【正文】 發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。次日，當他又一次來到前臺時，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。（二）投訴特征根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設性投訴（建議）、批評性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補償）（例1）1003房間的客人在前臺對服務員講”小姐，你房間不錯，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點冷。第五篇：論酒店客人投訴處理論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時面臨處理客人的各類投訴。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。如果客人當時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。二、可能采用的做法及評析：既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務員需要隨機應變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時一定不能忘了對敏感問題要交代清楚，比如價格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結清了。經(jīng)理真誠地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會。客人也沒有再多問，就答應了。3）對投訴的完美解決有利于強化顧客的正面印象。特別在客人多的時候，管理人員更要加強巡查，防止出現(xiàn)服務漏洞或死角。分析：以上案例說明服務員的業(yè)務技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務效率也不夠，否則就不會出現(xiàn)餐桌沒及時清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。但是當這對夫婦取了行李再次回到餐廳的時候，剛才那個位置已經(jīng)坐下其他客人了。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負責處理投訴的管理人員要不斷跟進，負責到底，及時向客人反饋處理的進展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。技巧四：說話方式婉轉而有理在處理投訴時，從業(yè)人員應做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語氣要委婉、得體，要以理服人。技巧二：得理也讓人雖然有時犯錯的是客人，但在解決投訴時，得理也要讓人，要給顧客一個臺階下，維護客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。技巧掌握不當，也許會弄巧成拙。如果是其他方面的投訴，管理者應該迅速做出反應，控制事態(tài)，使之不要擴大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時間內(nèi)解決問題。步驟四：及時處理處理投訴就是做出處理決定。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。認真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。大量的事實說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽。認識二：投訴利弊沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對服務不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會進行投訴。l 服務質量 如服務態(tài)度不好、服務程序不對、上菜速度沒有達到預期的要求、上菜操作不當、餐廳突發(fā)事故、結賬差錯或有疑問等。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導意見?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。投訴處理流程： 。第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質量問題；服務態(tài)度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。第三篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過分要求，如有可能的話，都應盡量滿足客人。如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。三、客人投訴處理分析提要當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理：如非職權可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關心及重視，并立即上報上級處理，切調解決問題。二、投訴的解決牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質、變質。服務員說話不客氣，出品時間太長。埋單等候得太久。如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。在問題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救?？腿宋幢赜肋h是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。第二篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余顧客分開，視情況引領客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。根據(jù)投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗。我們先為您換一份餐點好嗎？ 。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。顧客投訴處理是每個餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：l 出品質量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過