【正文】 客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。現(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。在當(dāng)今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。也就是說，評判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。中心自成立以來，通過抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了對全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自2010年1月以來累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)1102927筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標(biāo)識，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。同時(shí)，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長效機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行**支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。同時(shí)，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項(xiàng)群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，感染力。近年來，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強(qiáng)對文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實(shí)施。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務(wù)通報(bào)中，我區(qū)聯(lián)社實(shí)現(xiàn)零投訴。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要監(jiān)管并舉，以稽查為抓手，以考核為手段，進(jìn)一步深化“增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。一、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，在崗位上要始終保持飽滿的精神狀態(tài)。朱大提出將對各崗位員工加大稽查考核力度，進(jìn)一步深化“增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第一，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，杜絕遲到早到現(xiàn)像。會(huì)議中，琚大對監(jiān)控指揮分中心工作提出了三點(diǎn)意見。第四，要求服務(wù)創(chuàng)新，待人接物有禮有節(jié)。在會(huì)議上，分中心主任琚冬祥要求監(jiān)控值班室和應(yīng)急救援中心在“提高服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口形象”活動(dòng)中要以各自的工作特點(diǎn)，以提高保障、安全暢通能力為最大目標(biāo)，全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與日常工作相結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作首位。四、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱號。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)的主線，常抓不懈。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報(bào)刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價(jià)器，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設(shè)立工會(huì)專干一名，專職負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)和合規(guī)行社創(chuàng)建活動(dòng)，大力開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之所長，補(bǔ)己之短。2010年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會(huì)