【正文】 1日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。這絕對(duì)不是一個(gè)壞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——?dú)g迎語(yǔ)...........................................................................................7一、前言單身禮品過(guò)節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來(lái)紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。您好~ “ABC”~ 親~ 沒(méi)有你要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)親~ 新款?！獙?duì)話用語(yǔ) 在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答——議價(jià)的對(duì)話 議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）第三類：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。（5）造成這樣我們非常抱歉。B、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語(yǔ)句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。十、人員準(zhǔn)備（1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作（2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算十一、物料準(zhǔn)備（1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫(kù)存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。九、庫(kù)存準(zhǔn)備（1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%，店鋪庫(kù)存按實(shí)際的90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫(kù)存的提前備貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。七、活動(dòng)推廣 八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁(yè)及商品詳情頁(yè)，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁(yè)，以及活動(dòng)廣告圖片。單日成交額達(dá)上好幾億。二、活動(dòng)背景在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來(lái)就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢? 11元搶購(gòu)11元搶購(gòu)?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶。五、活動(dòng):活動(dòng)時(shí)間為20xx年11月11日。據(jù)說(shuō)光棍節(jié)起源于800多年前，也就是1111年11月11日，當(dāng)天光棍總數(shù)達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的8個(gè)。三、主辦單位：xx超市。所以現(xiàn)在有一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，就是來(lái)到光棍狂歡之夜，釋放你久違的激情，給自己一個(gè)放松的機(jī)會(huì)。3有小九111參展商家準(zhǔn)備報(bào)名選拔審核后，擇時(shí)召開(kāi)商家大會(huì)。四、活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月11日開(kāi)幕五、活動(dòng)地點(diǎn)：張掖市中心廣場(chǎng)六、參會(huì)單位：工xxxx七、活動(dòng)造勢(shì)：宣傳造勢(shì)新聞發(fā)布會(huì)免費(fèi)開(kāi)設(shè)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班。提供更多就業(yè)崗位的同時(shí)開(kāi)業(yè)。三是巧用搜索，建議店鋪和寶貝的名字要加多一些買家常用的搜索關(guān)鍵字，可以增加網(wǎng)店的曝光率，例如國(guó)慶促銷，國(guó)慶特價(jià)。在中秋節(jié)十月一期間凡是在我店鋪購(gòu)買過(guò)的東西買家都可以參加抽獎(jiǎng)喲。滿三十元就減五元。但是你把打折改稱“花2元就可以帶走價(jià)值5元的商品”，買家就會(huì)覺(jué)得這個(gè)商品的價(jià)值還是5元，但是我只要花2塊錢就得到了，他的質(zhì)量品質(zhì)還是5元的。這有這樣買家才能更被我們的寶貝所吸引。這對(duì)老的忠實(shí)用戶是一個(gè)非常好的回報(bào)。顧客確定了，才能選擇合適的促銷方法。那可就不值得啦。從而賺更多的信用、錢。③11月11日當(dāng)天報(bào)名所有新生均可贈(zèng)送中歐英語(yǔ)一個(gè)月的特色課程。(2)附獎(jiǎng)5位，最接近搬最高額者，每名贈(zèng)**品牌家庭影院一套，超抽簽決定。(二)活動(dòng)地區(qū)在**國(guó)a、b、c三地，各擇具備超級(jí)市場(chǎng)之大百貨公司舉行。六、舉辦“經(jīng)銷商說(shuō)明會(huì)”為配合國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略，并增加此次活動(dòng)之促銷效果，擬會(huì)同公司及分公司營(yíng)業(yè)單位，共同協(xié)辦“年末促銷活動(dòng)分區(qū)說(shuō)明會(huì)”，將本活動(dòng)之意義、內(nèi)容及對(duì)經(jīng)銷商之實(shí)際助益做現(xiàn)場(chǎng)講解，以獲求充分協(xié)助。(二)訴求重點(diǎn)：：真正世界第一!**家電!：買**產(chǎn)品，現(xiàn)在買!趕上年貨接力大搬家!五、廣告表現(xiàn)(一)為配合年度公司“**家電”國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，宣傳媒體之運(yùn)用，逐漸重視跨文化色彩，地方性報(bào)紙、電臺(tái)媒體、電視節(jié)目選擇，亦依據(jù)收視階層分析加以考慮。三、目的(一)把握圣誕、元旦以及結(jié)婚蜜月期的購(gòu)物潮，吸引消費(fèi)者對(duì)“接力大搬家”活動(dòng)的興趣，引導(dǎo)選購(gòu)**產(chǎn)品，以達(dá)到促銷效果。二、目標(biāo)把握購(gòu)物高潮，舉辦“超級(jí)市場(chǎng)接力大搬家”，促銷**公司產(chǎn)品，協(xié)助經(jīng)銷商出清存貨，提高公司營(yíng)業(yè)目標(biāo)。優(yōu)異性能為主要誘因，引導(dǎo)購(gòu)買**公司家電，并利用“接力大搬家”活動(dòng)，鼓舞刺激消費(fèi)者把握時(shí)機(jī)，即時(shí)購(gòu)買。(四)pop：布旗、海報(bào)、宣傳單、抽獎(jiǎng)券。交通必然擁擠，交通問(wèn)題不易妥善處理。2.“猜猜看”活動(dòng)獎(jiǎng)?lì)~(1)完全猜對(duì)者一名，與搬最高額者同額獎(jiǎng)品，同時(shí)猜中者，均分。②非老帶新當(dāng)天報(bào)名直減1000元。目的就是留住大客戶量。促銷期間，貨品銷售會(huì)比平時(shí)快，因此，充足的備貨就是保障，如果經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象，不僅影響銷售，也會(huì)影響買主對(duì)咱們的好評(píng)，如果遇到不好說(shuō)話的買主，給你一個(gè)差評(píng)，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費(fèi)掉不少的時(shí)間與精力。都可以起到傳播信息的作用。十元為一分。這種促銷方式，可吸引客戶再次來(lái)店購(gòu)買以及介紹新客戶來(lái)店購(gòu)買，不僅可以使客戶得到更多的實(shí)惠，同時(shí)鞏固老客戶，拓展新客戶，增強(qiáng)了客戶對(duì)網(wǎng)店的忠誠(chéng)度!折扣大打折凡是在中秋節(jié)和十月一當(dāng)天到我店鋪買東西的都可以“您只要花2元就可以買到我們店里價(jià)值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我們店里挑選任何一件原價(jià)的商品”。但是給買家的感覺(jué)是完全不一樣的，那買家感覺(jué)這個(gè)寶貝就是值3塊，那他的質(zhì)量估計(jì)也就是3的質(zhì)量。滿就減凡在中秋節(jié)和十月一期間購(gòu)買我店鋪東西滿五十元我們就給你件十元。抽獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)是一個(gè)非常有著誘惑力的促銷方案。二是多建友情鏈接，特別是那些瀏覽量特別大的店鋪，很多人在進(jìn)行瀏覽的時(shí)候，一不小心就看到了你的店鋪。20xx，我們將邀請(qǐng)更多品牌和實(shí)力商家共同參與，以您的獨(dú)特方式，導(dǎo)演一場(chǎng)品質(zhì)購(gòu)物的狂歡盛典!20xx年的“雙11”，大力發(fā)展本土電子商務(wù)，發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)我市特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。三、活動(dòng)方：主辦方：張掖市商務(wù)局、張掖市人力資源與社會(huì)保障局承辦方：張掖市、張掖市瑞景科技有限責(zé)任公司協(xié)辦方：甘州電視臺(tái)、甘州廣播電臺(tái)、張掖圈子、百度張掖吧、大漠戶外、號(hào)角戶外等。萬(wàn)眾商城102到不敢想。二、活動(dòng)背景：每一年的這一天，一直習(xí)慣單身的你是否感到孤獨(dú)，孤獨(dú)，忙碌的學(xué)習(xí)和生活你是否糟糕？您憂郁的眼神展現(xiàn)了您對(duì)美好生活的向往！但你卻無(wú)能為力。我們會(huì)盡可能給每個(gè)人帶來(lái)快樂(lè)。我們計(jì)劃在11月11日舉行光棍節(jié)(所有單身年輕人的節(jié)日)，為單身朋友創(chuàng)造一個(gè)展示自己的舞臺(tái)。那一天，我們將一起快樂(lè)地度過(guò)，讓我們的笑容充滿這個(gè)狂歡之夜，成為我們青春的美好回憶。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——?dú)g迎語(yǔ)...........................................................................................7一、前言單身禮品過(guò)節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來(lái)紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。這絕對(duì)不是一個(gè)壞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會(huì)，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動(dòng)，在這次瘋狂網(wǎng)購(gòu)中分一杯羹五、店鋪活動(dòng) 六、活動(dòng)規(guī)則（1）消費(fèi)券只限購(gòu)買原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動(dòng)?？旖荻陶Z(yǔ)和自動(dòng) 回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉(cāng)庫(kù)：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫(kù)存準(zhǔn)確，避免缺貨。推廣：刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁(yè)做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。（4）務(wù)必于雙11活動(dòng)前的2~3天做一次全倉(cāng)盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn)，清晰庫(kù)存規(guī)模，并將真實(shí)庫(kù)存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的