【正文】 內(nèi)新增及遷址設備的安裝調(diào)試、密鑰申請、領取與保管、設備停運及各種事項申報；負責自助設備IP地址、設備型號等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報工作。總行、一級分行和二級分行的相關職責參照《中國農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2009]325號）執(zhí)行。第三條 本規(guī)程所稱自助設備運營內(nèi)容包括自助設備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現(xiàn)金管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務、風險防范、檔案管理等。６、尋求自助設備集中運營管理業(yè)務的外包在國外的成熟市場，銀行僅僅擁有ＡＴＭ的產(chǎn)權(quán)，而涉及ＡＴＭ的管理均由專業(yè)公司運作，包含ＡＴＭ監(jiān)控、加鈔、硬件維護等，這種完全外包的形式給ＡＴＭ的運行提供了良好的環(huán)境，是今后國內(nèi)ＩＴ業(yè)的一種發(fā)展趨勢。對每臺集中配送設備的現(xiàn)金需求量都事先借助自助設備監(jiān)控管理系統(tǒng)提供的設備現(xiàn)金存量狀態(tài)表數(shù)據(jù)進行分析，以確定最為合理的配鈔量，制定合理的加鈔計劃，避免現(xiàn)鈔資源的浪費。三是采用條碼識別掃描來對鈔箱進行調(diào)度管理，輔助加鈔和卸鈔鈔箱的出入庫管理，進行同一臺自助設備收回卸鈔鈔箱和以前相對應的加鈔鈔箱號碼的自動核對，減少出入庫的時間。在人力資源配置有限的情況下，通過培訓來提高團隊成員的業(yè)務技能和素質(zhì)，充分挖掘現(xiàn)有人力資源的潛力，使其不斷適應自助業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大的需要。三是自助設備自身故障原因也可能造成長短款現(xiàn)象的出現(xiàn)。２、運營風險隨著集中管理自助業(yè)務運營規(guī)模的擴大和設備機型種類增多而增加，運營和管理風險的表現(xiàn)形式變得越來越復雜和多樣，風險產(chǎn)生的重點環(huán)節(jié)由銀行一線向后臺集中，進一步加大了集中營運管理更換鈔箱加鈔模式的后臺風險防范壓力。２、隨著自助設備的地域分布越來越廣泛，業(yè)務運營管理半徑和難度隨之增加，與之相適應的業(yè)務管理水平也要隨之提高。２、更換鈔箱加鈔模式的優(yōu)勢更換鈔箱加鈔模式的實施，是商業(yè)銀行自助銀行業(yè)務集中營運管理發(fā)展到一定階段的必然和制度要求。通過制定統(tǒng)一的自助設備和自助銀行安裝標準，對自助設備外觀、標識進行規(guī)范性的安裝，并結(jié)合自助設備上的廣告投放，可以樹立商業(yè)銀行良好的外在形象。自助設備集中營運管理，通過造就一支更專業(yè)的服務團隊，有利于形成統(tǒng)一規(guī)范的操作制度和服務管理流程，有效控制營運風險，從而實現(xiàn)高效的管理。然而，隨著自助設備布點投放速度的加快，自助設備數(shù)量快速增長，尤其是自助設備集中運營管理更換鈔箱加鈔模式的實施，給商業(yè)銀行在自助設備運營管理方面帶來新的難度和課題，需要采取有效措施予以應對。對于累計統(tǒng)計的考核指標，需從考核初期開始，日積月累，扎實做好自助渠道建設方面的基礎性工作，保障自助設備高效運行，才能逐步改善，實現(xiàn)指標提升；對于按月或按季的指標考核和業(yè)務數(shù)據(jù)通報，要進行綜合分析比對，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進完善；對自助業(yè)務規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務的風險防范，要發(fā)揮考核的導向和引導作用，提高自覺性和執(zhí)行力，避免只依賴檢查和審計發(fā)現(xiàn)問題后才進行整改和規(guī)范。8．動態(tài)密碼電子鎖管理系統(tǒng)的使用：采用動態(tài)密碼電子鎖后，可以優(yōu)化業(yè)務流程，降低業(yè)務的難度和強度，使用的鑰匙少，鑰匙的管理、交接、使用簡單，動態(tài)密碼用完即廢，不需要修改，后臺中央控制，后臺能及時掌握鎖的開關狀態(tài)，鑰匙、密碼管理很容易做到合規(guī)，業(yè)務風險降低，可以提高工作效率，釋放人力資源。5．客戶交易憑條無紙化：客戶發(fā)生交易后，用短信通知、發(fā)電子郵件等方式代替客戶交易憑條。2．清機加鈔計劃制定：開發(fā)清機加鈔計劃制定工具，利用平臺的系統(tǒng)存儲的歷史交易量數(shù)據(jù)和設置的計算模型，加強對自助設備現(xiàn)金量的預測和分析，提高清機加鈔計劃制定的準確性和科學性，降低加鈔計劃制定的工作難度和強度。建設自助業(yè)務運營管理平臺，將自助業(yè)務運營的主要業(yè)務環(huán)節(jié)集中到一起進行管理，利用信息技術使業(yè)務處理電子化、智能化程度不斷提高。更新、改變固有觀念和思維定勢，為了業(yè)務的長遠發(fā)展，自助業(yè)務崗位不是其他業(yè)務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地，自助業(yè)務人員配備要形成層次和梯隊，老中輕相結(jié)合,隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大,需要及時關注現(xiàn)有人力、物力資源配置和業(yè)務的適應情況,并因地制宜進行調(diào)整，實現(xiàn)和業(yè)務發(fā)展規(guī)模同步增長。問題的改善、解決有難度，面臨的一些不確定性因素影響決策，業(yè)已形成的固有習慣和思維定勢也影響決策，但尋找改變現(xiàn)狀、改善問題和應對挑戰(zhàn)的有效方向和路徑是必須的。命名不規(guī)范時名稱易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴地點快速準確定位和處理；2．自助設備放置位置的命名及規(guī)則不規(guī)范，相應的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則也不規(guī)范；如有按位置方位命名的南、北，東、西；有按約定成俗順序命名的一、二；有按啟用的時間先后命名的新、舊等。但又對主要業(yè)務指標的日常提升和通報考核數(shù)據(jù)的分析運用重視度不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題。4．把自助業(yè)務崗位作為其他業(yè)務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地。無專門的選址布放人員，新增選址難度大，往往靠領導決策安裝，離行式自助銀行建設周期長，存量設備低效設備占比多，臺均中間業(yè)務收入低，選址布放效果差。未設立獨立的ATM管理中心，自助業(yè)務運營管理不集中，業(yè)務跨部門較多，在多頭管理的情況下，易于造成職責不清，工作效率降低，影響業(yè)務的進一步開展。本規(guī)程實行后，《＃＃銀行自助設備鈔箱管理暫行辦法》（＃＃發(fā)[＃＃]123號）作廢。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設備號，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次?！稌嬛鞴芄ぷ魅罩尽酚涗涀灾O備長短款情況以及賬務處理過程。第八章 檔案管理第七十二條支行或自助設備集中運營管理機構(gòu)要建立自助設備管理檔案，填寫《＃＃銀行自助設備基本信息表》，逐級上報至一級分行備案；填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》和《＃＃銀行匯票自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴格記錄自助設備密鑰管理情況；填寫《＃＃銀行自助設備巡檢登記簿》，建立自助設備巡檢檔案。自助設備驗鈔模塊升級并進行測試后方可開通運行。第六十九條各級行要加強維護商及其工程師的管理。（三）現(xiàn)場取證完畢后，網(wǎng)點管理員要及時進行清機，清點現(xiàn)金，核對賬款，確認是否造成損失。在行式設備，定期巡查間隔時間不得超過3個月；離行式設備，定期巡查間隔時間不得超過1個月。安全保衛(wèi)人員要及時提供備用設備，以確保自助設備正常運行。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時要按相關規(guī)定及時處理。第六十一條 現(xiàn)金類自助設備要安裝針對持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控攝像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對密碼鍵盤位置進行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時間，與自助設備系統(tǒng)時間相一致。確認需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點負責人批準，立即進行清機對賬，按長短款交易相關規(guī)定進行處理并告知客戶。第五十八條 自助設備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務中心或其他渠道請求緊急處理的事件，包括設備吞卡及發(fā)生長短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點負責人為緊急事件第一責任人。第六章 客戶服務第五十七條 通過客戶服務中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時間等要素并及時通知網(wǎng)點管理員。（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作日；他行卡，由于發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個工作日；吞卡逾期持卡人未領取要剪角作廢。第五十二條 自助設備差錯處理的其他相關規(guī)定見《＃＃銀行銀行卡差錯風險處理規(guī)程（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]311號）。（二）發(fā)生短款的，由設備供應商或維護商按照合同約定先行賠付。清點完畢，將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及ATM核查清單進行核對。第四十七條 在行式自助設備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管或運營管理部門負責人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時，取下原自助設備全部鈔箱，把配好款的自助設備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設備，原自助設備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點余額，并做好賬款核對工作。特殊情況需在商場、賓館等較多人員現(xiàn)場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛(wèi)器械進行。特殊情況需在營業(yè)中加鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進行。第四十一條集中管理的自助設備加鈔前，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從庫房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設備，然后領取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。第三十九條自助設備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點、復核制度。第三十七條 自助設備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標準，嚴禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長批準，使用完畢后要立即密封放入保險柜；備用密碼如需啟封，要經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點負責人批準，備用密碼啟用后要立即變更。鑰匙用畢，要入營業(yè)機構(gòu)保險柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。第三十三條 自助設備實行集中配送的，其對應的ABIS系統(tǒng)柜員要設置在負責配送機構(gòu)的賬務處理行。第三十一條 維修工作完成后，網(wǎng)點管理員進行設備驗收，并進行一筆實際交易，在《自助設備管理登記簿》上記錄故障報修時間、原因、修復時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子銀行部。第二十九條 設備維護廠商進行設備維護維修時，網(wǎng)點管理員 6必須到達現(xiàn)場并全程陪同，審核維護維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。第二十七條 自助設備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點管理員要先做自檢，及時排除故障。第二十五條 各級行監(jiān)控人員通過自助設備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網(wǎng)點管理員。第二十三條 如設備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請、領取、灌制密鑰。第二十一條密鑰領取人要妥善保管自助設備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設備管理員領取。同時將設備數(shù)據(jù)資料逐級上報一級分行電子銀行部，錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進行監(jiān)控、管理和考核。第十五條自助設備安裝前，支行要按照有關要求向當?shù)乇O(jiān)管部門和公安部門履行報批或報備手續(xù)。（三）協(xié)助自助設備運行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)點管理員處理。（七）負責自助設備業(yè)務統(tǒng)計與分析工作。（三）負責自助設備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務核對等工作，協(xié)調(diào)處理自助設備發(fā)生的吞沒卡及長短款交易。（二）負責加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯處理等業(yè)務管理的檢查工作。（四）負責自助設備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設備鑰匙和密碼管理。（三）負責處理各種自助設備風險案件，遇重大問題報告支行。（二）負責轄內(nèi)新增及遷址設備的安裝調(diào)試、密鑰申請、領取與保管、設備停運及各種事項申報；負責自助設備IP地址、設備型號等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報工作。總行、一級分行和二級分行的相關職責參照《＃＃銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]325號）執(zhí)行。第三條 本規(guī)程所稱自助設備運營內(nèi)容包括自助設備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現(xiàn)金管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務、風險防范、檔案管理等。銀行也可以與居委會、管委會等合作，做到自助設備進社區(qū)，滿足社區(qū)居民的日常需要。作為客戶服務的渠道之一，自助設備發(fā)揮了拓寬服務時間和空間的作用，提高了服務效率，提升了品牌價值。同時該商業(yè)銀行應加強自身的風險識別能力，做到及時防范，規(guī)避風險，使運行管理更加有效。對比銀行業(yè)務傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營模式，精細化管理以注重細節(jié)為特點，本著以最少的資源投入獲取最高的生產(chǎn)回報的宗旨，對運營過程中每個環(huán)節(jié)進行細化。商業(yè)銀行在實際工作中將自助設備運營管理作為銀行工作的一項重要任務，但在自助設備運營管理過程中尚存在實際交易效果與客戶需求存在差距。第一篇：商業(yè)銀行自助設備運營管理對策商業(yè)銀行自助設備運營管理對策摘要：隨著金融電子化在全國銀行范圍內(nèi)推廣，以ATM機為代表的自助銀行業(yè)務在商業(yè)銀行總體業(yè)務中占比越來越重。關鍵詞：商業(yè)銀行；自助設備；運營管理隨著商業(yè)銀行自助設備功能的日益完善，通過自助設備完成交易的客戶數(shù)量越來越多，廣大客戶越來越習慣于自助設備帶來的便利服務。（二）規(guī)范操作流程以提高運營效率堅持自助設備業(yè)務在經(jīng)營過程中時刻遵守精細操作原則。通過資源配置和業(yè)務外包，銀行通過合作的方式實現(xiàn)了向合作伙伴轉(zhuǎn)移風險的目的，也增強了對外部環(huán)境的適應能力，從而進一步降低風險。從自助設備創(chuàng)造的無形價值的角度出發(fā)，效益也包括服務和品牌。而且，帶有銀行標志的自助設備能夠從無形中宣傳銀行，為銀行打廣告，培養(yǎng)了潛在客戶。第二條 本規(guī)程適用于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務終端等自助設備。本規(guī)程主要對以上機構(gòu)及崗位職責進行明確和規(guī)范。第七條 支行設備管理員職責（一）負責配合上級行做好轄內(nèi)自助設備選址布局和安裝驗收等工作。（二）負責組織自助設備巡查工作，檢查自助設備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時通知營業(yè)網(wǎng)點。（三）負責自助設備的日常巡檢、維護報修、耗材管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。第十條 營業(yè)網(wǎng)點負責人職責（一）負責自助設備網(wǎng)點管理員及崗位管理。（二）負責自助設備保險柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。（六）負責協(xié)助科技部門或維護公司進行設備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護公司進行設備預防性維護和設備維修。（二）負責業(yè)務咨詢及客戶投訴的引導處理。因特殊原因不能安裝的要進行遷址安裝。第十七條設備安裝完畢后，支行、營業(yè)網(wǎng)點配合上級行按照自助設備采購合同中規(guī)定的《＃＃銀行自助設備安裝驗收標準》共同進行驗收，驗收內(nèi)容包括設備軟硬件測試、界面測試、正常交易測試、異常交易測試等，合格后填寫《＃＃銀行自助設備上線安裝運行驗收單》，經(jīng)上級行批準投入運行。第十九條科技部門接到申請后，3個工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領取。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給