【正文】 檢員須兩人同時(shí)上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導(dǎo)旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進(jìn)入候車大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應(yīng)粘貼安檢合格標(biāo)識。(4)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。(3)按“五不出站”要求做到參營單位應(yīng)班車輛未經(jīng)安檢合格不能載客出站。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。對證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報(bào)班，并通知售票點(diǎn)售票。(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。(2)熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機(jī)關(guān)及車站有關(guān)客運(yùn)管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。14(5)旅客領(lǐng)取寄存物品時(shí)應(yīng)做到“四查”(查寄存日期、件數(shù)、寄存人姓名、取件牌號碼)，經(jīng)核對無誤后，方能取件，防止冒領(lǐng)、錯(cuò)號誤取事故發(fā)生。(3)寄存物品時(shí)，要求寄存者開包檢查。嚴(yán)格小件物品寄存庫房管理，愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。(2)具有結(jié)合工作需要的英語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。13(4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2)具有結(jié)合工作需要的英語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。班次變更要準(zhǔn)確、及時(shí)播報(bào)。(2)圍繞為旅客服務(wù)，有計(jì)劃宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識等，當(dāng)好旅客向?qū)А?1)熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語和一般的業(yè)務(wù)知識(2)普通話達(dá)相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)。滾動(dòng)發(fā)班的未到規(guī)定的最長時(shí)間(旅客已滿除外)，不得簽發(fā)路單或結(jié)算憑證，不得提前發(fā)車。(4)嚴(yán)禁無票人員、小商小販等進(jìn)入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺和車場的良好秩序。(2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。維持好售票秩序，旅客排隊(duì)購票時(shí)間一般不超過15分鐘。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時(shí)一視同仁，不售廢票、白票，不強(qiáng)迫旅客購買保險(xiǎn)。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。注意觀察并主動(dòng)幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2)及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。(3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。(1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要?？奎c(diǎn)、里程、行駛時(shí)間等； 了解其它交通工具到發(fā)時(shí)刻或查詢方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。(5)、值班期間負(fù)責(zé)妥善解決臨時(shí)脫班、晚點(diǎn)等問題，指揮調(diào)度室做好頂班工作，及時(shí)為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯(cuò)乘、漏乘等問題。上崗時(shí)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。(2)、及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。第十九條 工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求。做到：一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運(yùn)輸證、客車線路標(biāo)志牌、超長客運(yùn)派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站；二、車站對報(bào)班車輛的制動(dòng)、燈光、轉(zhuǎn)向、雨刮器、傳動(dòng)系統(tǒng)以及應(yīng)按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站；三、車輛超載(高)的不出站；四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站：五、氣候惡劣不宜行車的不出站。劃定進(jìn)站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。嚴(yán)防攜帶禁運(yùn)、限運(yùn)物品進(jìn)站上車。對職工進(jìn)行經(jīng)常性安全教育，并有記錄。第五章 安全管理第十四條 有健全的重大安全事故防范和應(yīng)急處置預(yù)案； 安全職責(zé)：安全活動(dòng)制度、安全會(huì)議制度；安全檢查制度；安全獎(jiǎng)懲制度；安全學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)制度；設(shè)備(包括車輛)管理制度；設(shè)備(包括車輛)維修制度；勞動(dòng)保護(hù)用品使用制度； 崗位工種安全技術(shù)操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項(xiàng)安全管理制度和安全管理機(jī)構(gòu)。第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，計(jì)費(fèi)合理正確，車站售票廳應(yīng)公布收費(fèi)許可證規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行亮證收費(fèi)，站內(nèi)的廁所不得對旅客收費(fèi)。第七條積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計(jì)算機(jī)售票、電子屏顯示)；改進(jìn)管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JT／T200—95標(biāo)準(zhǔn)。以上各類設(shè)施、設(shè)備齊全有效。三、儀容站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務(wù)員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務(wù)標(biāo)志。設(shè)備、設(shè)施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當(dāng)，方便使用。第二篇：成都市汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范成都市汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范(試行)第一章 總 則第一條為進(jìn)一步提高汽車客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)汽車客運(yùn)站的服務(wù)水平再上一個(gè)新臺階，根據(jù)交通部《汽車旅客運(yùn)輸班車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《汽車客運(yùn)站管理規(guī)定》、《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、《全國部級文明汽車隊(duì)評分條件和記分要求》、省交通廳《關(guān)于實(shí)行汽車客運(yùn)站站級升降制管理的通知(試行)》的精神并結(jié)合我市的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。對已辦理托運(yùn)、到站以及中轉(zhuǎn)的貨物應(yīng)交接清楚，避免錯(cuò)裝、漏裝、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。、捆扎牢固、便于裝卸和運(yùn)輸。4退票，應(yīng)在當(dāng)次班車規(guī)定時(shí)間開車前辦理退票手續(xù)。，保證售票的公平性，充分尊重旅客選擇班車、班次的權(quán)利，嚴(yán)禁出 售超員票。第一篇：汽車客運(yùn)站經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范汽車客運(yùn)站經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范旅客服務(wù)1咨詢，為旅客提供車站運(yùn)營信息、乘車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、站外換乘、汽車客運(yùn)法規(guī)等咨詢服務(wù)，并及時(shí)做好與各崗位的信息溝通，為旅客解決疑難問題，提供簡易救急藥品、針線、宣傳資料等。、發(fā)車時(shí)刻表、售票信息配套顯示、里程價(jià)格表、營運(yùn)線路圖、兒童身高標(biāo)識等，提示購票人員主動(dòng)申報(bào)是否帶有符合規(guī)定的免票兒童。3改乘旅客不能按票面指定日期、車次乘車時(shí)，可在該班車開車2小時(shí)前辦理簽證改乘。5行包托運(yùn)√，合理調(diào)配托運(yùn)行包。、交接制度。“三品，保證旅客及財(cái)產(chǎn)安全。一、站容站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內(nèi)經(jīng)常消毒、無異味。車廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標(biāo)語清晰醒目、車內(nèi)無雜物；高、中檔客車空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。第三章 設(shè)施、設(shè)備管理第五條客運(yùn)站應(yīng)設(shè)售票處、候子室、重點(diǎn)旅客侯車處、行包托運(yùn)處、小件寄存處、問訊處、服務(wù)臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、營運(yùn)線路圖、飛機(jī)、火車時(shí)刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務(wù)部位示意圖、日歷牌、時(shí)鐘、旅客須知、禁運(yùn)物品宣傳畫(標(biāo)語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報(bào)欄(二級站可以不設(shè))、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗(yàn)票設(shè)備、車輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險(xiǎn)品安檢設(shè)備(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應(yīng)有專人負(fù)責(zé)殘疾旅客的服務(wù)工作)。各類公用標(biāo)志符合國際通用標(biāo)準(zhǔn)。；七、旅客意見處理率98％以上(無正當(dāng)理由、無理取鬧者不計(jì))八、旅客滿意率95％以上：九、駕乘人員意見處理率98％以上；十、駕乘人員滿意率95％以上。第十條各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，分類成冊，實(shí)行檔案化管理。不超過核定的發(fā)班能力(班次)?！叭馈痹O(shè)備齊全有效。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應(yīng)對旅客行包進(jìn)行抽檢。進(jìn)出站口應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志，禁“三超”標(biāo)志、禁鳴標(biāo)志，進(jìn)出站標(biāo)志、發(fā)車位標(biāo)志，標(biāo)志齊全醒目，布置合理并符合標(biāo)準(zhǔn)。第十七條 車站與參營單位簽訂的《進(jìn)站協(xié)議》必須明確安全責(zé)任，進(jìn)站車輛必須嚴(yán)把進(jìn)站安檢、報(bào)班、驗(yàn)票、出站安檢四個(gè)關(guān)口。二、二級客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗(yàn))票員、車輛調(diào)度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運(yùn)員、小件寄存員、導(dǎo)乘員(其中：小件寄存員、行包托運(yùn)員、問訊員、廣播員、導(dǎo)乘員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。(1)、熟悉車站經(jīng)營線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要站點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間等。服務(wù)程序和質(zhì)量要求(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(4)、值班期間認(rèn)真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)整改。業(yè)務(wù)知識技能基本要求。服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時(shí)要向旅客致歉。