【正文】 糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。2．接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。（九）醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；2．投訴事項及相關證明材料； 3．調(diào)查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項有關的材料。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。（七）追蹤改善。6．責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經(jīng)醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。4．科室負責人在職權范圍內(nèi)對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務科。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。（十二）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。 切實改善醫(yī)務人員的服務態(tài)度，在言語舉止上講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅決查處收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風，發(fā)生問題，絕不姑息。經(jīng)常檢修備用電源設備，若遇停電，必須在5分鐘內(nèi)啟動備用電源。加強醫(yī)患溝通，嚴格履行患者知情同意及告知義務，病情、風險、預后要主動告知，要注意告知對象、告知方式、告知時機，做好各類醫(yī)學知情同意書的簽字。 認真執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》，醫(yī)護人員要及時書寫每一份病歷，認真完善簽字手續(xù)，病歷記錄做到對病情及醫(yī)療處理過程準確真實描述，字跡清楚，不隨意更改。e 嚴格執(zhí)行新技術新業(yè)務準入制度，堅決杜絕不經(jīng)批準的新技術新業(yè)務在臨床中使用。a 醫(yī)療技術臨床應用實行分類、分級管理。⑺《醫(yī)生值班交接班制度》。⑵《三級醫(yī)師查房制度》。落實各項醫(yī)療制度，完善多環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段。依法行醫(yī)、依法治院，制定并完善醫(yī)療爭議防范處置預案，預防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。 科室發(fā)生醫(yī)療投訴到院部、醫(yī)務部的，扣除科室季度醫(yī)療質(zhì)量考評分。實行醫(yī)療安全管理責任追究制度 落實醫(yī)療安全管理責任追究制度，依據(jù)《東阿縣醫(yī)院關于醫(yī)療安全獎懲的暫行規(guī)定》，《東阿縣人民醫(yī)院關于醫(yī)療安全獎懲實施細則的補充規(guī)定(暫行)》，對發(fā)生的醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故的當事科室、當事人進行經(jīng)濟處罰，與考核掛鉤并院內(nèi)通報。，協(xié)議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫(yī)療投訴的原因、雙方當事人共同認定的事實以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當事人在協(xié)議書上簽字。 對疑難、復雜、有重大影響的案件，應召開醫(yī)療安全管理委員會討論，并征詢法律顧問意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。尸檢應當經(jīng)死者近親屬同意并簽字后方可進行。需要檢驗的，應經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗，雙方無法共同指定時，應報請衛(wèi)生行政主管部門指定。 發(fā)生醫(yī)療投訴時，患方要求復印或者復制病歷的，除規(guī)定范圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復印或復制的部分應當在醫(yī)患雙方在場的情況下封存。任何部門都不應當遷就患方的無理要求。三是可直接向人民法院提起民事訴訟。對隱瞞不報，造成嚴重不良后果者將追究相關當事人的責任。 醫(yī)院對當事醫(yī)務人員的處理情況。 醫(yī)院的整改措施。醫(yī)療投訴未經(jīng)醫(yī)療事故技術鑒定，由雙方當事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應當自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告。醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室或部門必須盡快組織有關人員討論分析，總結經(jīng)驗，提出防范措施。 導致3人以上人身損害后果的。 采取的醫(yī)療救治措施。一般醫(yī)療爭議科室必須在24小時內(nèi)書面上報醫(yī)務處。二 醫(yī)療投訴報告制度 各科室必須每月將科室內(nèi)的醫(yī)療投訴匯總，由科主任審查簽名后上報醫(yī)務處。投訴處理時限和工作要求 投訴受理后，能當場解決的應盡量當場處理，不能當場協(xié)調(diào)處理的應告知投訴人在7個工作日內(nèi)(包括轉辦和督辦件)給予反饋，并在2個工作日內(nèi)及時轉辦和督辦。 各臨床科室必須使用全院統(tǒng)一的《醫(yī)療差錯、事故登記》，各科室主任或指派專人負責，及時記錄發(fā)生醫(yī)療投訴的時間、經(jīng)過、原因、后果及處理意見。投訴的登記 投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。f 總務科：受理后勤保障方面的投訴。b 黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風及職工違紀違規(guī)方面的投訴。 投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級機構轉來的，其它部門單位移交的。編寫：張嫻審核：張嫻 批準：第二篇：醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應以事實為依據(jù)，以法律為準則，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權責任法》，《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律、法規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，并結合本院實際，制定本制度。 病人投訴確認為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級醫(yī)療糾紛管理制度進行處理。第一篇：醫(yī)療投訴管理制度文件名稱：制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號： 2018年6月27日 版本號：：三年一次NEC013頁數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次 為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權利和利益 全科醫(yī)務人員 科主任/護士長為科室投訴處理第一責任人 實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實，醫(yī)務人員確實存在過失行為者導致患人身損害者應立即上報醫(yī)務科及分管領導，按照我院有關規(guī)定進行處理。并作為年終評優(yōu)優(yōu)先考慮條件。 事業(yè)發(fā)展部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室受理職權范圍內(nèi)的投訴。 各部門受理投訴的具體范圍：a 醫(yī)院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。e 財務科：受理醫(yī)療收費記帳、醫(yī)療物價方面的投訴。i 藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。重大事件投訴人應當提出書面申請。登記內(nèi)容完整、不漏項、無漏登。對應當通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。醫(yī)院必須在12小時內(nèi)上報縣衛(wèi)生局。 重大醫(yī)療爭議發(fā)生的時間、經(jīng)過。有下列情況之一的， 導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故。對有可能導致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機構工作秩序的重大事件，醫(yī)院在做好疏導工作、妥善處理的同時，要立即報告市衛(wèi)生局和市政府。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。 醫(yī)院對當事醫(yī)務人員的處理情況。