【正文】 價值，按實際價值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過（）元。，聯(lián)絡(luò)、組織協(xié)調(diào)、維護安全、處理問題等，是（）的職責。（）。，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格的導(dǎo)游員為（）。（工作）應(yīng)達到的統(tǒng)一標準，要求從事這項服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時間按標準進行的服務(wù)（工作）稱為（）。5.（）是旅行社生存和發(fā)展的首要條件。（）三類。第五篇：導(dǎo)游實務(wù)（）。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。4如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。上述兩項缺一不可。但要約好下次見面的時間和地點。不要把物品上的火漆印弄掉。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。用車等事項；（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。接站時間應(yīng)提前30分鐘；到達機場后，應(yīng)再次核實航班抵達時間；沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前，不應(yīng)該報日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故。5，向旅游團（者）賠禮道歉。以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。3必須交換。3接團時認真核實。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。2，共同協(xié)商，爭取配合。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。9發(fā)放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質(zhì)準備齊備。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。親密界域，一般在0~~46厘米。三，自覺遵紀守法。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務(wù)。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二、文化性。開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。托馬斯。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，不斷進步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準備：，做好知識準備二）地陪迎接準備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟?、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第三篇：導(dǎo)游實務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日，英國人托馬斯若是以老年人居多，應(yīng)注意不要安排過多項目，放慢節(jié)奏；以年輕人居多的旅游團則可多安排一些項目，每個景點的停留時間不必過長。七．導(dǎo)游在接到團隊計劃后，首先要仔細閱讀旅游接待計劃，再依據(jù)團隊的實際情況進行更為具體的日程安排。全陪可以這樣對客人說：“各位團友，這是我們給大家安排的一個特殊的參觀活動，大家看是不是很豪華呢？這里可以說僅次于我們今晚要下榻的XX大酒店。典型性：盡量講解具有標志性、突出性、特色性的景物。面部表情：面帶微笑，表情自然。導(dǎo)游詞要表現(xiàn)出好的現(xiàn)場性和引導(dǎo)性。其他：落實有關(guān)房間分配、境外陪同小費、特殊要求等事項 案例 根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，導(dǎo)游員小王的這一段工作存在如下不足之處：①送團當天，地賠本應(yīng)比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊，全陪與行李員清點行李；③沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙；⑥沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；⑤沒有征求游客的意見和建議；⑥歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；⑦下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；⑧游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。組織觀賞文藝專場演出，注意3點：（1）應(yīng)向游客介紹節(jié)目的特色及內(nèi)容（2）如果專場表演中有參與性節(jié)目，一是要在演出前向團隊說明，鼓勵大家到時參加；二是要悄悄向表演方說明本團的重點游客（即將重點游客暗指給表演方看），以便確保在參與性節(jié)目中他們能優(yōu)先受到邀請。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；⑥沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；⑤強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。（2）說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容（考點）：①必須寫明接待社名稱、旅游團名稱和代號；②所住飯店名稱及抵、離時間； ③活動日期及出發(fā)時間；④每天的參觀游覽項目（可按當?shù)厍闆r安排）及時間安排； ⑤就餐（風味）地點及時間； ⑥購物安排；⑦文娛節(jié)目、自由活動及其它安排；⑧地陪、全陪、領(lǐng)隊的姓名、房間號或電話號碼等； ⑨簡短問候及歡迎詞語。導(dǎo)游人員的基本職責（一）接受任務(wù)，帶團游覽；（二）導(dǎo)游講解，傳播文化；（三）安排相關(guān)事宜，保護游客安全；（四）反映意見要求，安排相關(guān)活動；（五）解答問詢，處理問題。）導(dǎo)游服務(wù)特點：獨立性強；腦體高度結(jié)合；復(fù)雜多變（服務(wù)對象復(fù)雜，游客需求多樣，面對物質(zhì)精神誘惑大，接觸人員多）；關(guān)聯(lián)度高。聲像第一篇：導(dǎo)游實務(wù)整理資料導(dǎo)游實務(wù)導(dǎo)游服務(wù)有狹義和廣義之分。導(dǎo)游服務(wù)的類型：物化（圖文導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性，文化性，服務(wù)性，涉外性，經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收；擴大客源，間接創(chuàng)收；促銷商品；促進經(jīng)濟科技交流。導(dǎo)游人員的分類(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分：出境旅游領(lǐng)隊，全陪，地陪，景點景區(qū)導(dǎo)游；：專職，兼職；按工作語言劃分：中文，外文；按技術(shù)等級：初，中（獲初級2年以上），高（獲中級4年以上），特級（獲高級5年以上）。②迎接服務(wù)：；③飯店入住服務(wù)；④參觀游覽服務(wù)；⑤餐飲服務(wù)；⑥購物服務(wù)；⑦加點與團隊夜生活；⑧其他服務(wù)；⑨送客服務(wù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，（1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；③沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；④沒有照顧游客行李進房；⑤沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；⑥沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關(guān)事宜。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車，進店。因為導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；③拒絕幫助游客退殘次商品。必須滿足以下條件才能進行加點：（1）已保質(zhì)保量地完成了旅游接待計劃；（2）團隊有較多的節(jié)余時間，境外領(lǐng)隊、全陪同意，客人自愿；（3）地接社許可，并且不耽擱送機（車、船）的時間。行前說明會內(nèi)容（考）代表旅行社致歡迎辭旅游行程說明介紹旅游目的地講清注意事項：注意事項如到了國外要遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、尊重對方的民俗習慣，并時刻注意人身安全等，要向旅游者講清。講解內(nèi)容的準備是指分析旅游者的特點和需求，搜集講解素材，整理背景資料系統(tǒng)，創(chuàng)作導(dǎo)游詞。三，導(dǎo)游人員車上講解時應(yīng)掌握哪些服務(wù)規(guī)范？站立位置：站在車的前部，司機的右后側(cè)，如為小型車輛，應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游