【正文】 抽煙和赤膊。大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。裝飾物及植物要定期檫洗。：要保持清潔、白亮。(如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。D、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整。會議制度，對餐廳營業(yè)情況，鼓勵后進(jìn)。如何接聽電話,拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。電話管理制度吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(1530分鐘)，本店有權(quán)另作安排。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假。：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。、雜物需及時清理。、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務(wù)。、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。(前臺)。(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。(2)、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘。四、點菜員的工作流程開餐前排餐會。(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿意。每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。(4)點菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價格。經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)一、服務(wù)員崗位職責(zé)1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。做好餐后收尾工作。勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。儀容整潔，不擅離崗位。要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。三：衛(wèi)生以及禮儀制度要保持個人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。店外如有觀望、好奇的客人，要及時引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費。1下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。如有上錯餐，必須向客人解釋，請客人諒解。閑時勤巡臺，保持店內(nèi)臺面、地面整潔，忙時注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。廚工與火鍋廚師長之間應(yīng)互相體諒、互相溝通，共同搞好膳食。(學(xué)校規(guī)定：早餐開足一個月，中途不停膳)。依時上交伙食費。愛護公共財物，注意節(jié)約用水、用電和一切燃料。f、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時要進(jìn)行水泡，以防農(nóng)藥中毒。b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴(yán)格分開使用，不能混合使用。堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度。三、手提式干粉滅火器干粉滅火器適宜撲滅油類、可燃?xì)怏w、電器設(shè)備等初起火災(zāi)。鴨嘴式：一手握住噴筒把手，另一手拔去保險銷，將扶把上的鴨嘴壓下，即可滅火。，盡量先切斷電源，防止人員觸電。使用時，用手握住滅火機的提環(huán)，平穩(wěn)、快捷地提往火場，不要橫扛、橫拿。1按時參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動?？?分。、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。（加1分）３、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。自行檢查衛(wèi)生,擺放,、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(A：洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干凈客走包廂,.過道,：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗,)2檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。1對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）1加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據(jù)各分店營業(yè)時間而定）注：A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間Ｂ、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表Ｃ、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴。，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。如何接聽電話,拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?:必須向客人致歉,:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費；，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金；，提前做好準(zhǔn)備。：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者。D參加非法組織或吸食毒品者。有下列情形者不得錄用。新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內(nèi)辦齊，費用自理）。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。了解廚房儲備情況開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前___分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。巡臺能力(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。能力要求(1)社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。以便制定讓客人滿意的菜單。熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點飾，主料產(chǎn)地等。酒店要求。點菜員要求有強烈的責(zé)任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟效益。隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。，如菜已上齊要詢問客人是否添加。，自己解決不了及時匯報上級。，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。服務(wù)員規(guī)章制度（三）接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。二：導(dǎo)流與銷售制度服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單?？腿诵枰途叩绕髅髸r，要導(dǎo)引客人自取。按照店長的指示準(zhǔn)備早會，早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時發(fā)問。服務(wù)員規(guī)章制度（二）一：基本制度服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。、設(shè)施、設(shè)備。，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費用，控制成本。，違者全額賠償布草費用。不得私自保管，帶走。、袋到客房工作區(qū)域。4任何時間不得對客人和上司指手畫腳，評點論足，違者罰款50元。3上班時間不得與客人和同事發(fā)生爭執(zhí)，違者罰款50元，并扣休一天。3私自幫客人買物品賺取中間差額者一律給予罰款100元處理。收房時有大塊污漬或濕毛巾沒有更換給予罰款30元處理，發(fā)現(xiàn)大毛巾有毛發(fā)者罰款10元/根。2惡意散布謠言，擾亂人心者一律無薪解雇。2上班時間不服從上司安排，頂撞上司者罰款50—100元（必須先服從后上訴）。1對于公司的水電無節(jié)約意識，大肆浪費者給予罰款20元處理。1檢查衛(wèi)生不合格者，第一次按情節(jié)嚴(yán)重給予加班處理，第二次給予罰款20元處理。1站崗時的站姿不標(biāo)準(zhǔn)者罰款20元。上班前飲酒、儀容儀表不合格者，如男員工頭發(fā)過長，女員工沒有涂口紅、化淡妝或指甲過長者給予罰款20元處理。服務(wù)流程不規(guī)范，90度鞠躬不到位、半跪式不到位者，給予罰款50元處理。服務(wù)員用餐時間為30分鐘，如用餐時間超時，按時間長短給予加班處理。見到上司、客人不打招呼者給予罰款20元處理。對于自己工作崗位的工程問題未能及時上報者給予罰款20元。（送客時必須提醒客人帶好隨身物品）1交接班時交接不清楚，未補充物品，上司檢查不合格者，給予罰款20元處理。1上班時忙里偷閑、私下偷懶者給予罰款20元/次處理。遲到早退3次者扣休一天。2恐嚇客人和上司者一律無薪解雇。2收房時撿到客人遺留物（貴重物品如手機、錢包等）不上交者一律無薪解雇并扭送公安機關(guān)處理。3除物殊情況不參加衛(wèi)生大掃除者一律給予扣休一天處理。3私自幫客人點技師罰款100元并扣休一天。4偷盜、隱藏公司物品，侵占他人財物者一律無薪解雇，并送公安機處理。(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。(前臺)。、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客人及時的回答、服務(wù)。、雜物需及時清理。，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。閑時勤巡臺，保持店內(nèi)臺面、地面整潔，忙時注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。如有上錯餐，必須向客人解釋，請客人諒解。1下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。店外如有觀望、好奇的客人，要及時引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費。三：衛(wèi)生以及禮儀制度要保持個人衛(wèi)生，工裝必須要___天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)服務(wù)員崗位職責(zé)，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)