【正文】 器重復(fù)這一過程，直至該坐席簽退為止。如果僅就 CTI 業(yè)務(wù)看，但是坐席服務(wù)器間的通信格式要服從整個監(jiān)控系統(tǒng)的通信協(xié)議格式。 CTI 服務(wù)器與一個業(yè)務(wù)管理服務(wù)器相連，通過業(yè)務(wù)管理服務(wù)器與操作員坐席以及數(shù)據(jù)庫相連。 坐席通過電話線與坐席電話機(jī)相連，外線通道用電話線與電信網(wǎng)絡(luò)相連，坐席計算機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)與 CTI 服務(wù)器相連。 方案選擇 在本文中，水上交通安全信息系統(tǒng)對呼叫中心的需求主要是提高自動化水平，提高信息整合能力，而業(yè)務(wù)量的壓力并不很大，需要的操作員人數(shù)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于 50 人。 ② 語音板卡技術(shù) ： 語音板卡的種類包括 ， 通信線路接口卡 (數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等 )、信令處理卡 (如七號信令卡 )、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用 語音處理平臺。微機(jī)的價格優(yōu)勢和微機(jī)平臺軟件開發(fā)人員的數(shù)量優(yōu)勢，使得基于微機(jī)方案的 CTI系統(tǒng)得到迅速發(fā)展。不過企業(yè)在建立呼叫中心時，要充分考慮新業(yè)務(wù)的接入與技術(shù)發(fā)展，為呼叫中心的升級、擴(kuò)展留出接口與空間，避免造成浪費(fèi)。 CTI 同時監(jiān)控著座席狀態(tài)，當(dāng)用戶發(fā)出轉(zhuǎn)座席指令時， CTI 根據(jù)座席空閑狀態(tài)，發(fā)出忙提示或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 讓業(yè)務(wù)開發(fā)者僅僅寫一個用于“語音識別”的 API 接口程序后，就可以適用于所有的語音識別設(shè)備。 平臺上的應(yīng)用程序，互相調(diào)用，方便了 CTI 應(yīng)用程序的設(shè)計工作。 ECTF 組織通過 規(guī)范來加強(qiáng)軟件的互操作性。 是由美國的 MCMVIP 總線是多機(jī)架系統(tǒng)的 MVPI 總線，可以解決系統(tǒng)容量大而分成多個機(jī)箱之間的連接問題。 MVIP90 是最初的 MVIP 總線標(biāo)準(zhǔn)。 CTI 技術(shù)的協(xié)議 （ 1） SCAI 總線：交換機(jī)計算機(jī)應(yīng)用接口 (SCAD 標(biāo)準(zhǔn)是由美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會 (ANSI)制訂的。T, Apple, IBM 和 Siemens 公司組成一個名為 Versit 的業(yè)界組織。 1995年，標(biāo)準(zhǔn)被提交給新成立的企業(yè)計算機(jī)電話論壇 (ECTF)。目前， CallPath 支持的交換機(jī)數(shù)量最多，而且 IBM 的交換服務(wù)器中的交換接口軟件很可能會形成 Versit TSAPI 的基礎(chǔ)。 TSAPI 是 Novell 與 ATamp。 TAPI 提供了各種級別的功能 :從簡單的電話到全面擴(kuò)展的電話。 ITU 曾致力于開發(fā)一種國際解決方案 :TASC— 用于交換機(jī)和計算機(jī)的電信應(yīng)用，由于種種原因， TASC 行動于 1994 年被束之高閣。目前， CSTA 己經(jīng)成為了 PBX(Private Branch Exchange)和 ACD(Automatic Call Disfibution)等用領(lǐng)域內(nèi)的主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。 CTI 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化組織 CTI 跨越計算機(jī)與電話兩個領(lǐng)域，怎樣將它們結(jié)合起來，怎樣為它們的結(jié)合創(chuàng)建新的平臺開發(fā)軟件 ?標(biāo)準(zhǔn)無疑成為 CTI 發(fā)展中最至關(guān)重要的因素。 (5)提高通信線路利用率：基于 CTI 的各種應(yīng)用通過有效地控制通信而提高了通信線路的利用率，節(jié)省通信費(fèi)用，同時也促進(jìn)電信網(wǎng)絡(luò)的合理利用。經(jīng)過初步處理后的呼叫再交給有準(zhǔn)備的有關(guān)人員應(yīng)答，把人力解放出來完成更繁雜的工作，節(jié)省了大量人力成本和時間，并由此產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益的提高。 CTI 在用戶端環(huán)境中運(yùn)行可以稱 為專用，而IN 是在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中運(yùn)行。概括起來 CTI 技術(shù)具有以下特點(diǎn)。把計算機(jī)的這些特點(diǎn)與通信相結(jié)合，就可以提高對通信的控制能力，實(shí)現(xiàn)高效、靈活的通信業(yè)務(wù)。采用 CTI 技術(shù)之后，通過迅速的呼叫響應(yīng)、更加簡易的通信大大改善通信的質(zhì)量。通信技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得 CTI 產(chǎn)業(yè)擁有了廣泛的市場與發(fā)展空間。 (5) 呼叫監(jiān)視： CTI 能提供實(shí)時的監(jiān)控，并及時對呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行更新 CTI 技術(shù)應(yīng)用 CTI 可以把電話的通信功能和計算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起，實(shí)現(xiàn)增值通信，滿足用戶需求。計算機(jī)撥號 也是 CTI 中用的最廣的一種業(yè)務(wù)。 CTI 技術(shù)功能及應(yīng)用 CTI 技術(shù)功能 （ 1） 智能路由： CTI 的智能路由通過相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)來決定一條最合適的通信路由。目前已經(jīng)出現(xiàn)了基于 CTI 技術(shù)的 IP電話、 IP 傳真以及與 Inter 連接的呼叫中心和統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)。呼叫中心是國外 CTI 技術(shù)最重要的應(yīng)用領(lǐng)域。目前，國外 CTI 技術(shù)的主要應(yīng)用包括互動式語音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公等。 第 2章 CTI 技術(shù) CTI 技術(shù)概述 計算機(jī)電話集成技術(shù) CTI (Computer Telephone Integration)是伴隨著計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，涵蓋了數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及傳統(tǒng)語音通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，由傳統(tǒng)的計算機(jī)電話集成技術(shù) (Computer Telephone Integration)演變而來。本文應(yīng)用的場合，需要的正是小型呼叫中心。 在我國的呼叫中心建設(shè)正處于起步階段，在呼叫中心方面要落后大 約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。 目前呼叫中心在世界上己經(jīng)稱為一個巨大的產(chǎn)業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額己高達(dá) 6500 億美元。它是三十年前在民航業(yè)，旅游業(yè)，或者是跨國公司的技術(shù)支持部門中，為了提供咨詢和處理投訴 等人性化服務(wù)而設(shè)立的。 呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心 (CallCenter CC)又稱客戶服務(wù)中心。 新的監(jiān)控系統(tǒng)全面整合導(dǎo)航，預(yù)警，報警等功能，其中電話業(yè)務(wù)采用基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心處理。尤其是電話業(yè)務(wù)，自動化程度很低。 關(guān)鍵詞 ： 呼叫中心服務(wù)器； CTI； 模擬語音卡現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計 II Abstract The telephone monitoring plays an important part in waterway transportation safety It39。 根據(jù)該方案是以板卡為設(shè)計核心的特點(diǎn)，確定了呼叫中心服務(wù)器的業(yè)務(wù)能力，設(shè)計出整個系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)。繼而分析探討了目前常見的基于交換機(jī)的方案和基于板卡的方案，并根據(jù)整個監(jiān)控系統(tǒng)所服務(wù)場合的電話業(yè)務(wù)量，選擇了后一種方案。依照監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式規(guī)定，詳細(xì)擬定了比較完善的 CTI 服務(wù)通信協(xié)議。 analogue telephone card現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計 III 目 錄 摘 要 .................................................................... I Abstract ......................................................................................................................................II 目 錄 .................................................................. III 第 1 章 緒論 .............................................................. 1 研究背景和現(xiàn)實(shí)意義 ................................................. 1 呼叫中心發(fā) 展現(xiàn)狀 ................................................... 1 本文主要內(nèi)容 ....................................................... 2 第 2 章 CTI 技術(shù) ........................................................... 2 CTI 技術(shù)概述 ....................................................... 2 CTI 技術(shù)功能及應(yīng)用 ................................................. 3 CTI 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議 ................................................. 5 第 3 章 呼叫中心服務(wù)器的總體開發(fā) .......................................... 7 呼叫中心的設(shè)計方案 ................................................. 7 系統(tǒng)總體 設(shè)計 ....................................................... 8 第 4 章 呼叫中心服務(wù)器的詳細(xì)設(shè)計與實(shí)現(xiàn) .................................... 9 呼叫中心服務(wù)器開發(fā)的軟硬件環(huán)境 ..................................... 9 系統(tǒng)通信協(xié)議 ...................................................... 10 呼叫中心服務(wù)器的模塊 .............................................. 10 呼叫中心服務(wù)器類的設(shè)計 ............................................ 10 呼叫中心服務(wù)