【正文】 服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。2)客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理?客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。，可簽退或打卡下班。，與同事配合，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺。，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作。，及時清理臺面并檢查是否有遺留物品。，做好餐前、會前的各項準備工作和餐后收尾工作。服務員崗位職責范文（三）一、工作職責負責及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務，遵從上級指派之命令及工作，如有疑問應以“先完成后發(fā)問”的宗旨辦事?！?〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺?！?〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)象?！?〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過。(6)擦塵。具體程序如下：〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞。撤床時應注意以下3點：〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠。(3)倒：倒垃圾桶?？头壳鍜叩囊话沩樞驗椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房。二、上崗后的工作每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理。,配合區(qū)域領班做好區(qū)域管理工作。,及時回報并配合接待。,嚴格按照“出清包廂”規(guī)范流程。,掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品。,及時解決顧客的需求，不可延誤。,復核包廂待客情況。,主動遞送雜志和飲料,關心顧客。,保證良好的服儀和應有的禮儀姿態(tài)。,營造清潔的歡唱環(huán)境。,嚴格按照出清標準執(zhí)行。,準備配套，及時遞送及時。,保持大廳及等候區(qū)的清潔。,向客人進行包廂消費及設備講解。,達到各項環(huán)境清潔的要求。征求公關部經(jīng)理的意見，經(jīng)同意方可離開公司?？刹坏孟蛩送嘎侗静康南嚓P工作內(nèi)容。、而影響鐘房的正常運行。要及時的安排好客人，避免造成客人投訴。公關促銷員工作流程及服務規(guī)范 ，不遲到，不 早退，無故不亂請假。適時妥善的 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，并推銷公司酒水，飲料等。收銀員衛(wèi)生區(qū)域一、衛(wèi)生工作電腦、吧臺、煙灰缸、燈飾、儲物柜、裝飾字、壁畫、壁燈。收銀員過失細則 1． 不準時到崗，遲到，早退；罰款5——10元 2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元 3． 工作時間，站產(chǎn)不標準；罰款5——10元 4． 未備足零錢，造成強賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款10——20元 5． 工作失職，使非本崗位人員進入服務臺，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元 6． 向他人透露公司當天營業(yè)狀況的；罰款10——20元 7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個人承擔；罰款10——20元 8． 客人結賬時，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，無熱誠感的；罰款1020元。17．熟練掌握不同結賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈卡、會員卡等），并做好賬目的建賬工作，讓客人在“賓館客人消費單”上簽字，使客人確認消費。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結賬工作的進行。12．接到客人預訂電話時，要熱情的為客人提供服務，注意規(guī)范服務用語，做好登記記錄（如：客人姓名，客人數(shù)量，預訂內(nèi)容，預訂時間等）并告知客人預訂時間的時限，將該指令處于預訂狀態(tài)，及時通知 部門服務員和部門主管，該區(qū)域已預訂，請不要安排其他客人。收銀員在接到部門指令后，應迅速準確的打開相應的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開始工 作，記錄賬單的初始時間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個部門（康體部、客房部、洗衣 房等部門）的賬單的登記工作，統(tǒng)計工作，防止跑單。（早上7：30分，公司全體員工），及時了解公司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi) 容，服從財務主管的工作安排。核對賬目款項，如有偏差及時查找原因，并上報財務主管做及時處理。有制作建立賬目的能力。4，及時更換煙灰缸，不得超過三個煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。迎賓員過失細則 ，遲到、早退：罰款5——10元 ，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5——10元 ，站立不標準，不及時主動的拉門、迎客，服務為達到正常標準的：罰款5——10元 ，未經(jīng)上級領導同意，擅自脫離工作崗位的：罰款10——20元 ，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款5——10元 ，未用標準服務用語、手勢等：罰款5——10元 ，私自接、打私人電話：罰款5——10元 ，不能流利的回答：罰款10——20元 ，造成客人投訴的：罰款10——20元 ，不虛心接受，當場頂撞客人的：罰款10——20元 ，被當班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10——20元 ，給客人提供服務而造成客人投訴的；罰款12——20元一、衛(wèi)生工作； 、玻璃大門、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。、習慣、愛好、忌諱等，在服務上要特別主動、熱情。引領客人到前臺結賬，并禮貌的向客人道別：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！” ，記錄在案。然 后詢問賓客的意向，合理妥善的將客人引領至相應的服務區(qū)域，注意問候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。面帶微笑，迎接客人的到來，不準私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，使用標準服務用語。外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。、價格及公司現(xiàn)行的營銷活動內(nèi)容。將臺面重新按標準擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關燈，鎖門下班。奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理 干凈，再上骨碟和水果叉。（上菜順序涼菜面點湯熱菜主食水果）（把菜放上轉(zhuǎn)盤時轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報菜名）涼菜上齊后，主動報菜名，并?？腿擞貌陀淇臁?．征詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點 菜時根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費水平等特點，主動介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務員應主動提醒客人。服務員按要求站位迎賓，大廳服務員分開均勻?qū)ΨQ站立，包房服務員站在包房門旁一側，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。宴會服務標準：（工作流程）1．準時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，認真聽 取主管班前會上所講內(nèi)容，對當日特別推薦菜品的價格、口味、烹飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當日所服務的VIP客人飲食習慣要銘記在心，對新客戶服務要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務。（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。（8）：白酒杯、在紅酒杯右側，杯口與紅酒杯1CM。（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。工作流程及標準 宴會擺臺標準： 1．鋪臺布：（1）：選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。6．時刻關注賓客需求，反應敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒 水、茶水，要能服務在客人示意之前。3．了解當日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價 值等以便及時做好推銷工作。6．基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語 言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。餐廳服務員（1）站立迎賓 在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠篇二：餐廳服務員崗位職責 餐廳服務員 任職資格： 1．學歷及培訓要求：初中以上學歷，經(jīng)過入店培訓和業(yè)務技能培訓 2．工作經(jīng)驗：經(jīng)過13個月試用期，且通過考評合格。檢查花草。檢查儀容儀表。協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴 送至前臺。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。儀容整潔，不擅自離崗。服務員崗位職責：按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。做好餐廳安全和防火工作。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè) 時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。并寫好每日用餐流量表（記 在交接本處）傳菜員 做好開餐前的準備工作，上菜前洗手2 上菜前準備好干凈無破損的托盤并檢查當日的所需物品是否充足3 接單后每一時間給后廚，當菜品做出時應記菜名及臺號（包間號）篇三：餐廳服務員 各崗位職責及流程餐廳服務員崗位職責廳主管崗位職責：認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉(zhuǎn)工作。發(fā)現(xiàn)問題及時上報 6 做好客人走后的清理工作并及時把所用餐具送到消毒間（洗餐具處）為迎接下一批客 人做準備 7 認真做好交接班工作，對客遺留物品及時上報登記。、服務時，與客人溝通。、客房服務及其他餐廳服務。提供各種所需的額外服務。同時增加客人的滿意度。 檢查所在區(qū)域地面是否干凈。、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。、工具。7）領用客用品：按工作報表上的消耗數(shù)領取。3）領取鑰匙，對講機和工作報表：參加晨會，聽取客房主管工作安排，在《領用本》上 簽名，同時聽取當天的大清潔和單項清潔的安排。22）樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。10）負責本樓層賓客遺留物品的清點，上交。6）負責本樓層賓客生命財產(chǎn)的安全。2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。工作內(nèi)容： 1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕；提供良好環(huán)境。5）負責客房內(nèi)日用品及時補充。9）處理本樓層客人提出的各種服務，難以解決的問題及時匯報客房主管。13）按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。17）做好樓層的客房鑰匙的領用、保管和交接工作。21）及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。2）準時簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌，請假須事先申請，并得到 主 管同意。6）保潔結束：清點布草，把工作車上的垃圾放到指定地點。二、酒店服務員主要責任： （特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務。、每月餐廳總結會。： 檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。、并每次確認所點的菜。如有投訴應立即通知主管和經(jīng)理。五、酒店服務員人事責任: 、部門間的良好關系。與服務和廚房的關系。注意防火防盜事件的發(fā)生，看管 好本區(qū)域內(nèi)的一切物品及設施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生 中餐廳 1 接待來客，并報備手牌做好各種單據(jù)的填寫、傳遞工作 2 熟悉大廳、包間最多可容納的客人數(shù)3 了解來客人數(shù)合理安排餐桌，并詢問客人的手牌號或房號4 負責對包間或大廳的客人酒水及菜品（特色菜品）的推銷工作，并及時傳遞消費單據(jù) 5 注意菜肴的質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或是變質(zhì)的食物及時撤走并到廚房調(diào)換，處理結果及時上 報 6 注意聽取客人對食品的口味、造型等多方面的反饋意見。具有為餐廳多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。與客人建立良好的關系，并將客 人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。儀容整潔，不擅離崗位。保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。做好餐后收尾工作。了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。中餐廳服務規(guī)范和服務程序 散餐操作程序（一）、散餐服務要求了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。臺面擺設： 餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。檢查地面。3．自然條件：身體健康年齡在1830之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。7．外語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。7．對VIP客人給予重點關注，對老弱病殘客人給予特別關注，并按其相應標準 提供服務。（2）：從副主人一側鋪臺布，正面朝上。（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。（9）：水杯、在紅酒杯左側，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一直線上。（13）：花瓶、放置于桌心。2．上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是否充足。5．向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動問好，見到客人進入服務區(qū)應主動迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒。8．點完菜后向客人重復一遍，以確保無遺漏，點菜單應書寫工整、準確無誤，然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。靚湯、煲仔類菜上桌后，服務員應主動為客人提供分餐服務，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務員應提前準備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應提前準備。檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客