【正文】 的培訓(xùn)師。綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。所以每天面對不同的客人，我們就會出現(xiàn)不同的問題。把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。一個企業(yè)要擁有一個好的帶頭人，這個公司才能向遠(yuǎn)看向前發(fā)展，成功企業(yè)家應(yīng)該心胸寬廣，海納百川，有容乃大。把自己在理論培訓(xùn)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中去?？傮w來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的新里的總體目標(biāo)?！皩W(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識搶答賽活動 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，在酒店樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，樹崗位新風(fēng)”知識搶答競賽。酒店服務(wù)知識研討會針對具體問題召開的酒店服務(wù)知識研討會很受學(xué)員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學(xué)員從解決一個問題學(xué)會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學(xué)員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！酒店服務(wù)知識專項(xiàng)輔導(dǎo)酒店內(nèi)部酒店服務(wù)知識培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高，但是授課能力相對偏弱。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助酒店的培訓(xùn)工作。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。飯店人對此都應(yīng)十分熟悉，飯店只是一個單體的建筑，僅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。僅有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。1拉椅送客：客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感激客人的光臨。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。詢問是否能夠起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已經(jīng)過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。在倒茶之前必須要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不細(xì)心會碰到茶壺造成燙傷。請用香巾”。不用為全部的客人都拉椅讓座，但必須要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們供給乘車預(yù)約表并理解他的信息再交由主管排車了。經(jīng)過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了應(yīng)對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。真是臺上一分鐘，臺下十年 功。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過 似乎還不全面。但是，我還是不得不說句實(shí)話，這對客人來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。反饋酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的 反饋 需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟(jì)形勢都在不斷的變化之中，這就要求 我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包 括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者 無效溝通所致?？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了 標(biāo)間。愛護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。成本控制 有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我 成本控制 們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。因?yàn)樽院?，你就會?加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALIIN 的主要力量。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員 的潛力，從而促進(jìn)成員的成長和進(jìn)步。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小 時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機(jī)，這些都不重要，重要的是 你是否已懂得授權(quán)。你這個掌門人在開會，AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時 大堂吧有很多客人休息?？粗麄円粋€個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍(lán)。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)，甚至蠻不講理。我發(fā) 現(xiàn)身邊有很多同事，對培訓(xùn)很反感：怎么一到我休息，就開始培訓(xùn)；看看培訓(xùn)的 人都是照本宣科；培訓(xùn)的內(nèi)容還不如我講的全面；你看 xx 從不參加培訓(xùn)還不是 和我們拿一樣的工資等等怨言。但是，鐵打的營盤流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們在 學(xué)校讀書的時候，通常考 80 分就比較開心了，因?yàn)檫@代表著優(yōu)秀水平。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的 情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準(zhǔn)備，所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。我們只有建立一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬變。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要 求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。就像一個蘋果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉?？战档暮锰幨?，你可以更 加不留情面，大刀闊斧。客人對前廳的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再 次光臨。而且，不少 GM 都是從前廳部走出來的，更是讓人艷羨不已。真是臺上一分鐘，臺下十年功。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過似乎還不全面。但是，我還是不得不說句實(shí)話，這對客人來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟(jì)形勢都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員工樹立信心。一個團(tuán)隊(duì)已在3周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的效率。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。因?yàn)樽院?，在向客人推銷的時候才充滿信心。但是，這并不影響我對推銷的高度重視和大力推行。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員的潛力，從而促進(jìn)成員的成長和進(jìn)步。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能24小時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機(jī)，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權(quán)。你這個掌門人在開會，AM在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時大堂吧有很多客人休息。授權(quán)。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時間，以生動幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)，晉升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會超出我們的想象。面對新人輩出，知識和經(jīng)驗(yàn)參差不齊的現(xiàn)狀，作為掌門人，最重要的就是，如何在最短的時間內(nèi)，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個全方位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達(dá)成共識。有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實(shí)的問題。我們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時要求每一位團(tuán)隊(duì)成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的場面，一個關(guān)鍵原因，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。我們只有建立一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬變。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。就像一個蘋果，只有先切除已爛的部分，剩下的部分才不至于也爛掉。空降的好處是，你可以更加不留情面，大刀闊斧。對于這樣一個風(fēng)云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展示最佳的形象，下面是我的一些體會和實(shí)踐。于是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。如果客人主動來詢問我們的名字，甚至來和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？富麗堂皇的酒店大堂，時常出入達(dá)官顯貴。當(dāng)然 離我們的目標(biāo)也還很遠(yuǎn)。所謂識時 務(wù)者為俊杰。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡 早發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員 工樹立信心。一個團(tuán)隊(duì)已在 3 周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的 效率。因?yàn)槟愕拿?一個節(jié)約的舉動，都在為酒店創(chuàng)造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng)造條件。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟 酒店的收益息息相關(guān)。因?yàn)樽院溃憔蜁眯娜ヌ峁┏隹?人期待的服務(wù)。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印 象，從而把他們發(fā)展為?？?，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是 大有可為的。推銷有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。當(dāng)然也要注意授權(quán)的 2 個條件：1，你的員工訓(xùn)練有素，值 得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。這是何等槽糕的場面。授權(quán)上乘的服務(wù)，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動大家的熱情，保持我們 的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好，或者毫無 必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓(xùn)來提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓(xùn)需求，缺少針對性和培訓(xùn)深度罷了。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因?yàn)檫€有無數(shù)的挑戰(zhàn) 和困難在等候。那么在 酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過。沒有完美的個人，但可以建設(shè)完美的團(tuán)隊(duì)。作為掌門，更要萬人當(dāng) 前，臨危不亂。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。不過，你仍然有待觀察和了解。對于這樣一個風(fēng)云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發(fā)掘出他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會和實(shí)踐。于 是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。而且，不少 GM 都是從前廳部走出來的，更是讓人艷羨不已。客人對前廳的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再 次光臨。空降的好處是，你可以更 加不留情面，大刀闊斧。就像一個蘋果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要 求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。我們只有建立一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時備戰(zhàn)，才能以不變應(yīng)萬變。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的 情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準(zhǔn)備，所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們在 學(xué)校讀書的時候，通?？?80 分就比較開心了，因?yàn)檫@代表著優(yōu)秀水平。但是，鐵打的營盤流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。我發(fā) 現(xiàn)身邊有很多同事，對培訓(xùn)很反感：怎么一到我休息，就開始培訓(xùn)；看看培訓(xùn)的 人都是照本宣科；培訓(xùn)的內(nèi)容還不如我講的全面；你看 xx 從不參加培訓(xùn)還不是 和我們拿一樣的工資等等怨言?？腿耸巧系郏腔ㄥX來享受的，所以難免有時候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)，甚至蠻不講理?？粗麄円粋€個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍(lán)。你這個掌門人在開會，AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時 大堂吧有很多客人休息。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小 時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機(jī)，這些都不重要，重要的是 你是否已懂得授權(quán)。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員 的潛力，從而促進(jìn)成員的成長和進(jìn)步。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALIIN 的主要力量。因?yàn)樽院?，你就會?加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。成本控制有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我 成本控制 們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。愛護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識?？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了 標(biāo)間。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者 無效溝通所致。反饋酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的 反饋 需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟(jì)形勢都在不斷的變化之中，這就要求 我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包 括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。但是，我還是不得不說句實(shí)話，這對客人來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過 似乎還不全面。真是臺上一分鐘，臺下十年 功。而且，不少GM都是從前廳部走出來的，更是讓人艷羨不已?？腿藢η皬d的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再次光臨。比如，前臺小姐不小心寫錯了