【正文】 對投訴者應注意的投訴處理技巧 保持冷靜，避免個人情緒受困擾； 向積極方面去想，并采取積極的行動 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）； 避免提供過多不必要的資料 /假設； 要充滿信心； 即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情； 多用類似下列的語句：（ 1）謝謝您提醒，我們會注意的。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。采用轉化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有 這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標示或顏色標示等方式。 十、人員準備 （ 1）對可能出現(xiàn)的雙 11 訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環(huán) 節(jié)，提前培訓好相關的打包貼面單工作細節(jié)，提前做好員工培訓工作 （ 2）對所有員工，尤其是訂單處理相關部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓及其他培訓 （ 3）制定好部門間員工臨時調度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續(xù)期間的員工值班、休假等相關安排 按照流量的高低去計算各個崗位的人員數(shù)量 （ 5）物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計算 十一、物料準備 （ 1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。 九、庫存準備 （ 1）確定雙十一活動上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%所有產(chǎn)品在 之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的 90%95%去完成，如果需要贈送環(huán)保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨 （ 2）根據(jù)預期銷售規(guī)模，做好雙 11 大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。準備好打印機及相關材料和打包用的材料。 七、活動推廣 八、活動跟進（團隊配合） 美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞 和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片。單日成交額達上好幾億。 二、活動背景 在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊。 自己送自己禮物，當然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個寂寞的節(jié)日，好友借此機會送禮，是不是會讓人感受到一點點溫暖呢 ? 11 元搶購 11元搶購 ?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動方案吶。可是，那些讓人氣憤的垃圾詞語擾亂了我們的日常生活，那些微博暴力現(xiàn)象頻頻發(fā)生，甚至出現(xiàn)在學生當中，這些網(wǎng)絡漏洞不得不引起重視。從自己做起，讓我們 的微博更清澈、更溫暖！讓全社會告別昨日的雜亂，換來整潔的容貌；使全社會保留真實的個性，重樹百倍的自信；為全社會喚醒過去的記憶，譜寫今天的篇章，彰顯中華民族正在復蘇的文化強國的夢想。著名作家馮驥才先生曾說過：“語言是一個民族文化的圍墻，更深刻地講，是一個民族的心理，直接關系到一個民族的思維方式、情感和下意識。 5）自我人際管理能力，微博的垃圾語言嚴重影響了人際關系，導致很多不必要的矛盾產(chǎn)生，雖然微博強調了個人在世界舞臺上的作用，但人的生命永遠不是孤立的，我們要與所有東西發(fā)生關系，而人際關系是最重要的，所 謂成功的 70%是人脈，如果在虛擬世界就開始傷人，在現(xiàn)實生活中你會如何？ 6）自我情緒管理能力，每個人都 有脾氣，那么如何發(fā)泄這些不良情緒，如何化解這些不良情緒呢？我們可以用簡單的詞語表達內(nèi)心的不滿情緒，或者去尋找適合自己的發(fā)泄方式，比如：逛街、與朋友聊天、唱歌等等。有個老外曾經(jīng)用蹩腳的中文問我：“你們的手機是都有檢測有毒物質功能的嗎？”我聽了一頭霧水，我說：“沒有啊。而做不做壞事，能否做到“慎獨”，以及堅持“慎獨”所能達到的程度，是衡量人們是否堅持自我修身以及在修身中取得成績大小的重要標尺。如惡惡臭，如好好色，此之謂自謙。原來，我們都是受害者。簡單概括： 1）自身素質不高，控制情緒的能力不強； 2）對事物或事件的是非分辨能力弱；3）自身的文化修養(yǎng)不高； 4）缺乏道德意識，社會主義核心價值觀不成熟。而在我們大學生周圍，也存在著普通網(wǎng)友對網(wǎng)絡互罵“樂此不?！钡默F(xiàn)象，甚至，現(xiàn)在就發(fā)生在我們中間，因為對某件事情的看法不同引起的爭論，當最激烈的時候使用了這些垃圾語言，差點導致一場從虛擬世界穿越到現(xiàn)實生活的打架，幸好當中一位學生找到輔導員理論此事，通過溝通，化解了兩人的矛盾。比如：名人利用網(wǎng)絡互罵不是罕見事。請大家看這些字： MM（美眉）、 BT（變態(tài)）、 RPWT（人品問題）、給力、雷人、屌絲、神馬都是浮云、正能量、江南 style、鴨梨（壓力）、 8 錯、干爹、 TMD(他媽的 )、 0748（你去死吧）等等，這些詞你們熟悉嗎？這些詞你們是不是都用過呢？里面都是我們現(xiàn)在非常流行的微博語言，里面有中性的詞語 ，當然也有很多垃圾語言，為什么說是垃圾語言呢？你們看，這些英文字母只是漢語拼音首字母的縮寫，或者是原文字的聯(lián)想，而不是創(chuàng)新，其實，它們就是正常語言中垃圾的異化。 ，擬寫班會方案，撰寫案例材料和測試題。 【微博雙十一主題活動策劃書】相關文章： 題方案 第三篇：微博主題班會策劃書 “文明微博”主題班會策劃書 一、活動背景 我班建立了自己的微博網(wǎng)站，但是在微博中發(fā)表的話語有些實在有失大學生的“面子”，甚至出現(xiàn)兩名學生因使用語言的不得體而產(chǎn)生激烈矛盾，給班級造成了不良影響，破換了我院正在實施的文明修身工程。無論什么活動，都結合轉發(fā)激勵的病毒性營銷 策略。大原則是只要粉絲當天無論任何碎片時間、移動狀態(tài)刷微博，都有機會及時發(fā)現(xiàn)你的帖子。 當天快結束的時候，折扣倒計時通告?? 高密度發(fā)布頻率： 雙 11 當天不低于 30 條微博貼子，包含原創(chuàng)和及時與用戶互動對話貼。 二、雙十一大促當天 通過圖文內(nèi)容，不斷制造銷售火爆的 `氛圍和情節(jié)，刺激用戶或理性或沖動的購買，如： 氣氛烘托，從官微到小號到員工的微博矩陣頭像集體變換成雙11 大促頭像。因為雙 11 那天用戶在各種廣告沖擊下很有可能遺忘你的店，通過高強度的微博互動，當天可激活用戶回訪，抓住網(wǎng)店新老顧客。 如果有條件可以在雙 11 之前做一個簡短的有震撼性的雙 11 宣傳小短片放在官微首頁最頂端的位置。 雙十一活動策劃： 常規(guī)的轉發(fā)優(yōu)惠活動 +創(chuàng)意活動。發(fā)帖節(jié)奏根據(jù)這 24 小時銷售曲線進行合理分配。 對主推商品在微博分 別圖文介紹，并強化折扣力度。 提前七天進行雙 11 倒計時微博預告并將倒計時微博置頂。包括在網(wǎng)店放大關注微博的宣傳圖片。微博玩的是粉絲經(jīng)濟，通過各種渠道，將粉絲數(shù)提升到更大規(guī)模。 提前備好微博文案及內(nèi)容資料。 雙十一關鍵詞如“雙 11 大促”、“ ”、“特價”、“包郵”等電商熱詞加上自己的商品關鍵詞，頻繁出現(xiàn)于微博內(nèi)容中。 早上 10 點到 12 點、中午 25 點、下午 7 點到 10 點。 活動當天，不到萬不得已，不要使用工具自動發(fā)布微博。 三、雙十一活動結束后： 對活動進行總結 無論什么文章，不忘結合你的關鍵詞，他們是：你的核心商品詞、