【正文】 服務(wù)員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。2)客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?客人在用餐時(shí)由于高興、講話(huà)、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話(huà)，用手指捏咽喉。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。，可簽退或打卡下班。，與同事配合，并確保食物和飲料準(zhǔn)確無(wú)誤送至顧客餐臺(tái)。，由員工輪流替補(bǔ)餐具洗滌保潔工作。，及時(shí)清理臺(tái)面并檢查是否有遺留物品。，做好餐前、會(huì)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。服務(wù)員崗位職責(zé)范文（三）一、工作職責(zé)負(fù)責(zé)及時(shí)向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級(jí)指派之命令及工作，如有疑問(wèn)應(yīng)以“先完成后發(fā)問(wèn)”的宗旨辦事?！?〉寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類(lèi)，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異常現(xiàn)象?！?〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò)。(6)擦塵。具體程序如下：〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞。撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。(3)倒：倒垃圾桶?？头壳鍜叩囊话沩樞?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房。二、上崗后的工作每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理。,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。,及時(shí)回報(bào)并配合接待。,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程。,掌握顧客心理，合理推銷(xiāo)產(chǎn)品。,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤。,復(fù)核包廂待客情況。,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客。,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài)。,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境。,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。,準(zhǔn)備配套，及時(shí)遞送及時(shí)。,保持大廳及等候區(qū)的清潔。,向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解。,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求。征求公關(guān)部經(jīng)理的意見(jiàn)，經(jīng)同意方可離開(kāi)公司?？刹坏孟蛩送嘎侗静康南嚓P(guān)工作內(nèi)容。、而影響鐘房的正常運(yùn)行。要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。公關(guān)促銷(xiāo)員工作流程及服務(wù)規(guī)范 ，不遲到，不 早退，無(wú)故不亂請(qǐng)假。適時(shí)妥善的 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷(xiāo)公司酒水，飲料等。收銀員衛(wèi)生區(qū)域一、衛(wèi)生工作電腦、吧臺(tái)、煙灰缸、燈飾、儲(chǔ)物柜、裝飾字、壁畫(huà)、壁燈。收銀員過(guò)失細(xì)則 1． 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款5——10元 2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元 3． 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款5——10元 4． 未備足零錢(qián)，造成強(qiáng)賬工作不能順利開(kāi)展，令客人投訴的；罰款10——20元 5． 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元 6． 向他人透露公司當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況的；罰款10——20元 7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款10——20元 8． 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)熱誠(chéng)感的；罰款1020元。17．熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈(zèng)卡、會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作，讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。12．接到客人預(yù)訂電話(huà)時(shí)，要熱情的為客人提供服務(wù)，注意規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做好登記記錄（如：客人姓名，客人數(shù)量，預(yù)訂內(nèi)容，預(yù)訂時(shí)間等）并告知客人預(yù)訂時(shí)間的時(shí)限，將該指令處于預(yù)訂狀態(tài)，及時(shí)通知 部門(mén)服務(wù)員和部門(mén)主管，該區(qū)域已預(yù)訂，請(qǐng)不要安排其他客人。收銀員在接到部門(mén)指令后，應(yīng)迅速準(zhǔn)確的打開(kāi)相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開(kāi)始工 作，記錄賬單的初始時(shí)間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個(gè)部門(mén)（康體部、客房部、洗衣 房等部門(mén)）的賬單的登記工作，統(tǒng)計(jì)工作，防止跑單。（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi) 容，服從財(cái)務(wù)主管的工作安排。核對(duì)賬目款項(xiàng)，如有偏差及時(shí)查找原因，并上報(bào)財(cái)務(wù)主管做及時(shí)處理。有制作建立賬目的能力。4，及時(shí)更換煙灰缸，不得超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無(wú)污漬。迎賓員過(guò)失細(xì)則 ，遲到、早退：罰款5——10元 ，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5——10元 ，站立不標(biāo)準(zhǔn)，不及時(shí)主動(dòng)的拉門(mén)、迎客，服務(wù)為達(dá)到正常標(biāo)準(zhǔn)的：罰款5——10元 ，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自脫離工作崗位的：罰款10——20元 ，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款5——10元 ，未用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、手勢(shì)等：罰款5——10元 ，私自接、打私人電話(huà)：罰款5——10元 ，不能流利的回答：罰款10——20元 ，造成客人投訴的：罰款10——20元 ，不虛心接受，當(dāng)場(chǎng)頂撞客人的：罰款10——20元 ，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10——20元 ，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的；罰款12——20元一、衛(wèi)生工作； 、玻璃大門(mén)、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。、習(xí)慣、愛(ài)好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)、熱情。引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬，并禮貌的向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” ，記錄在案。然 后詢(xún)問(wèn)賓客的意向，合理妥善的將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，注意問(wèn)候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。面帶微笑，迎接客人的到來(lái)，不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位，做到笑臉迎客，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。、價(jià)格及公司現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。將臺(tái)面重新按標(biāo)準(zhǔn)擺好，經(jīng)主管檢查合格后，關(guān)燈，鎖門(mén)下班。奉送果盤(pán)并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺(tái)面清理 干凈，再上骨碟和水果叉。（上菜順序涼菜面點(diǎn)湯熱菜主食水果）（把菜放上轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)轉(zhuǎn)至主賓面前退后一步報(bào)菜名）涼菜上齊后，主動(dòng)報(bào)菜名，并?？腿擞貌陀淇臁?．征詢(xún)客人意見(jiàn)是點(diǎn)菜還是安排才，如若點(diǎn)菜，雙手將菜單打開(kāi)呈送客人，點(diǎn) 菜時(shí)根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費(fèi)水平等特點(diǎn)，主動(dòng)介紹并推銷(xiāo)廚房的新菜和急推菜，同時(shí)注意客人的飲食忌諱，點(diǎn)菜時(shí)客人如有遺漏欠缺之處，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人。服務(wù)員按要求站位迎賓，大廳服務(wù)員分開(kāi)均勻?qū)ΨQ(chēng)站立，包房服務(wù)員站在包房門(mén)旁一側(cè)，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（工作流程）1．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，儀容儀表符合員工手冊(cè)要求，保持良好精神狀態(tài)，認(rèn)真聽(tīng) 取主管班前會(huì)上所講內(nèi)容，對(duì)當(dāng)日特別推薦菜品的價(jià)格、口味、烹飪特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值了如指掌，對(duì)估清菜菜要記清楚，對(duì)當(dāng)日所服務(wù)的VIP客人飲食習(xí)慣要銘記在心，對(duì)新客戶(hù)服務(wù)要特別留意其意見(jiàn)或建議，以便為客人提供最佳服務(wù)。（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個(gè)煙灰缸，在骨碟同一圓上。（8）：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1CM。（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)： 1．鋪臺(tái)布：（1）：選擇尺寸合適的臺(tái)布，要求干凈，無(wú)破損，熨燙平整。6．時(shí)刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，更換餐具，煙缸，添加酒 水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。3．了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價(jià)格，口味特色，制作方法，營(yíng)養(yǎng)價(jià) 值等以便及時(shí)做好推銷(xiāo)工作。6．基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊(cè)，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語(yǔ) 言溫和，自尊自愛(ài)，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓 在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠篇二：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 餐廳服務(wù)員 任職資格： 1．學(xué)歷及培訓(xùn)要求：初中以上學(xué)歷，經(jīng)過(guò)入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 2．工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò)13個(gè)月試用期，且通過(guò)考評(píng)合格。檢查花草。檢查儀容儀表。協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴 送至前臺(tái)。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。儀容整潔，不擅自離崗。服務(wù)員崗位職責(zé)：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。1完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。做好餐廳安全和防火工作。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè) 時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。并寫(xiě)好每日用餐流量表（記 在交接本處）傳菜員 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，上菜前洗手2 上菜前準(zhǔn)備好干凈無(wú)破損的托盤(pán)并檢查當(dāng)日的所需物品是否充足3 接單后每一時(shí)間給后廚，當(dāng)菜品做出時(shí)應(yīng)記菜名及臺(tái)號(hào)（包間號(hào)）篇三：餐廳服務(wù)員 各崗位職責(zé)及流程餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)廳主管崗位職責(zé)：認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào) 6 做好客人走后的清理工作并及時(shí)把所用餐具送到消毒間（洗餐具處）為迎接下一批客 人做準(zhǔn)備 7 認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)客遺留物品及時(shí)上報(bào)登記。、服務(wù)時(shí)，與客人溝通。、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。提供各種所需的額外服務(wù)。同時(shí)增加客人的滿(mǎn)意度。 檢查所在區(qū)域地面是否干凈。、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。、工具。7）領(lǐng)用客用品：按工作報(bào)表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。3）領(lǐng)取鑰匙，對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表：參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上 簽名，同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔和單項(xiàng)清潔的安排。22）樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。10）負(fù)責(zé)本樓層賓客遺留物品的清點(diǎn)，上交。6）負(fù)責(zé)本樓層賓客生命財(cái)產(chǎn)的安全。2）遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。工作內(nèi)容： 1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕；提供良好環(huán)境。5）負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)日用品及時(shí)補(bǔ)充。9）處理本樓層客人提出的各種服務(wù)，難以解決的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客房主管。13）按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。17）做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。21）及時(shí)滿(mǎn)足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。2）準(zhǔn)時(shí)簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號(hào)牌，請(qǐng)假須事先申請(qǐng)，并得到 主 管同意。6）保潔結(jié)束：清點(diǎn)布草，把工作車(chē)上的垃圾放到指定地點(diǎn)。二、酒店服務(wù)員主要責(zé)任： （特別注意速度和準(zhǔn)確性）為客人提供餐飲服務(wù)。、每月餐廳總結(jié)會(huì)。： 檢查所有盤(pán)子、推車(chē)、餐具、玻璃器皿、臺(tái)布等是否清潔并擺放整齊。、并每次確認(rèn)所點(diǎn)的菜。如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。五、酒店服務(wù)員人事責(zé)任: 、部門(mén)間的良好關(guān)系。與服務(wù)和廚房的關(guān)系。注意防火防盜事件的發(fā)生，看管 好本區(qū)域內(nèi)的一切物品及設(shè)施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象的發(fā)生 中餐廳 1 接待來(lái)客，并報(bào)備手牌做好各種單據(jù)的填寫(xiě)、傳遞工作 2 熟悉大廳、包間最多可容納的客人數(shù)3 了解來(lái)客人數(shù)合理安排餐桌，并詢(xún)問(wèn)客人的手牌號(hào)或房號(hào)4 負(fù)責(zé)對(duì)包間或大廳的客人酒水及菜品（特色菜品）的推銷(xiāo)工作，并及時(shí)傳遞消費(fèi)單據(jù) 5 注意菜肴的質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或是變質(zhì)的食物及時(shí)撤走并到廚房調(diào)換，處理結(jié)果及時(shí)上 報(bào) 6 注意聽(tīng)取客人對(duì)食品的口味、造型等多方面的反饋意見(jiàn)。具有為餐廳多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。與客人建立良好的關(guān)系，并將客 人對(duì)食品的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。1負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。儀容整潔，不擅離崗位。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。做好餐后收尾工作。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序 散餐操作程序（一）、散餐服務(wù)要求了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi)）。臺(tái)面擺設(shè)： 餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。檢查地面。3．自然條件：身體健康年齡在1830之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。7．外語(yǔ)要求：能運(yùn)用英語(yǔ)與賓客進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流。4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問(wèn)好，并幫助客人拉椅讓座。7．對(duì)VIP客人給予重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 提供服務(wù)。（2）：從副主人一側(cè)鋪臺(tái)布，正面朝上。（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。（9）：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一直線上。（13）：花瓶、放置于桌心。2．上崗后檢查臺(tái)面餐具是否齊全，有無(wú)破損及不潔凈，備用餐具是否充足。5．向視線三米范圍內(nèi)的每一位客人主動(dòng)問(wèn)好，見(jiàn)到客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)應(yīng)主動(dòng)迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒。8．點(diǎn)完菜后向客人重復(fù)一遍，以確保無(wú)遺漏，點(diǎn)菜單應(yīng)書(shū)寫(xiě)工整、準(zhǔn)確無(wú)誤，然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。靚湯、煲仔類(lèi)菜上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供分餐服務(wù)，如有帶皮或蝦、蟹類(lèi)帶殼的菜品，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應(yīng)提前準(zhǔn)備。檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對(duì)臺(tái)號(hào)，然后再給客