【正文】 所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 20元。如遇沖突以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。 6. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 14 退房 一、基本動(dòng)作 2. 分析退房原因，明確是否可以退房。 8. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 4. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 14. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 10. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 二、注意事項(xiàng) 2. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 6. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 6. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的 各類證件。 9. 收取的定金須確定點(diǎn)收。 5. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 12. 再次恭喜客戶。 8. 收取定金，請(qǐng)客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 10 成交收定 一、基本動(dòng)作 2. 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。 二、注意事項(xiàng) 4. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 9 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 3. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 10. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 8 填寫客戶資料表 一、基本動(dòng)作 3. 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 6. 送客至大門外或電 梯間。 3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 8. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有 夸大、虛構(gòu)的成分。 4. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 6. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 5 購(gòu)買洽談 一、基本動(dòng)作 2. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本 樓盤的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。 5. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。 4. 銷售人員立即上前，熱情接待。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。（表單：來電登記、訪客接待安排） 2 銷售流程（簡(jiǎn)化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會(huì)所 了解客戶具體選購(gòu)單元 深入洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書） 誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫購(gòu)房《保留書》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購(gòu)書，并到財(cái)務(wù)處交款） 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定） 辦理按揭（由律師 安排按揭辦理事宜） 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 2 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽電話禮儀 一、處理接聽電話 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電者姓名 經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要。 ? 使用率 ：使用面積與建筑面積的比值。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。 ? 輔助面積： 住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。 9 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。 （ 2）款項(xiàng)催收 與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。 快報(bào) 業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門取得溝通。 4 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭(zhēng)執(zhí)問題。 把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購(gòu)書主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。 4 整理統(tǒng)一全面的《銷售培訓(xùn)手冊(cè)》或答客問并下達(dá)及培訓(xùn)。 營(yíng)銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后 1015天以文字形式給出。 評(píng)估分析的要點(diǎn)： 1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來訪客戶登記表》、《來電登記表》及其它銷售原始表單） 1) 客戶接待量及來訪客戶性質(zhì) 2) 認(rèn)知途徑 3) 客戶來源地 4) 客戶需求變化 5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化 2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估 從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。從根本上說是協(xié)調(diào)企劃與 銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。在崗位培訓(xùn)的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 3 部門建設(shè)計(jì)劃 4 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃 根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計(jì)劃。 2 項(xiàng)目月度計(jì)劃 ? 銷售計(jì)劃 根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。 3 操作流程 按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程及工作開展安排 ，本計(jì)劃應(yīng)于開盤前完成和試運(yùn)作。 8 依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng) 能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。 人力資源管理 ? 崗位職責(zé)制定 ? 人員招聘 ? 人員培訓(xùn)及再培 訓(xùn) （項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)定制） ? 人員定崗 ? 工作考核 計(jì)劃任務(wù)制定 ? 項(xiàng)目總計(jì)劃 （銷售計(jì)劃、推廣計(jì)劃、操作流程、開盤計(jì)劃） ? 月度計(jì)劃 （日常管理計(jì)劃、項(xiàng)目月度銷售、推廣及資金計(jì)劃） ? 部門建設(shè)計(jì)劃 （人力資源配置及儲(chǔ)備、全員普訓(xùn)、梯隊(duì)干部培養(yǎng)） 推廣控制及評(píng)估 ? 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定 ? 推廣核心及主線核定 ? 推廣表現(xiàn)核定 ? 推廣績(jī)效評(píng)估 ? 推廣調(diào)整建議 銷售管理與協(xié)調(diào) ? 開盤前準(zhǔn)備 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理 （辦公制度管理、銷售控制） ? 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) ? 現(xiàn)金管理 信息反饋 ? 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) （現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)、現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)月報(bào)） ? 市場(chǎng)報(bào)告 ? 快報(bào) ? 銷售建議（重要營(yíng)銷方案） 簽約及后續(xù)工作 ? 簽約 ? 款項(xiàng)催收 ? 售后服務(wù) ? 收樓 ? 違約處理 3 人力資源管理 4 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。 銷售人員 銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。 與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。 項(xiàng)目銷售經(jīng)理 整盤策劃及控制 推廣 銷售 信息反饋 注：此表為功能分塊，落實(shí)到具體項(xiàng)目操作的三方（業(yè)主、顧問公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。 組織結(jié)構(gòu)如圖一 現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理 銷售助理 銷售主管 1 銷售主管 2 出納 專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員 該劃分是希望通進(jìn)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門建設(shè)的目的。： 。 (一 )組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)行政管理結(jié)構(gòu)的要求，營(yíng)銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。 功能體系結(jié)構(gòu)如圖二。 定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場(chǎng)銷售情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并及時(shí)反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場(chǎng)要事。其職能包括：人力資源管理、計(jì)劃任務(wù)制定、推廣控制及評(píng)估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。 7 人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。 2 推廣計(jì)劃 制定與銷售計(jì)劃掛鉤的推廣費(fèi)用、推廣節(jié)奏、推廣費(fèi)用配比。 2 月度工作計(jì)劃 3 日常管理計(jì)劃（管理工作） 由銷售部經(jīng)理制定、提交管理計(jì)劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標(biāo)，說明將要采用的有效管理手段。 根據(jù)工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費(fèi)用開支計(jì)劃。 5 崗位輪換培訓(xùn) 在條件許可的 情況下，對(duì)人員實(shí)行崗位輪換培訓(xùn)。使之能根據(jù)個(gè)案的特性評(píng)估出一個(gè)高效的推廣途徑，推廣手法及時(shí)段性推廣重點(diǎn)，讓企劃能迅速地調(diào)整營(yíng)銷步驟及并為下一步營(yíng)銷方案的開展提供參考。 5 推廣績(jī)效評(píng)估 從來客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評(píng)估推廣效果。 4. 評(píng)估方式 客戶效應(yīng)評(píng)估及廣告效益評(píng)估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。 3 確定合同文字及附件內(nèi)容，形成合同標(biāo)準(zhǔn)文本。 1 銷售控制 把握銷售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)規(guī)劃。將銷售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分 ,幫助銷售員促成成交。 市場(chǎng)報(bào)告 時(shí)刻把握市場(chǎng)脈博、深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把握一手市場(chǎng)資料，形成總體市場(chǎng)分析報(bào)告。 6 協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽 約解說、引導(dǎo)、說服工作，確?？蛻粽_及時(shí)簽訂預(yù)售合同。 （ 5）違約處理 對(duì)違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過法律途徑解決。 2 銷售手續(xù) “五證二書 ” 五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證 二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書 3 土地劃分及使用年限 商業(yè)用地：使用年限為 40年 住宅用地：使用年限為 70年 工業(yè)用地：使用年限為 50年 4 各種面積定義及其計(jì)算方式 ? 結(jié)構(gòu)面積： 住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻 所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 ? 使用面積： 住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。 ? 公共面積： 住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。簡(jiǎn)單說，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。 附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷售管理辦法 附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭貸款流程 附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》 2 規(guī)范流程 3 電話及客戶接待流程 4 輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過，后補(bǔ)。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 3 迎接客戶 一、基本動(dòng)作 3. 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “歡迎