【正文】 的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對(duì)攜帶包物入場(chǎng)的客人，應(yīng)及時(shí)提醒前臺(tái)寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。然后將咪線按要求盤好放置于臺(tái)面上。把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。進(jìn)入工作場(chǎng)地后由主管/領(lǐng)班主持班前會(huì)，在會(huì)上對(duì)工作進(jìn)行安排，注意事項(xiàng)以及前一天工作總結(jié)。第四篇：KTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：提前10分鐘到崗，佩戴好工號(hào)牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語言表達(dá)。4培訓(xùn)評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。三、培訓(xùn)的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。（2）情景教學(xué)。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問題。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。服務(wù)是過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。方便第二天使用。用杯筐裝好送到洗滌間。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。一般（18℃—22℃）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。表?yè)P(yáng)好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。還麥克風(fēng)、遙控到總控室。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專門人員清理并洗滌。⑤廳房沒人的情況下及時(shí)把燈關(guān)閉，做到開源節(jié)流。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。1當(dāng)客人酒水剩下2—3支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。（四）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。三、營(yíng)業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)?？腿速I單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的跪姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)?！?△客來時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。收市工作（班后衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生，把使用的設(shè)備放回原處，如：麥、遙控器、茶杯、酒杯等）自己檢查自己區(qū)域的衛(wèi)生情況及消防隱患。如部門經(jīng)理沒有安排及時(shí)清理房間，服務(wù)員不得擅自清理房間，應(yīng)第一時(shí)間關(guān)上房間電源及房門，繼續(xù)服務(wù)其他房間的客人。檢查無少設(shè)備，設(shè)施有無損壞?！辈⒁庖娡暾赜洈⒃谝庖娍ㄉ希答伣o公司以便及時(shí)完善。）迅速通知主管進(jìn)行買單工作。工作中，如有突發(fā)事件發(fā)生，需做好房?jī)?nèi)的應(yīng)急工作，并在第一時(shí)間通知主管級(jí)或值班經(jīng)理，如有特殊情況通知副總或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（2）監(jiān)督好銷售及公主在房間內(nèi)，是否出現(xiàn)違紀(jì)或不良行為，(如做歌星、玩電話、扮淑女、串房、不喝酒、等行為)，做好及時(shí)提醒和糾正。（客到時(shí)派一次、中途服務(wù)至少一次、消費(fèi)完畢后一次）并把每一次派毛巾的時(shí)間段登記在消費(fèi)卡上。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。隨時(shí)保持臺(tái)面的清潔，做到臺(tái)面無水跡、無臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時(shí)收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過三個(gè)煙頭及時(shí)更換，主動(dòng)為客人開酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒有要及時(shí)調(diào)酒，做到勤收杯、勤換杯。”（10）退出房間時(shí)，應(yīng)有禮貌用語：“祝您玩得開心，有什么盡管吩咐。上各類酒水服務(wù)注意事項(xiàng)：A、服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時(shí)，必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒、品酒，姿勢(shì)為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，等客人允許后方可打開，詢問是否要品嘗，禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢問客人的意見，詢問客人喜歡對(duì)多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對(duì)完酒后倒一點(diǎn)給客人品嘗，如沒有問題進(jìn)行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（8）迅速拿出房間酒水牌，以標(biāo)準(zhǔn)的半蹲式，雙手遞上酒水牌給主客，介紹公司酒水和食品：（由低往高向客人推薦）“請(qǐng)問先生喜歡喝什么？”詢問客人是否需要些精美小食下酒，然后復(fù)單給客人，起身時(shí)應(yīng)說：“好的，請(qǐng)稍等，我們將馬上為您送到。一一為每一位客人遞上熱毛巾。（2）迅速把房間門打開，請(qǐng)客入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。即：（五寶：筆、酒水單、開 瓶器、夾子、火機(jī)）18：05—19：00 班前衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生（擦、擺、掃、整、查、補(bǔ)），檢查區(qū)域的設(shè)施設(shè)備。18：00 在咨客臺(tái)點(diǎn)到，協(xié)助上司檢查儀容儀表、使用工具。（1）站在所屬門口側(cè)，恭迎客人。”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。（6）為客人派上第一輪熱毛巾（上毛巾之前要檢查毛巾是否干凈及有異味，溫度是否合適）?！表槺闶帐翱腿耸褂玫臒崦怼！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進(jìn)行服務(wù)。E、上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進(jìn)行，上任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）并說禮貌用語：“對(duì)不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請(qǐng)慢用?！边M(jìn)房清理臺(tái)面，包括看一下房間地面衛(wèi)生是否干凈，垃圾桶是否滿了，煙盅是否該換了，酒水是否足夠。中途要與看房服務(wù)員及周邊同事密切的配合，如有事應(yīng)跟周邊同事打招呼幫助照看一下，做事要以最短時(shí)間內(nèi)完成。為體現(xiàn)我們的特色服務(wù)，派熱毛巾服務(wù)每晚每間房不得少于3次。（如中途有退出或增加的人員要在消費(fèi)卡上及時(shí)登記）以便隨時(shí)查核。發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止并上報(bào)處理。”（并詢問客人是用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳，了解房所點(diǎn)的出品是否上齊，如沒有上齊，通知相關(guān)部門，如客人有剩余消費(fèi)，客人不要的情況下，服務(wù)生不能私自點(diǎn)東西給自己?！比缬袘?yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次使您滿意。”同時(shí)自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。等客人離開房間后，要馬上通知部門經(jīng)理或主管，如當(dāng)晚開放率較高，客人走的早，在經(jīng)理要求的情況下做好擺臺(tái)工作及通知咨客臺(tái)、等待迎接下一批客人。擺好房間設(shè)施，關(guān)掉所有電源，功放、電視、水源開關(guān)等。B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。賓客到來時(shí)，—2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房