公司前臺文員行為規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。作為企業(yè)的最前沿，代表著企業(yè)的形象，保持企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，我們每個(gè)員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。在這一年里，作為一名營業(yè)員，我飽含滿腔的工作熱情，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極地推銷新業(yè)務(wù)。有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個(gè)會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。做一名營業(yè)員容易，但要做一名合格的營業(yè)員就不容易了。五、努力打造良好的前臺環(huán)境。四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。三、加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。同時(shí)，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。我由于工作的時(shí)間還不是很長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗(yàn)。既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我，我沒有理由不好好工作。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限，不可怕麻煩就隨意拒絕或隨口答應(yīng)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，特向領(lǐng)導(dǎo)請示后再答復(fù)對方。通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切忌夾雜方言土語?！彼杂秒娫挄r(shí)，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請?jiān)彙⒃僖姷取?在結(jié)束通話前道“謝謝或再見！”并等待對方先掛電話后，方可掛電話；拔打電話規(guī)范 對于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)記錄對方接電話人的姓名及通話時(shí)間?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，若分機(jī)占線，應(yīng)對來電者說：“對不起，分機(jī)占線，請稍后再撥”?？腿伺c他人相互交談時(shí)，不要隨便去旁聽或隨意插話。客人出門時(shí)，應(yīng)站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。事先預(yù)定來訪之貴賓，前臺人員應(yīng)隨時(shí)注意儀表?！比碣e接待須知客人進(jìn)門時(shí)，要站立問候，不能坐在位置上，客人坐下或離開后才可坐下。工作時(shí)不得在前臺吃東西，做與工作無關(guān)的事情。保持身上無異味，不得使用強(qiáng)烈香水。對郵局送來非公司郵件，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)退回，不能私自扣留。公司各部門需外發(fā)的郵件、快遞應(yīng)提前送交前臺，由前臺通知快遞公司到公司辦理郵寄手續(xù)。行政部負(fù)責(zé)提供訂閱報(bào)刊的部門及報(bào)刊種類清單。 按權(quán)限處理問題。通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切忌夾雜方言土語?！彼杂秒娫挄r(shí)，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請?jiān)?、再見等?對于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時(shí)間。 在結(jié)束通話前道“謝謝或再見！”并等待對方先掛電話后，方可掛電話； 2 拔打電話規(guī)范 在發(fā)送電話時(shí)，首先自己打好腹稿，重要電話，應(yīng)起草電話稿。 若對方電話不清晰，應(yīng)說：“對不起，麻煩您再講一遍”?？腿伺c他人相互交談時(shí)，不要隨便去旁聽或隨意插話。客人出門時(shí)，應(yīng)站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。事先預(yù)定來訪之貴賓，前臺人員應(yīng)隨時(shí)注意儀表。對非公司同事進(jìn)入，應(yīng)主動詢問，了解來訪的姓名、身份和目的；打分機(jī)聯(lián)絡(luò)被訪者，以確定是否有空接見，如等候時(shí)間過久，應(yīng)主動再聯(lián)絡(luò)被訪人，并委婉告之來訪者原因。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。二、禮節(jié)/禮貌要求在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親、平易近人。臉部化妝不得濃妝艷抹，只宜稍作修飾，淡涂口紅，輕抹胭脂便可。頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。保持身上無異味，不得使用強(qiáng)烈香水。客人來到前臺時(shí)，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，禮貌的問侯。接待工作規(guī)范三、來賓接待須知客人進(jìn)門時(shí)，要站立問候，不能坐在位置上，客人坐下或離開后才可坐下。來賓如果是高級領(lǐng)導(dǎo)之貴賓，即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò)，由秘書前往引導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)正在開會或會客，則需告之來訪者再等片刻。對推銷貨品之人或不速之客，亦應(yīng)禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。客人走時(shí)禮貌用語：“謝謝、您慢走、再見”。 用親切的口吻說：“您好！鑫鵬基！?； 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，若分機(jī)占線，應(yīng)對來電者說：“對不起，分機(jī)占線，請稍后再撥”。 接聽來電時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如所找的有關(guān)人員在場，應(yīng)及時(shí)通知；如有關(guān)人員不在，可在“接待記錄表”內(nèi)登記主要內(nèi)容，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 需要對方記錄時(shí)，在敘述事由前提醒對方做好記錄準(zhǔn)備。通電話時(shí)，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分。 發(fā)音要清楚，語言要準(zhǔn)確。對重要的或復(fù)雜的內(nèi)容，通話前要擬定一個(gè)提綱，突出重點(diǎn)，使對方能抓住中心。公司前臺設(shè)有郵件箱(籃)，各部門郵件、信函放在郵件箱(籃)中，由前臺文員通知各部門派人簽字領(lǐng)取。公司高級領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及私人信件由前臺送交行政部或領(lǐng)導(dǎo)秘書，由行政部專人或領(lǐng)導(dǎo)秘書負(fù)責(zé)整理呈交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。不論公私郵件應(yīng)隨到隨清，及時(shí)分發(fā)，不得丟失、損壞。
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