【正文】 在場(chǎng)，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。(2)因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動(dòng)問好，打招呼。(4)非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話。(10)出于對(duì)上司自個(gè)人的尊重、關(guān)心，在上司的升遷、迎送、生日是表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈(zèng)送高值禮品或現(xiàn)金。(6)參加會(huì)議，接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。If you would excuse must 工作場(chǎng)所行為規(guī)范對(duì)待上司(1)酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。Please take the elevator over there.(6)請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。Come this way (2)請(qǐng)一直往前走。Thank you for your help.(Weappreciate your cooperation.)(3)謝謝您的鼓勵(lì)。I was not on it′s not myfault.(2)本部不受理此事。(3)很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。I′m sure everything will be rightagain next tim you e (1)承蒙您好意，不過??。Sorry to have kept your waiting.(4)對(duì)此向您表示歉意。This is my pleasure(Always at yourservice)(7) you for your advice(Thank foryou reminding)(8)我會(huì)盡力效勞的。嗎? MrBlack ,Would you mind if I???(5)先生，請(qǐng)問您貴姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您還有別的事要我辦嗎? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效勞之處, let us know if there is anyingWe can do for you.(8)對(duì)不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎? Excuse I take up a fewminutes of your time? 應(yīng)答語(1)沒關(guān)系It`s really doesn`t matter.(2)敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。第四章 基本接待用語規(guī)范歡迎語(1)歡迎光臨我們賓館 Wele to our hotel!(2)歡迎您來這里進(jìn)餐。請(qǐng)問，我可幫您做些什么?” 私用電話(1)不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、掛私人電話。(10)掛斷電話時(shí)，通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。(7)掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。(2)電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。(15)不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說話粗聲打氣、手勢(shì)過分、指天劃地等。(12)應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感。(7)談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。(6)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。(4)員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意，評(píng)論著我們的背影。(4)對(duì)于已超出了我國(guó)有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。(2)遵守時(shí)間，言必信，行必果，是對(duì)客人服務(wù)中最重要的禮貌。(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會(huì)、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告。C、給客人予足夠重視。(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控?？腿送对V(1)酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。(6)在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開?？焖俜?wù)(1)工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。以保證服務(wù)“滴水不漏”。補(bǔ)位服務(wù)(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別超前服務(wù)(1)竭力預(yù)測(cè)客人的下一不要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對(duì)顧客的愛心，對(duì)酒店的愛心對(duì)本職工作的愛心。古人云：不學(xué)禮，無以立。(3)多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。二、力度與時(shí)間(1)兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以上下不超過20秒為宜(2)力度適中，不可用過大或有氣無力。一、基本姿式(1)保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑。一般用于?duì)神佛，儀式上對(duì)上司長(zhǎng)輩，特別VIP。下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。(2)普通禮：下躬角度為15度。(5)行禮同時(shí)與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨。(2)兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。(2)下樓梯A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。征得對(duì)方同意后再超越。(4)不可將任何物品夾于腋下行走。防止發(fā)生沖撞。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右。(2)行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。(2)聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。二、坐姿(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。(3)左右腳尖稍許分開45度。三、雙臂(1)自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢(shì)。二、頭部(1)頭部端正，微收下頜。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)美妙的表情，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止運(yùn)用起來卻是完全自然的。(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。七、化妝(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。六、個(gè)人衛(wèi)生(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。五、頭發(fā)(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長(zhǎng)度以不過肩部為適度，前不蓋眼。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。四、鞋襪(1)穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。(2)系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。七、個(gè)人衛(wèi)生(1)隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。六、頭發(fā)(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。(2)穿黑色布鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。(5)襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。(2)襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好。(3)制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。男女員工的手腳擺法與站姿相同。3人以上行走時(shí)，禁止排成橫列。行走時(shí)，必須靠右邊走。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動(dòng)。禁止翹起二郎腿。坐在凳子的二分之一或三分之二處。男士雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，放在身前，自然向下（切記左手放在近身位置擺放）。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。女員工穿肉色的絲襪，穿裙子時(shí)不要露出襪根。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 面部 男員工必須每天剃須。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 指甲 保持干凈，要短。女員工發(fā)髻底部不許低于耳垂。禁止行為不染多種色系的頭發(fā)（頭發(fā)顏色限與黑色色系相近的顏色)。女員工“前不遮眼，后不披肩”。手表佩戴典雅、簡(jiǎn)單的手表。項(xiàng)鏈及鏈墜不可以外露。戒指只許戴一只訂婚或結(jié)婚戒指。不能戴歪或在衣服的中間。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 名牌 佩戴名牌的標(biāo)準(zhǔn)佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。不能將衣袖、褲腳卷起。著西服時(shí)要分情況處理： 1）、雙排扣西服得全部扣上，2）、單排扣西服：一粒扣的情況：扣上第一粒；二?？鄣那闆r：只扣第一粒；三?？鄣那闆r：只扣中間一粒；四粒扣的情況：只扣中間兩粒。不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。10和客人、上司或同事發(fā)生任何形式的斗毆。6．未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。辭退、解聘或即時(shí)開除有下列過失之一者，將被處以解聘或開除處分；以上予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。（30分鐘以上）。19．工作期間隨意嬉戲打鬧。15．不與客人打招呼。10．工作區(qū)雜亂無章，不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。6．未能保持更衣柜的整潔。2．不使用指定的員工通道。遇到意外，立即報(bào)告；用規(guī)范的方式接聽電話；機(jī)器、設(shè)備使用完畢，及時(shí)回復(fù)原狀；1鉆研酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。我們應(yīng)該做的事情：遵守法律法規(guī)；文明禮貌、舉止大方、細(xì)微周到，以紳士淑女形象為人處事；以真誠(chéng)的微笑問候客人和同事；上班時(shí)精力充沛，工作準(zhǔn)備充分；經(jīng)員工出入口進(jìn)出酒店；準(zhǔn)時(shí)上班，下班后在一小時(shí)內(nèi)離開酒店，按規(guī)定打卡；保持工作區(qū)域及其他地方的整潔；謹(jǐn)防意外事故。1．遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。5．在上班之前、工作時(shí)間或下班后，在酒店內(nèi)閑逛。9．疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。13．未妥善使用和愛護(hù)酒店設(shè)備、器皿，布草及員工設(shè)施 14．不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。18．在公眾面前有不適當(dāng)?shù)呐e止，如打哈欠、挖鼻孔、撓癢、化妝，梳頭。乙類失職有下列過失之一者，將被處以乙類失職處分；乙類失職扣除當(dāng)月工資50元。高聲與客人說話。導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失。拒絕酒店檢查或不配合安全人員檢查。，不向上司報(bào)告。7．偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。11．在酒店私藏毒品或危險(xiǎn)品。、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。配發(fā)帽子的員工，上崗時(shí)須戴上。筆不可插在制服胸前的口袋，口袋內(nèi)要少放或不放東西。佩戴名牌的高度：標(biāo)準(zhǔn)襯衣左前口袋的袋口；若無口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣的高度為準(zhǔn)。名牌不能被翻領(lǐng)遮蓋儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 首飾 耳環(huán)每只耳朵只能戴一只耳環(huán)。（廚師不得佩戴戒指）項(xiàng)鏈只許戴細(xì)鏈。不許戴手鐲/手鏈。禁止行為不允許戴彩色、卡通、運(yùn)動(dòng)型、特大或夸張的手表。劉海不能遮蓋眉毛。不留怪異發(fā)型。女員工短發(fā)發(fā)梢不超過下巴。女員工可以涂透明的指甲油。臉上不可以留有須茬。主管級(jí)以上員工可穿黑色或灰色的襪子禁止行為男員工不允許穿除穿黑色或深藍(lán)色以外其他花色的襪子。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 站姿站立時(shí)要端正，雙腳并攏（男士與肩同寬）身體重心落在兩腳中間。禁止行為禁止兩手抱胸、叉腰 不可以交叉腳站立。坐下后，雙腳并攏，雙手自然垂于身體兩側(cè)或放在大腿上面。和客人交談時(shí)，禁止背對(duì)著客人。要收腹挺胸。禁止行為行走時(shí)，雙腳不可拖地而行。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 問候 要點(diǎn)頭。打招呼一次即可，但一氣呵成。A、男員工儀容儀表規(guī)范：一、制服(1)上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。(4)著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。(6)襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。要求每?jī)商煲詢?nèi)更換一次襯衣。袖子切不可捋起。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮。(5)男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。五、面部(1)隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。(2)頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。(2)保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。B、女員工儀容儀表規(guī)范