【正文】 對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 避免提供過(guò)多不必要的資料 /假設(shè)； 要充滿信心； 即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情； 多用類似下列的語(yǔ)句：（ 1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥?這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。 十、人員準(zhǔn)備 （ 1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙 11 訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán) 節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作 （ 2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn) （ 3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排 按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量 （ 5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算 十一、物料準(zhǔn)備 （ 1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫(kù)存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。 九、庫(kù)存準(zhǔn)備 （ 1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%所有產(chǎn)品在 之前一周內(nèi)必須全部入庫(kù)完成，店鋪庫(kù)存按實(shí)際的 90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨 （ 2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙 11 大促活動(dòng)主要銷售商品庫(kù)存的提前備貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。 七、活動(dòng)推廣 八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合） 美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞 和時(shí)間等聲明放置在首頁(yè)及商品詳情頁(yè)，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁(yè)，以及活動(dòng)廣告圖片。單日成交額達(dá)上好幾億。 二、活動(dòng)背景 在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊。 自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來(lái)就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢 ? 11 元搶購(gòu) 11元搶購(gòu) ?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶?？墒牵切┳屓藲鈶嵉睦~語(yǔ)擾亂了我們的日常生活，那些微博暴力現(xiàn)象頻頻發(fā)生，甚至出現(xiàn)在學(xué)生當(dāng)中，這些網(wǎng)絡(luò)漏洞不得不引起重視。從自己做起，讓我們 的微博更清澈、更溫暖！讓全社會(huì)告別昨日的雜亂，換來(lái)整潔的容貌；使全社會(huì)保留真實(shí)的個(gè)性，重樹(shù)百倍的自信；為全社會(huì)喚醒過(guò)去的記憶，譜寫(xiě)今天的篇章，彰顯中華民族正在復(fù)蘇的文化強(qiáng)國(guó)的夢(mèng)想。著名作家馮驥才先生曾說(shuō)過(guò)：“語(yǔ)言是一個(gè)民族文化的圍墻，更深刻地講，是一個(gè)民族的心理，直接關(guān)系到一個(gè)民族的思維方式、情感和下意識(shí)。 5）自我人際管理能力，微博的垃圾語(yǔ)言嚴(yán)重影響了人際關(guān)系，導(dǎo)致很多不必要的矛盾產(chǎn)生，雖然微博強(qiáng)調(diào)了個(gè)人在世界舞臺(tái)上的作用，但人的生命永遠(yuǎn)不是孤立的，我們要與所有東西發(fā)生關(guān)系，而人際關(guān)系是最重要的，所 謂成功的 70%是人脈，如果在虛擬世界就開(kāi)始傷人，在現(xiàn)實(shí)生活中你會(huì)如何？ 6）自我情緒管理能力，每個(gè)人都 有脾氣，那么如何發(fā)泄這些不良情緒，如何化解這些不良情緒呢？我們可以用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)表達(dá)內(nèi)心的不滿情緒，或者去尋找適合自己的發(fā)泄方式，比如：逛街、與朋友聊天、唱歌等等。有個(gè)老外曾經(jīng)用蹩腳的中文問(wèn)我：“你們的手機(jī)是都有檢測(cè)有毒物質(zhì)功能的嗎？”我聽(tīng)了一頭霧水，我說(shuō)：“沒(méi)有啊。而做不做壞事，能否做到“慎獨(dú)”，以及堅(jiān)持“慎獨(dú)”所能達(dá)到的程度，是衡量人們是否堅(jiān)持自我修身以及在修身中取得成績(jī)大小的重要標(biāo)尺。如惡惡臭，如好好色，此之謂自謙。原來(lái)，我們都是受害者。簡(jiǎn)單概括： 1）自身素質(zhì)不高，控制情緒的能力不強(qiáng)； 2）對(duì)事物或事件的是非分辨能力弱；3）自身的文化修養(yǎng)不高； 4）缺乏道德意識(shí)，社會(huì)主義核心價(jià)值觀不成熟。而在我們大學(xué)生周圍，也存在著普通網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)絡(luò)互罵“樂(lè)此不?！钡默F(xiàn)象，甚至，現(xiàn)在就發(fā)生在我們中間，因?yàn)閷?duì)某件事情的看法不同引起的爭(zhēng)論，當(dāng)最激烈的時(shí)候使用了這些垃圾語(yǔ)言，差點(diǎn)導(dǎo)致一場(chǎng)從虛擬世界穿越到現(xiàn)實(shí)生活的打架，幸好當(dāng)中一位學(xué)生找到輔導(dǎo)員理論此事，通過(guò)溝通，化解了兩人的矛盾。比如：名人利用網(wǎng)絡(luò)互罵不是罕見(jiàn)事。請(qǐng)大家看這些字： MM（美眉）、 BT（變態(tài)）、 RPWT（人品問(wèn)題）、給力、雷人、屌絲、神馬都是浮云、正能量、江南 style、鴨梨（壓力）、 8 錯(cuò)、干爹、 TMD(他媽的 )、 0748（你去死吧）等等，這些詞你們熟悉嗎？這些詞你們是不是都用過(guò)呢？里面都是我們現(xiàn)在非常流行的微博語(yǔ)言，里面有中性的詞語(yǔ) ，當(dāng)然也有很多垃圾語(yǔ)言，為什么說(shuō)是垃圾語(yǔ)言呢？你們看，這些英文字母只是漢語(yǔ)拼音首字母的縮寫(xiě)，或者是原文字的聯(lián)想，而不是創(chuàng)新，其實(shí)，它們就是正常語(yǔ)言中垃圾的異化。 ，擬寫(xiě)班會(huì)方案，撰寫(xiě)案例材料和測(cè)試題。 【微博雙十一主題活動(dòng)策劃書(shū)】相關(guān)文章： 題方案 第三篇：微博主題班會(huì)策劃書(shū) “文明微博”主題班會(huì)策劃書(shū) 一、活動(dòng)背景 我班建立了自己的微博網(wǎng)站，但是在微博中發(fā)表的話語(yǔ)有些實(shí)在有失大學(xué)生的“面子”，甚至出現(xiàn)兩名學(xué)生因使用語(yǔ)言的不得體而產(chǎn)生激烈矛盾，給班級(jí)造成了不良影響，破換了我院正在實(shí)施的文明修身工程。無(wú)論什么活動(dòng)，都結(jié)合轉(zhuǎn)發(fā)激勵(lì)的病毒性營(yíng)銷 策略。大原則是只要粉絲當(dāng)天無(wú)論任何碎片時(shí)間、移動(dòng)狀態(tài)刷微博，都有機(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)你的帖子。 當(dāng)天快結(jié)束的時(shí)候，折扣倒計(jì)時(shí)通告?? 高密度發(fā)布頻率： 雙 11 當(dāng)天不低于 30 條微博貼子，包含原創(chuàng)和及時(shí)與用戶互動(dòng)對(duì)話貼。 二、雙十一大促當(dāng)天 通過(guò)圖文內(nèi)容，不斷制造銷售火爆的 `氛圍和情節(jié)，刺激用戶或理性或沖動(dòng)的購(gòu)買，如： 氣氛烘托，從官微到小號(hào)到員工的微博矩陣頭像集體變換成雙11 大促頭像。因?yàn)殡p 11 那天用戶在各種廣告沖擊下很有可能遺忘你的店，通過(guò)高強(qiáng)度的微博互動(dòng)，當(dāng)天可激活用戶回訪，抓住網(wǎng)店新老顧客。 如果有條件可以在雙 11 之前做一個(gè)簡(jiǎn)短的有震撼性的雙 11 宣傳小短片放在官微首頁(yè)最頂端的位置。 雙十一活動(dòng)策劃： 常規(guī)的轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)惠活動(dòng) +創(chuàng)意活動(dòng)。發(fā)帖節(jié)奏根據(jù)這 24 小時(shí)銷售曲線進(jìn)行合理分配。 對(duì)主推商品在微博分 別圖文介紹，并強(qiáng)化折扣力度。 提前七天進(jìn)行雙 11 倒計(jì)時(shí)微博預(yù)告并將倒計(jì)時(shí)微博置頂。包括在網(wǎng)店放大關(guān)注微博的宣傳圖片。微博玩的是粉絲經(jīng)濟(jì)，通過(guò)各種渠道，將粉絲數(shù)提升到更大規(guī)模。 提前備好微博文案及內(nèi)容資料。 雙十一關(guān)鍵詞如“雙 11 大促”、“ ”、“特價(jià)”、“包郵”等電商熱詞加上自己的商品關(guān)鍵詞，頻繁出現(xiàn)于微博內(nèi)容中。 早上 10 點(diǎn)到 12 點(diǎn)、中午 25 點(diǎn)、下午 7 點(diǎn)到 10 點(diǎn)。 活動(dòng)當(dāng)天，不到萬(wàn)不得已，不要使用工具自動(dòng)發(fā)布微博。 三、雙十一活動(dòng)結(jié)束后： 對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié) 無(wú)論什么文章，不忘結(jié)合你的關(guān)鍵詞，他們是：你的核心商品詞、