酒店前臺(tái)管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 若是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時(shí)嚴(yán)禁玩手機(jī)?？腿巳氲昙纯唐鹕?，接待要熱情，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。需離職人員至少提前一個(gè)月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時(shí)不得擅自曠工或離崗。任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位；如需短時(shí)離開(kāi)，需致電保潔，讓其臨時(shí)照看前臺(tái)，待當(dāng)班人員回來(lái)后才可離開(kāi)。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決問(wèn)題，做到讓客人放心和滿意。②可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備。要善于在工作中控制自己的情緒。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。嚴(yán)禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。四、工作方面：。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。三、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。四、工作方面： 。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請(qǐng)假。（例如：提包、外套）。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、打鬧、追逐、嬉戲。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。五、工作中具體注意事項(xiàng)
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