【正文】 ）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。四要服務規(guī)范。做到咨詢有答復，來件不拒收，辦件不拖延。５、做好取件相關信息記錄（含取件人姓名、電話），實行取件登記制。２、受理政務服務事項后必須抓緊時間辦理，不得推諉延誤。對于需要上門服務的事項，包括個體工商戶、招商企業(yè)和各類農業(yè)業(yè)主及老弱病殘等服務對象，可通過電話、書信和郵件預約，相關部門應主動上門辦理相關業(yè)務。６、受理公民、法人和其他組織對窗口工作人員的舉報和投訴，速查速辦。３、實行限時辦結制。（四）、工作人員行為規(guī)范１、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。４、接待人員應及時將登記情況進行分類整理，然后通知相關窗口（站、所）處理或辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即上 報件，由窗口承辦人在規(guī)定承諾時限內代為辦結。受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。針對不同情況實行限時辦結分類處理制度：⑴、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，當場填寫咨詢件受理通知書交申請人。③、如果辦事人員提出的辦理事項屬于聯辦件的，首問單位及窗口要引領當事人到有關業(yè)務部門協調辦理。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。代辦員必須遵守限時辦結制的規(guī)定。七、代理服務要求１、凡是群眾需要代辦的事項，代辦點都要認真受理，切實履行首辦、首問責任制和一次性告知義務，做好記載備查。（七）受理公民、法人和其他組織對為民服務全程代理站工作人員的投訴舉報。（三）保障受理事項在規(guī)定期限內辦結。第三篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作制度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作制度一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，按照科學發(fā)展觀的要求，圍繞建立服務優(yōu)先、依法行政、上下協調、廉潔高效的農村基層工作新機制，轉變鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務職能，強化基層組織服務農業(yè)、農村、農民的質量和水平，進一步密切黨和政府與人民群眾的關系，切實解決群眾找人難、辦事難、辦證難的問題，為全鎮(zhèn)加快發(fā)展、科學發(fā)展、又好又快發(fā)展營造良好的發(fā)展環(huán)境?？己私Y果與評選人民滿意的基層站所和干部評先評優(yōu)以及社區(qū)、村干部績效工資掛鉤。四、承辦事項辦結后，服務中心接到交回的辦理材料，要立即將辦理的結果回復申辦人。由2名以上工作負責、業(yè)務精通的工作人員擔任專職代理員。（三）不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事情，首問責任人要給予耐心說明，并負責指明承辦單位。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心首問負責制一、申辦人來服務中心辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的第一位機關工作人員，即為首問責任人。六、每天明確一名值班領導帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班領導每天要堅持實行考勤。二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴格按照受理、承辦、回復三個基本環(huán)節(jié)及時限要求，規(guī)范操作。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。即辦件要即收即辦，現場30分鐘內辦結；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現場后方能辦理的項目，屬于承諾件。補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。預約服務制（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現象。（三）實行限時辦結制。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。２、嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，依法辦事。書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。不準染彩色頭發(fā)，不準留與身份不符的異怪發(fā)型。要實行“熱心、誠心、耐心”服務，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。辦理有關手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埥毁M”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心主任職責一、圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創(chuàng)新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。電話鈴響三聲以內要接聽，首先講“您好，хх便民服務中心，請講”。當受到服務對象表揚時要講：“沒關系，這是我們應該做的”。二、服務態(tài)度接待服務對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。四、服務質量對服務對象所辦業(yè)務，應一次了解清楚，一次答復完整，一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。五、工作紀律１、便民服務中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不