課堂學(xué)生規(guī)范用語(yǔ)-全文預(yù)覽
【正文】 盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對(duì)公司的不信任）N、當(dāng)電話里沒(méi)有聲音：您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)到您的聲音，如方便，請(qǐng)稍候或換部電話再次撥打，再見(jiàn)（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您稍等”。V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時(shí)：“您好，先生/小姐，我無(wú)法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問(wèn)題我來(lái)幫您解答”。P、你想好了嗎，到底（究竟）??Q、喂?嘿?講??！說(shuō)?。÷?tīng)見(jiàn)了嗎！R、你不會(huì)好好說(shuō)！S、剛才不是跟你說(shuō)了嗎！怎么又問(wèn)！T、我都說(shuō)了幾遍了，你怎么不明白呢！U、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！V、我沒(méi)錯(cuò)，你愿意找哪就找吧！W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點(diǎn)嗎，你講那么慢（快）干什么！X、喂，聽(tīng)不到，大聲點(diǎn)！第四篇：規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)：以上記錄我看過(guò)和我講的相符服從處理，不陳述，不申辯。我們這個(gè)世界，從不會(huì)給一個(gè)傷心的落伍者頒發(fā)獎(jiǎng)牌。躺在被窩里的人，并不感到太陽(yáng)的溫暖。9努力爭(zhēng)取，老師相信你們是最棒的！9試一試，相信自己，老師知道你能行！9今天你又有了新發(fā)現(xiàn)，真為你高興！9你是敢于嘗試的勇士，好極了！100、陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，沒(méi)經(jīng)歷挫折的風(fēng)雨，怎能看到成功的彩虹？。不去耕耘，不去播種，再肥的沃土也長(zhǎng)不出莊稼，不去奮斗，不去創(chuàng)造，再美的青春也結(jié)不出碩果。鞋底磨穿了，不等于路走到了頭。以上檢尺我在場(chǎng)，不錯(cuò)。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。T、當(dāng)用戶無(wú)實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時(shí)：“對(duì)不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒(méi)有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時(shí)：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門(mén)，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通?！盦、當(dāng)用戶來(lái)電咨詢其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)時(shí)：“非常抱歉，這里是中國(guó)聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動(dòng)）的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打（10000/10086）。（及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)）”?！盓、通話過(guò)程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽(tīng)到聲音。A、與用戶溝通過(guò)程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對(duì)、好的。您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問(wèn)題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問(wèn)題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時(shí)間），處理完畢后，我們會(huì)盡快將結(jié)果通知您。這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法為您辦理，請(qǐng)攜帶有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）辦理。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳查詢。A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)），根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。適用范圍：客服呼叫中心100
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