiān)控、軌跡回放、車輛調(diào)度、車輛安全等服務(wù),實現(xiàn)了對車輛、(二)**市煙草公司**分公司**客戶服務(wù)部成立于XX年5月，自成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)、上級黨委和團(tuán)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論為指導(dǎo)，以“一流人才、一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績”為目標(biāo)，積極貫徹“三個代表”重要思想，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，牢固樹立“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，在上級團(tuán)組織的號召下，以新形勢發(fā)展的需要和青年的特點為立足點，創(chuàng)造性地開展工作，積極實施“跨世紀(jì)青年人才工程”，用“青年文明號”的各項標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，為爭創(chuàng)**市級“青年文明號”譜寫新的篇章。健全激勵機(jī)制是使工作落實執(zhí)行到位的有力保證。**客戶服務(wù)部通過實行客戶經(jīng)理輪流主持周例會這一形式,充分調(diào)動了青工們參與管理工作的熱情。**客戶服務(wù)部的青工們把工作中的難點，作為課題攻關(guān)的重點。”在**煙草人弘揚(yáng)“創(chuàng)拼搏進(jìn)、止于至善”的企業(yè)精神，客戶經(jīng)理唱響“我就是品牌”，努力營造良好企業(yè)文化氛圍的同時,**客戶服務(wù)部始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風(fēng)采”的青年文明號口號，立足崗位，為零售客戶提供了一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在貨源供應(yīng)上，努力為零售客戶提供更多的、可供選擇的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創(chuàng)造更多的利潤。另外，為進(jìn)一步拉近客我情感關(guān)系，夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠度，自08年6月份