商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升-全文預(yù)覽
【正文】 （SPIN）一、無中生有：隱含需求→明確需求二、瞞天過海：背景問題實(shí)戰(zhàn)演練三、打草驚蛇：難點(diǎn)問題實(shí)戰(zhàn)演練四、欲擒故縱：暗示問題實(shí)戰(zhàn)演練五、反客為主：需求Vs利益問題實(shí)戰(zhàn)演練 案例：信用卡分期購車等第六章：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）第三篇：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)大堂經(jīng)理工作總結(jié)2011年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時(shí)間較長，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長，產(chǎn)生部分客戶不滿。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負(fù)責(zé)取號機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。在接下來的工作中，務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。姓名：2015年3月31日第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理綜合能力提升》大堂經(jīng)理綜合能力提升課程背景：很多銀行提出“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，“贏在大堂”。課程收益：◆ 幫助大堂經(jīng)理梳理崗位職責(zé)；◆ 結(jié)合崗位需求，共同分析大堂經(jīng)理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經(jīng)理制定個(gè)人學(xué)習(xí)提升計(jì)劃； ◆ 掌握大堂經(jīng)理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業(yè)廳管理、客戶服務(wù)營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；課程模型：課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天 授課對象：大堂經(jīng)理授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練課程大綱導(dǎo)引：工作的內(nèi)驅(qū)力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認(rèn)可？3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經(jīng)理能力需求分析一、個(gè)人優(yōu)勢與不足 自我分析1）給自己的工作評分2）大堂經(jīng)理工作中，我的優(yōu)勢與不足 3）大堂工作經(jīng)驗(yàn)分享 ——你是哪一類？——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經(jīng)理角色定位 ——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人 ——現(xiàn)場管理關(guān)鍵人 ——營銷推廣核心人二、大堂經(jīng)理崗位工作梳理 1．營業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導(dǎo)分流 5．協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 6．維持服務(wù)秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產(chǎn)品營銷推廣 9．班后檢查整理三、大堂經(jīng)理必備能力 1．現(xiàn)場管理能力 2．服務(wù)營銷能力 3．投訴抱怨處理能力第二講：關(guān)鍵一 ——大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 1．清潔舒適的環(huán)境 2．安全放心的環(huán)境 3．物品定點(diǎn)定位放置 4．網(wǎng)店現(xiàn)場7S管理 ——環(huán)境整潔、空間敞亮 ——大廳內(nèi)外裝飾——咨詢臺布置 ——舒適的等候區(qū)——客戶自助服務(wù)區(qū)——高端客戶服務(wù)區(qū)——新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示區(qū)二、網(wǎng)點(diǎn)晨會管理 1．晨會主要目的 ——調(diào)整員工的狀態(tài) ——總結(jié)前日的工作 ——明確今天的目標(biāo) ——學(xué)會分享經(jīng)驗(yàn) ——學(xué)習(xí)知識 ——創(chuàng)造好心情 2．晨會召開要點(diǎn)——晨會時(shí)間、人員、主持、內(nèi)容、站位、記錄 3．晨會召開流程——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓(xùn)練、工作匯報(bào)、分享、總結(jié)三、現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業(yè)后）——服務(wù)狀態(tài) ——安全衛(wèi)生 ——物料宣傳2．服務(wù)規(guī)范及時(shí)監(jiān)督記錄第三講：關(guān)鍵二 ——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力 案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命一、職業(yè)形象塑造 1．形象的重要性1）魔鬼印象數(shù)字：7 38
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1