【正文】 發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到前臺(tái)時(shí)，客服走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們?cè)倌姆块g添加了取暖器，您覺(jué)得溫度怎么樣？”盡管客人只是說(shuō)了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。（二）投訴特征根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周?chē)h(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷。第五篇：論酒店客人投訴處理論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類(lèi)投訴。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。二、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺(jué)得受到重視，盡快消除誤解?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬(wàn)別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷(xiāo)菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問(wèn)題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門(mén)向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒(méi)有向客人說(shuō)清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)?？腿艘矝](méi)有再多問(wèn)，就答應(yīng)了。3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。分析：以上案例說(shuō)明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒(méi)及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。晚上，這對(duì)夫婦寫(xiě)了一封書(shū)面的投訴信交給大堂副理。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，客人滿(mǎn)意并離開(kāi)為止。技巧四：說(shuō)話方式婉轉(zhuǎn)而有理在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說(shuō)話語(yǔ)氣要委婉、得體，要以理服人。技巧二：得理也讓人雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿(mǎn)意了，才能成為忠誠(chéng)的客人。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。步驟四：及時(shí)處理處理投訴就是做出處理決定。如果你在傾聽(tīng)中對(duì)某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?wèn)，以便了解事情的真相。認(rèn)真傾聽(tīng)很重要，它能讓顧客感覺(jué)到引起了重視，受到了尊重。大量的事實(shí)說(shuō)明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊沒(méi)有投訴不等于顧客滿(mǎn)意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。l 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問(wèn)等。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在人流密集的場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。我們餐廳也是不允許此類(lèi)情況發(fā)生的。：不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。投訴處理流程： 。第一類(lèi)抱怨：點(diǎn)餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。第三篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費(fèi)者對(duì)餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問(wèn)題及時(shí)性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對(duì)待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對(duì)待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何處理。六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在。處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過(guò)分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人。如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽(tīng)，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見(jiàn)。三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要及時(shí)處理：如非職權(quán)可解決，無(wú)論聆聽(tīng)客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，切調(diào)解決問(wèn)題。二、投訴的解決牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)出品不滿(mǎn)意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。服務(wù)員說(shuō)話不客氣，出品時(shí)間太長(zhǎng)。埋單等候得太久。如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。在問(wèn)題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也未必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你獲得一時(shí)之快，但最終損失的仍會(huì)是自己。第二篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無(wú)論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴：絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來(lái)調(diào)解其意向：四． 在投訴過(guò)程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開(kāi)，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場(chǎng)合解決投訴，以免影響他人：五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說(shuō)話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。十二． 并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類(lèi)似事情在次發(fā)生。根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為一類(lèi)抱怨和二類(lèi)抱怨和危機(jī)。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意；盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿(mǎn)，擴(kuò)大影響。顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問(wèn)題。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來(lái)，主要有以下5類(lèi)：l 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過(guò)