【正文】 任何單位的人員在酒店的樓頂施工時(shí)都應(yīng)及時(shí)清除施工產(chǎn)生的各種垃圾，以防突然刮大風(fēng)造成揚(yáng)塵或高空墜物情況的發(fā)生。所有的工程改造工作（如機(jī)修類管道的改線和改裝、強(qiáng)電類供電線路的增加和拆除、弱電類設(shè)備工作參數(shù)的調(diào)整等）都必須用文字記錄的方式備份并存檔相關(guān)的情況說明，包括操作時(shí)間、操作人、詳細(xì)的變動(dòng)情況記錄等。非工作需要嚴(yán)禁采用阻擋的方式使帶有門禁系統(tǒng)的門處于常開狀態(tài)。每班的值班人員在交班前應(yīng)認(rèn)真檢查ESCAP系統(tǒng)里面已經(jīng)完成的工作申請是否都已經(jīng)銷單，以避免下個(gè)班次的員工重復(fù)跟進(jìn)操作。但嚴(yán)禁把不良情緒帶到日常工作中，消極怠工或故意違規(guī)操作或與他人爭吵或不服從管理等，違者重罰。5愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。（二）禮貌4對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。用餐后要刷牙或漱口。1化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。(4)下班后的任何時(shí)間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家。(2)保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事先主動(dòng)問候。(3)帶領(lǐng)參觀的酒店行政人員，須按照酒店規(guī)定，統(tǒng)一介紹，劃定可參觀的線路，具體部位及發(fā)送資料。(5)未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒店的機(jī)關(guān)重地。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。Our department doesn’t hadle thisjob.(3)這不關(guān)我的事。I`ll do my best.(9)我們隨時(shí)為您服務(wù)We`re always at your ：(1)僅回答“對(duì)的”(儼如一位老師)Right!(2)永不對(duì)客人說“OK”，啊?(OH)(2)不安說“NO”我不知道。(11)通話前先確認(rèn)準(zhǔn)對(duì)方的號(hào)碼，特別是長話，更要將號(hào)碼，要講的事先擬成字條在撥號(hào)，要杜絕差錯(cuò)，節(jié)省時(shí)間。(16)客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。(5)談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。信仰風(fēng)俗(1)客人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。D、注意過程的詢問、記錄。(3)員工在服務(wù)時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。(2)收銀處，總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。(3)一般情況則握36秒即可。下躬時(shí)雙目注視腳尖前3米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如。步頻：男員工120步125步/分鐘。(6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。(2)嘴微閉，面帶微笑。(2)淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。B、女員工儀容儀表規(guī)范一、制服(1)隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。(5)男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。打招呼一次即可，但一氣呵成。和客人交談時(shí)，禁止背對(duì)著客人。主管級(jí)以上員工可穿黑色或灰色的襪子禁止行為男員工不允許穿除穿黑色或深藍(lán)色以外其他花色的襪子。不留怪異發(fā)型。（廚師不得佩戴戒指）項(xiàng)鏈只許戴細(xì)鏈。配發(fā)帽子的員工，上崗時(shí)須戴上。高聲與客人說話。9．疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。遇到意外，立即報(bào)告；用規(guī)范的方式接聽電話；機(jī)器、設(shè)備使用完畢，及時(shí)回復(fù)原狀；1鉆研酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，爭做優(yōu)秀員工。15．不與客人打招呼。6．未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。不能將衣袖、褲腳卷起。項(xiàng)鏈及鏈墜不可以外露。女員工發(fā)髻底部不許低于耳垂。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動(dòng)。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。(2)襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。三、雙臂(1)自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢。(2)聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。防止發(fā)生沖撞。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。(3)多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別超前服務(wù)(1)竭力預(yù)測客人的下一不要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告。(4)對(duì)于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。(7)談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。請問，我可幫您做些什么?” 私用電話(1)不能在工作時(shí)間、工作場所接、掛私人電話。Sorry to have kept your waiting.(4)對(duì)此向您表示歉意。Thank you for your help.(Weappreciate your cooperation.)(3)謝謝您的鼓勵(lì)。在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。(2)因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動(dòng)問好，打招呼。(5)注意內(nèi)外有別，涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題須有保密意識(shí)。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。(7)未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽(yù)在外兼職。1兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。2上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。4提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。處罰：被任何管理者發(fā)現(xiàn)有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的地方，都可以隨時(shí)填寫處罰單，簽字后交人事行政部，人事行政部送批后進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者需通報(bào)或告示，引起員工重視。9所有員工在日常工作中應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度，不懂就問，嚴(yán)禁在未經(jīng)培訓(xùn)和指導(dǎo)的情況下盲目 操作，嚴(yán)禁采用未經(jīng)上一級(jí)管理者許可的操作方法進(jìn) 行作業(yè)。交接班時(shí)交班人員應(yīng)和接班人員一起認(rèn)真清點(diǎn)需要交接的物品（如辦公用品、常用工具等）并由交班人將清點(diǎn)結(jié)果寫入交班記錄，有異常情況時(shí)應(yīng)如實(shí)記錄并立即報(bào)告上一級(jí)管理者。進(jìn)入住客房維修時(shí)，如果客人不在房間里，應(yīng)要求 客房部員工全程陪同，否則不予維修。因工作需要改變某個(gè)設(shè)備、設(shè)施的參數(shù)設(shè)置或連接方式時(shí)應(yīng)及時(shí)把變更的情況記錄存檔同時(shí)通報(bào)給值班人員，值班人員應(yīng)在交班記錄里記錄相關(guān)的情況。外來施工人員從工程部借用工具時(shí)除填寫相關(guān)表單外還應(yīng)抵押身份證、工作證、現(xiàn)金等有價(jià)值的物品，以防工具遺失。日常工作中事務(wù)處理的優(yōu)先等級(jí)排序： 1）突發(fā)事件，如火災(zāi)、爆管、人員傷亡等2）直接對(duì)客的服務(wù)，如住客房維修、會(huì)議中加設(shè)備等3）非直接對(duì)客的急修任務(wù)，如預(yù)抵房維修、設(shè)備房緊急維修等4）日常的維修任務(wù)和分派的任務(wù) 5）例行保養(yǎng)和工程改造的任務(wù)員工從其他部門借用設(shè)備和器材時(shí)應(yīng)做好登記工 作，使用完畢后第一時(shí)間歸還，歸還后應(yīng)及時(shí)監(jiān)督對(duì) 方注銷借用登記。新增加的設(shè)備和線路上（如新增的時(shí)控開關(guān)）必須有明確的功能標(biāo)示。32 在日常工作中，不得將人字梯、鋼管這一類的較長、較重、較硬的物件倚靠在任何設(shè)備、設(shè)施上，以免破 壞設(shè)備、設(shè)施的表面。值班人員寫交班記錄時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄所有需要后續(xù)班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)，某些無法用文字表述的事項(xiàng)應(yīng)和接班人員進(jìn)行口頭交接。8在日常工作中部門最高級(jí)管理者和值班人員擁有最高指揮權(quán)，有權(quán)調(diào)度工程部的所有人力和物力資源，其他管理者需要給某員工派任務(wù)時(shí)應(yīng)與值班人員溝通、協(xié)調(diào)，然后通過值班人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。60、要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。4尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。2指甲不可過長，保持指甲清潔。（四）飾物1上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。(5)需休年假前，至少提前一周向上級(jí)請假、批準(zhǔn)后方可休假，回來后，首先銷假、報(bào)告。(3)私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。并在參觀前與有關(guān)部門，崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進(jìn)入?yún)⒂^。公共區(qū)域(1)大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工(除現(xiàn)場工作人員外)不可擅自進(jìn)入。(2)在酒店內(nèi)遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。I didn’t handle (1)謝謝您的好意。No, I don`t know.(4)Yeh 道歉語(1)對(duì)不起 I`m sorry.(2)先生，請?jiān)彙?12)注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。E、提出解決問題的具體措施。(4)有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出 手臂扶助(5)出 入電梯：電梯內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門，再請客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。三、握手的禮節(jié)(1)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下梯。女員工125步130步/分鐘。(7)坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。無任何破洞或跳絲。(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)(1)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。鞠躬時(shí)要問候并稱呼客人的尊稱。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 走姿 行走邁步時(shí)： 腳尖向著正前方。女員工不允許穿除肉色以外顏色的絲襪。不能凌亂。只能是金色或銀色。禁止行為 不可敞胸露懷。、設(shè)備、器械。、洗手間，電梯。12．非指定管理人員上下班不打卡。第一篇：酒店員工行為規(guī)范新三五大酒店員工行為規(guī)范總則：我們是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，客人看到的都是整潔、美觀的；客人使用的都是安全有效的。11．沒有立即向管理層報(bào)告在上班中發(fā)生的酒店財(cái)產(chǎn)的損失。、早退在30分鐘以上。衣冠不整、不潔。禁止行為上班時(shí)不可以戴夸張的項(xiàng)鏈。不戴假發(fā)。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 鞋子上班時(shí)應(yīng)穿專業(yè)黑色的鞋（如有飾物必須簡潔）。腳跟先落地，腳掌緊跟落地。第二篇：酒店員工行為規(guī)范酒店員工行為規(guī)范第一章 儀容儀表規(guī)范員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。二、襯衣(1)制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。(2)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。(4)涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。(4)神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡單的 眼神作出迅速反應(yīng)。三、座談(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型。(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)。C：盡力避免下樓梯時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。(3)中禮：下躬角度為30度。(2)男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意(6)隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處(7)當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 為客開門(1)將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門(2)進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門(3)進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間 迎送賓客(1)客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向(2)通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍(3)迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足，此時(shí)若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的工作，快速出迎(4)客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對(duì)前往機(jī)場的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對(duì)對(duì)方感到不吉(5)應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去(6)送別時(shí)，也 可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味(7)樓層道別。收銀臺(tái)前超過1分鐘40%以上的人不耐煩。遞接物品(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方