【正文】 道、網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向、客戶投訴、內(nèi)外部審計(jì)和 監(jiān)管部門合規(guī)檢查等揭示出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生于銀行經(jīng)營(yíng)管理 的任何環(huán)節(jié)，通常與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等 交叉存在，相互作用。第十二條 各境外分行和各控股機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 工作，綜合分析各聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素對(duì)集團(tuán)可能產(chǎn)生的影響，并采取相應(yīng) 措施，避免局部、單一的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步蔓延并威脅全行的聲譽(yù)。（二）建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，明確轄內(nèi)各部門和下屬機(jī) 構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，持續(xù)、充分、有效地組織實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 的識(shí)別、評(píng)估、控制、監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作。其中總行各業(yè)務(wù)部門在 辦理新產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)，將產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況通報(bào)聲 譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門；新產(chǎn)品投產(chǎn)后半年內(nèi)，應(yīng)對(duì)實(shí)際投產(chǎn)產(chǎn)品再進(jìn) 行一次全面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案通報(bào)聲 譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)牽頭管理部門。第九條 總行各部門對(duì)本部門業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 負(fù)有直接責(zé)任，主要履行以下職責(zé)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)制度、辦法，并加強(qiáng)教育培 訓(xùn)，確保本部門員工知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)規(guī)定。（四）監(jiān)測(cè)、評(píng)估和研究可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的各種因素，及時(shí)向 相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。第七條 高級(jí)管理層負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，執(zhí)行董 事會(huì)制定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策，審定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有關(guān)制 度、辦法、操作規(guī)程和特別重大聲譽(yù)事件處臵方案，確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系正常、有效運(yùn)行。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理涉及銀行經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面和 環(huán)節(jié)，全行每個(gè)機(jī)構(gòu)、部門和員工都負(fù)有維護(hù)我行聲譽(yù)的責(zé)任，都應(yīng) 該積極防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。在管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和處臵聲譽(yù)事件時(shí)，要從 全局利益出發(fā)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件對(duì)我行中心工作和整體發(fā)展目 標(biāo)的損害程度降到最低。（二）積極主動(dòng)原則。聲譽(yù) 事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。強(qiáng)化內(nèi)控案防管理，嚴(yán)禁員工參與民間借貸，嚴(yán)禁員工充當(dāng)資金掮客行為，確保員工合法合規(guī)操作，避免因員工違法違規(guī)而引發(fā)媒體關(guān)注。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索，個(gè)別談話，集體討論，與媒體、公安取得聯(lián)系，調(diào)閱錄像等方式，圍繞案件和違規(guī)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)問(wèn)題、信貸及中間業(yè)務(wù)問(wèn)題、員工管理問(wèn)題四大重點(diǎn)進(jìn)行了細(xì)致排查，努力使排查工作做實(shí)、做細(xì)、做全、做好，確保排查不留死角，不留隱患。此次輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作能夠順利的開(kāi)展，主要有以下幾個(gè)方面的原因。(四)員工管理問(wèn)題。歷年不良貸款**萬(wàn)元，均已訴訟至法院，會(huì)有部分損失。(三)信貸及中間業(yè)務(wù)方面問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，我行自成立以來(lái)一直為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)，我行的口號(hào)就是要憑借寬敞亮麗的硬件，打響**銀行在**城的服務(wù)品牌，三年來(lái)，已獲得客戶的認(rèn)可，表?yè)P(yáng)與各種榮譽(yù)不斷，但也有二次客戶投訴事件(2013年)，通過(guò)登門致歉與解釋，取得客戶的諒解，并繼續(xù)成為我行的忠誠(chéng)客戶。近幾年來(lái)，在行領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總行的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真將各類違法違規(guī)案件通報(bào)傳達(dá)到每位員工，以血的教訓(xùn)教育每位員工警鐘長(zhǎng)鳴、遵紀(jì)守法，珍惜自己的職業(yè)生涯與職工操守，規(guī)劃好人生道路，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀。此外，我行不定期核查客戶意見(jiàn)簿所登記的客戶投訴及建議，并對(duì)異常情況實(shí)施問(wèn)責(zé)制度。經(jīng)過(guò)此次排查，暫未發(fā)現(xiàn)有異常行為員工。下面是小編整理的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自查報(bào)告，歡迎大家參考!篇一：為建立健全我行輿情監(jiān)測(cè)體系，有效保障我行聲譽(yù)，消除負(fù)面輿情特別是網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情對(duì)我行的不良影響。特別是與我們一些部門和干部有私心、不廉潔，凡事沒(méi)有把群眾利益放在首位有關(guān)系。遇事被動(dòng)地掩著蓋著，只會(huì)把事情越搞越糟。作為一名成熟的領(lǐng)導(dǎo)干部，不僅要“怕出事”，還要“不怕事”。如果我們整日戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，縮手縮腳，怕這怕那，工作被動(dòng)，這也不能抓，那也不能干，像鴕鳥(niǎo)把頭埋在沙子里，反而使各種矛盾更加顯露和激化，反而更容易“出事”。只有把肩負(fù)責(zé)任看得很重，心有如履薄冰之感，才可能使工作少出或不出紕漏，把工作做到群眾的心坎上。出了這類事，就意味著馬上擱置手頭上重要的工作，拿出全部的精力去處置。但不能直接拒絕，而是有禮貌的有理由的拒絕 說(shuō)什么？——如果經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，或者有明確的發(fā)言內(nèi)容，建議拿稿子或提綱標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō) lll當(dāng)然，記者的采訪并不總是明訪，面對(duì)記者暗訪或客戶以不同方式套問(wèn)相關(guān)敏感話題，一定要事先有預(yù)案，明確該說(shuō)什么不該說(shuō)什么。因?yàn)橛焉品e極的態(tài)度，能夠贏得客戶的理解，形成?合意空間?，最起碼不會(huì)媒體，引來(lái)大量的報(bào)道，導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)了。人民大學(xué)新聞學(xué)院副院長(zhǎng)喻國(guó)明曾說(shuō)：?多數(shù)中國(guó)網(wǎng)民是通情達(dá)理的，他們比較在乎的是尊重和態(tài)度。接下來(lái)的幾天，長(zhǎng)興縣城主要路段的100多家沿街商戶將全部設(shè)臵免費(fèi)供水點(diǎn)，附近環(huán)衛(wèi)工人可以隨時(shí)前往休息和飲水。7月6日21點(diǎn)20分，長(zhǎng)興縣農(nóng)行在微博實(shí)名注冊(cè)，第一條微博就發(fā)布了關(guān)于環(huán)衛(wèi)工人銀行接水遭拒一事的處臵情況。環(huán)衛(wèi)工人農(nóng)行討水遭拒絕一事傳開(kāi)后，引發(fā)了多方關(guān)注。?等銀行職員泡好，陳彩香想要上前繼續(xù)接水時(shí)，再次遭到了這位銀行職員的拒絕。7月1日上午10點(diǎn)多，湖州市長(zhǎng)興縣62歲的環(huán)衛(wèi)工人陳彩香口渴難耐，在喝完了自備的兩瓶水后，陳阿姨走進(jìn)了長(zhǎng)興縣迎賓路上的一家農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳，在飲水機(jī)上接水喝。值得說(shuō)明的是，與集成員工緊密相關(guān)的?社會(huì)身份沖突?一條，往往沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。我說(shuō)頭條就是頭條。從聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度看，輿情預(yù)防的本質(zhì)和核心是對(duì)輿論傳播的管理。銀行作為服務(wù)性行業(yè)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和客戶打交道。社會(huì)化媒體給社會(huì)帶來(lái)的最大變化是為每一個(gè)人的表達(dá)加裝了一個(gè)向社會(huì)喊話的麥克風(fēng)，極大釋放了人們的社會(huì)表達(dá)，使人們的嘴巴得到了近乎破天荒的解放。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2013年12月，%。互聯(lián)網(wǎng)作為?思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器?效應(yīng)更佳凸顯。而以微博微信為代表的社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，從根本上改變了媒體傳播的格局。而同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言者只是一名普通的公民，并不是經(jīng)過(guò)專業(yè)新聞?dòng)?xùn)練的從業(yè)者，他們的表述可能更為情緒化，個(gè)人化，在自身遇到不公情況下的表述甚至?xí)浯?，從而有可能造成?yán)重的后果。這樣的建議當(dāng)時(shí)沒(méi)錯(cuò)，但放在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理這個(gè)框架下，就顯得沒(méi)有針對(duì)性了。如果這一件事情不放大，沒(méi)有被電視直播，也可能覺(jué)得是生活當(dāng)中普通的新聞，但是放大就不一樣了。l 客戶經(jīng)濟(jì)利益受損——信用卡盜刷、理財(cái)產(chǎn)品虧損、銀行亂收費(fèi)、存單邊保險(xiǎn)、擠兌**、資金鏈斷裂話題直扣民心——高管貪污腐敗公款吃喝貪贓枉法、高額薪酬社會(huì)身份沖突 ——環(huán)衛(wèi)工人喝水被銀行保安拒絕、陜西某七旬危重病人因修改密碼被擔(dān)架抬入銀行公司及行業(yè)事件：公司經(jīng)營(yíng)不善、股價(jià)暴跌、金融違規(guī) lll如何一件事要成為輿論，上述話題的可能性無(wú)疑更大，因此在基層員工預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，這幾類事件就顯得尤為關(guān)鍵。7月6日21:20，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)興縣支行專門開(kāi)通微博，對(duì)此事作出回應(yīng)，并附上了《關(guān)于環(huán)衛(wèi)工人銀行接水遭拒一事的處臵情況》的說(shuō)明。我自己本身也挺難為情的，就讓他先泡，我站在邊上等。陳彩香怎么也想不通，這么熱的天氣，自己只不過(guò)討點(diǎn)水喝，居然被趕出了大門。?陳阿姨說(shuō)，之后那位銀行職員也當(dāng)面給她道了歉，她的氣也消了。據(jù)了解，事件發(fā)生后，長(zhǎng)興縣的一些經(jīng)營(yíng)戶也自發(fā)起草了?為環(huán)衛(wèi)找個(gè)歇腳處?的倡議書(shū)，設(shè)臵?環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)供水點(diǎn)?。如果銀行員工能夠設(shè)身處地的急客戶所急，想客戶所想，即便最后的結(jié)果不一定100%為客戶所愿，也大多不會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿乃至驚動(dòng)媒體做大肆報(bào)道。l從輿情風(fēng)險(xiǎn)角度看，防止事件變成輿情為最高，而在諸多的辦法中，態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的。具體的，需要明確四個(gè)問(wèn)題：l 我是誰(shuí)？——我不代表我個(gè)人，我代表公司你是誰(shuí)？——無(wú)論什么情況，當(dāng)有記者提出采訪需求時(shí)，一定要先確認(rèn)記者身份，并明確采訪內(nèi)容，并進(jìn)行