【正文】 糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。2．接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。（九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；2．投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料； 3．調(diào)查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。（七）追蹤改善。6．責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實(shí)資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時(shí)參加鑒定會(huì)，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。4．科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對(duì)當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋。（四）接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。（十二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。 切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語舉止上講究文明禮貌，對(duì)待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅(jiān)決查處收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風(fēng)，發(fā)生問題，絕不姑息。經(jīng)常檢修備用電源設(shè)備，若遇停電，必須在5分鐘內(nèi)啟動(dòng)備用電源。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格履行患者知情同意及告知義務(wù)，病情、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后要主動(dòng)告知，要注意告知對(duì)象、告知方式、告知時(shí)機(jī)，做好各類醫(yī)學(xué)知情同意書的簽字。 認(rèn)真執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》，醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)書寫每一份病歷，認(rèn)真完善簽字手續(xù)，病歷記錄做到對(duì)病情及醫(yī)療處理過程準(zhǔn)確真實(shí)描述，字跡清楚，不隨意更改。e 嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，堅(jiān)決杜絕不經(jīng)批準(zhǔn)的新技術(shù)新業(yè)務(wù)在臨床中使用。a 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用實(shí)行分類、分級(jí)管理。⑺《醫(yī)生值班交接班制度》。⑵《三級(jí)醫(yī)師查房制度》。落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，完善多環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段。依法行醫(yī)、依法治院，制定并完善醫(yī)療爭(zhēng)議防范處置預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。 科室發(fā)生醫(yī)療投訴到院部、醫(yī)務(wù)部的，扣除科室季度醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)分。實(shí)行醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度 落實(shí)醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度，依據(jù)《東阿縣醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎(jiǎng)懲的暫行規(guī)定》，《東阿縣人民醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則的補(bǔ)充規(guī)定(暫行)》，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故的當(dāng)事科室、當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，與考核掛鉤并院內(nèi)通報(bào)。，協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療投訴的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的事實(shí)以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書上簽字。 對(duì)疑難、復(fù)雜、有重大影響的案件，應(yīng)召開醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論，并征詢法律顧問意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字后方可進(jìn)行。需要檢驗(yàn)的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，雙方無法共同指定時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政主管部門指定。 發(fā)生醫(yī)療投訴時(shí)，患方要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，除規(guī)定范圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復(fù)印或復(fù)制的部分應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下封存。任何部門都不應(yīng)當(dāng)遷就患方的無理要求。三是可直接向人民法院提起民事訴訟。對(duì)隱瞞不報(bào)，造成嚴(yán)重不良后果者將追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。 醫(yī)院對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況。 醫(yī)院的整改措施。醫(yī)療投訴未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室或部門必須盡快組織有關(guān)人員討論分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出防范措施。 導(dǎo)致3人以上人身損害后果的。 采取的醫(yī)療救治措施。一般醫(yī)療爭(zhēng)議科室必須在24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)醫(yī)務(wù)處。二 醫(yī)療投訴報(bào)告制度 各科室必須每月將科室內(nèi)的醫(yī)療投訴匯總，由科主任審查簽名后上報(bào)醫(yī)務(wù)處。投訴處理時(shí)限和工作要求 投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的應(yīng)告知投訴人在7個(gè)工作日內(nèi)(包括轉(zhuǎn)辦和督辦件)給予反饋，并在2個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)辦和督辦。 各臨床科室必須使用全院統(tǒng)一的《醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記》，各科室主任或指派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)記錄發(fā)生醫(yī)療投訴的時(shí)間、經(jīng)過、原因、后果及處理意見。投訴的登記 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。f 總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。b 黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職工違紀(jì)違規(guī)方面的投訴。 投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的，其它部門單位移交的。編寫：張嫻審核：張嫻 批準(zhǔn)：第二篇：醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律、法規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，并結(jié)合本院實(shí)際，制定本制度。 病人投訴確認(rèn)為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級(jí)醫(yī)療糾紛管理制度進(jìn)行處理。第一篇：醫(yī)療投訴管理制度文件名稱：制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號(hào)： 2018年6月27日 版本號(hào)：：三年一次NEC013頁數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次 為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益 全科醫(yī)務(wù)人員 科主任/護(hù)士長(zhǎng)為科室投訴處理第一責(zé)任人 實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時(shí)間上報(bào)科主任護(hù)士長(zhǎng)。 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，醫(yī)務(wù)人員確實(shí)存在過失行為者導(dǎo)致患人身損害者應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo)，按照我院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。并作為年終評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮條件。 事業(yè)發(fā)展部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。 各部門受理投訴的具體范圍：a 醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。e 財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)記帳、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。i 藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。重大事件投訴人應(yīng)當(dāng)提出書面申請(qǐng)。登記內(nèi)容完整、不漏項(xiàng)、無漏登。對(duì)應(yīng)當(dāng)通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。醫(yī)院必須在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)縣衛(wèi)生局。 重大醫(yī)療爭(zhēng)議發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過。有下列情況之一的， 導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故。對(duì)有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作秩序的重大事件，醫(yī)院在做好疏導(dǎo)工作、妥善處理的同時(shí)，要立即報(bào)告市衛(wèi)生局和市政府。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。 醫(yī)院對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況。