培訓銀行帆宇達《銀行網(wǎng)點營銷總動員》——殷國輝范文合集-全文預覽
【正文】 交叉營銷 案例：行色匆匆的張出納八、模式六：沙龍營銷 案例：深圳交行喜洋洋親子沙龍九、大客戶營銷六步智勝 ：建立信任 ：需求挖掘 ：產(chǎn)品介紹 ：異議處理 ：交易促成 ：客戶維護第二篇：培訓 銀行 帆宇達 《網(wǎng)點負責人營銷技巧與營銷模式實戰(zhàn)訓練》——殷國輝網(wǎng)點負責人營銷技巧與營銷模式實戰(zhàn)訓練課程時間：2天，6小時/天授課對象：局長、支局長、職能部門管理者、客戶經(jīng)理、柜員等。課程大綱：一、第一戰(zhàn)場：社區(qū)營銷 1）論點：沙龍流程：三大步驟二十三流程 2）論點：沙龍策劃：五關(guān)鍵十二問3）案例：深圳XX銀行的親子沙龍如何銷售29份兒童保險。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務營銷融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網(wǎng)點整體服務營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案5）特殊情況可適時提供差別化服務 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協(xié)助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送 1）明確投訴處理的目標與原則總原則—先處理心情再處理事情時效性—及時安撫快速給出方案同理心—理解并認同客戶的觀點雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲迅速隔離安撫情緒充分道歉搜集信息給出方案征詢意見跟蹤服務 3）投訴處理七錦囊 1）服務滿意確認 2）送別語 3）其他幫助主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務二、大堂經(jīng)理服務營銷流程 1）營業(yè)前檢查設(shè)備、整理儀容、準備物件 2）營業(yè)中客戶識別、分流引導、廳堂管理 3）營業(yè)后關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計上報 1）大堂引導區(qū)——1號位 2）智能服務區(qū)——2號位 3）客戶等候區(qū)——3號位 4）貴賓服務區(qū)——4號位 1）站相迎標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流了解需求、迅速判斷、分流疏導 3）速識別主動溝通、快速識別、差別服務 4）簡營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理 7）禮相送面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 三、柜面人員服務營銷流程 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責任制”原則4）“接一、安二、招呼三”原則 5）“暫停服務亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 1）站相迎標準站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問微笑問候、了解需求、業(yè)務確認 3）雙手接雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營銷等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準辦請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送標準站姿、面帶微笑、揮手告別 四、銀行網(wǎng)點五聲服務 五、銀行網(wǎng)點服務十準則 現(xiàn)場互動：你給客戶留下了什么？第三講：廳堂服務營銷管理一、明確職責分工 二、優(yōu)化廳堂配置 三、營造營銷氛圍 四、現(xiàn)場問題處理 ，及時反饋 ，越級上報 ，歸檔管理五、網(wǎng)點
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