【正文】 括（A理念B視聽C產(chǎn)品D行為E服務(wù)）2在正式的慶典、會(huì)見、會(huì)議、談斷等場(chǎng)合，落座上很有講究。D．矯正型公關(guān)活動(dòng)37．共同經(jīng)驗(yàn)范圍是指?jìng)鞑フ吲c（D）之間所具有的共同語言、共同經(jīng)歷和共同感興趣的問題。B．顧客 33．“揭丑運(yùn)動(dòng)”利用大眾傳播媒介提供的舞臺(tái)，把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)（B）。C．顧客導(dǎo)向29．下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系（A）。B．新聞傳播具有趣味性（新鮮性）22．19世紀(jì)30年代，在美國由《紐約太陽報(bào)》領(lǐng)頭，掀起了一場(chǎng)（C）。伯奈斯18．曾經(jīng)被美國乃至世界公共關(guān)系愛好者奉為“公關(guān)圣經(jīng)”的著作是（C）。、主觀性和技巧性15．公共關(guān)系學(xué)是研究（D）。D職業(yè)化 12．組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問題是（D）。（D）規(guī)律要求社會(huì)組織無論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點(diǎn)。A．情報(bào)功能7．在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于（B）的類型。C．服務(wù)型3．（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的再現(xiàn)等。5平均幅度的讓步又被稱為（D價(jià)梯式）。4組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（D大眾傳播）4（B政府公眾）是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。從這項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容、參加者的層次以及公眾對(duì)這一活動(dòng)的關(guān)注來看，它在中國學(xué)科奧林匹克史上是空前的，四通公司則給全國人民留下了深刻印象。當(dāng)輿論界把兩個(gè)奧林匹克一冷一熱的情況進(jìn)行對(duì)比并議論紛紛的時(shí)候，四通公司敏感地發(fā)現(xiàn)了社會(huì)對(duì)教育和科技的忽略。46．簡(jiǎn)述公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)。韋伯 錯(cuò)選、多選或未選均無分。（二）以美譽(yù)為目標(biāo)公共關(guān)系是以追求美譽(yù)度為工作目標(biāo)的。如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)還將對(duì)它們采取“保護(hù)”措施，這的確是一條有價(jià)值的新聞。要成功地制造新聞，公關(guān)工作必須選擇那些公眾關(guān)心的或是與公眾利益密切相關(guān)的題目。第二，給新聞界打電話，告訴他們一個(gè)很有新聞價(jià)值的一大群鴿子飛進(jìn)大樓的奇景，而且在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件既有趣而又有意義的動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)來捕捉鴿子的“事件”。于是，公關(guān)顧問立刻敏銳地意識(shí)到：擴(kuò)大公司影響的機(jī)會(huì)來了。同時(shí)，也借此機(jī)會(huì)，將聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓竣工的消息巧妙地、順利地告訴了社會(huì)，使公眾全盤地接受了這一消息。在這3天中，各新聞媒介對(duì)捕捉鴿子的行動(dòng)進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，使社會(huì)公眾對(duì)此新聞產(chǎn)生了濃厚的興趣，很想了解全過程。于是，電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)社等新聞傳播媒介紛紛派出記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪和報(bào)道。動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)接到電話后居然十分重視，答應(yīng)立即派人前往新落成的總部大樓處理此事?，F(xiàn)在一大群鴿子飛進(jìn)了52層高的大樓內(nèi)，這本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能夠巧妙地在這件事上做點(diǎn)文章，則一定能產(chǎn)生更大的轟動(dòng)效應(yīng)。這件事傳到公司的公關(guān)顧問那里，公關(guān)顧問立刻敏銳地意識(shí)到：擴(kuò)大公司影響的機(jī)會(huì)來了。③審美是主觀感受，兼聽則明，偏信則暗。③運(yùn)用排除法加以確認(rèn)。論證評(píng)估。此公式即是策劃的邏輯起點(diǎn)，又是展開論證的思路，還是方案評(píng)估的依據(jù)，是策劃成功的保證。CS，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意從而使效益倍增的系統(tǒng)。行為識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)容：①企業(yè)的管理框架②員工手冊(cè)③行為規(guī)范制度④員工培訓(xùn)⑤公關(guān)活動(dòng)⑥廣告活動(dòng)⑦營銷活動(dòng)（3）視覺識(shí)別系統(tǒng)視覺識(shí)別系統(tǒng)是“企業(yè)的門面”，意指視覺信息傳遞的各種形式的統(tǒng)一。答案：（1）理念識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)亦稱理念統(tǒng)一化。、業(yè)績(jī)進(jìn)行，而應(yīng)同時(shí)用于開發(fā)新領(lǐng)域，要善于從公眾雜亂無章的議論中發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)遇。問：（1）該案例反映了哪種公關(guān)活動(dòng)模式？使用了何種方法？（2）詳細(xì)闡明該案例中所包含的公關(guān)理論。根據(jù)消費(fèi)者的要求，公司在7月恢復(fù)了老可口可樂的生產(chǎn)。但是新的問題出現(xiàn)了，出于對(duì)老產(chǎn)品的飲用習(xí)慣和長(zhǎng)期形成的感情依戀，很多消費(fèi)者接受不了新配方取代老配方的做法。為此，公司從1983年中期開始，在全國范圍內(nèi)對(duì)兩種配方的消費(fèi)者意向進(jìn)行了歷時(shí)18個(gè)月、涉及19萬多名消費(fèi)者、耗資400萬美元的大規(guī)模的品嘗試驗(yàn)。處理危機(jī)時(shí)，一定要弄清是非，找到問題的關(guān)鍵所在，圍繞關(guān)鍵問題開展工作。在情況尚未查清時(shí)要表明態(tài)度：一旦查清責(zé)任在己，一定負(fù)責(zé)賠償和消除影響。案例中，雀巢公司沒有找到問題的癥結(jié)所在，誤以為“身正不怕影子斜”，自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，謠言會(huì)不攻自破，忽視了謠言的“以訛傳訛”特征，沒有進(jìn)行充分的對(duì)外宣傳和“辟謠”工作，才造成了“謠言蔓延，導(dǎo)致了一場(chǎng)世界性的抵制雀巢食品的運(yùn)動(dòng)”。這充分說明了危機(jī)處理時(shí)專門化的重要性。（5分）（2）專門化：處理危機(jī)專門化提高工作效率的保證。案例中，雀巢公司對(duì)傳言作雖然出了一些反應(yīng)，但是他們檢測(cè)了自己的產(chǎn)品，證明質(zhì)量合格后，便沒有給以足夠的重視，對(duì)社會(huì)上的傳言聽之任之，認(rèn)為它會(huì)不攻自破。（5分）2．結(jié)合案例分析處理危機(jī)應(yīng)該堅(jiān)持的原則。（3）嚴(yán)重的危害性。案例中雀巢公司所遭受的危機(jī)就是輿論危機(jī)。如果當(dāng)時(shí)他們能及時(shí)作出有效的反應(yīng)，這么長(zhǎng)時(shí)間里足夠開拓更多新的市場(chǎng)了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謠言最初出現(xiàn)在非洲，是由一家報(bào)紙首先登出來的。雀巢公司對(duì)這一傳言作出了一些反應(yīng)，他們檢測(cè)了自己的產(chǎn)品，證明質(zhì)量合格，便沒有給以足夠的重視，對(duì)社會(huì)上的傳言聽之任之，認(rèn)為它會(huì)不攻自破。3)頂新集團(tuán)的捐助活動(dòng)，同新聞媒介和社會(huì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)緊密聯(lián)系，這無疑會(huì)使人們將組織的名字和社會(huì)功績(jī)永遠(yuǎn)銘記在心里。思考：從公共關(guān)系營銷的角度看，頂新集團(tuán)向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)物資的事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義？答：其重要意義有：1）主動(dòng)參與社會(huì)公益資助能充分體現(xiàn)出互利的原則，使社會(huì)效益和社會(huì)組織經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)結(jié)合起來。膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。1)“制造新聞”是一種積極主動(dòng)的傳播方式。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。8．香港一家經(jīng)營強(qiáng)力膠水的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。公司的目標(biāo)為“組織之成就乃系每位同仁共同努力之結(jié)果，”“本公司全體同仁均需為干練而富有創(chuàng)造精神.....身居顯要管理職位者，不僅本人應(yīng)滿懷熱情，而且應(yīng)甄選具有激勵(lì)其部署積極性能力者充任。7．：“惠普之道就是那種關(guān)心和尊重每位個(gè)人和承認(rèn)他們個(gè)人成就的傳統(tǒng)。（3）企業(yè)也應(yīng)及時(shí)地開展一些危機(jī)管理工作，沉著應(yīng)對(duì)，不斷向媒介通報(bào)最新消息，以使損失減少到最低限度。在三九健康網(wǎng)以“999感冒靈膠囊不含PPA”的大標(biāo)題全文登載了“國家藥品監(jiān)督管理局關(guān)于三九醫(yī)藥股份公司生產(chǎn)的感冒靈不含丙醇胺”的復(fù)函。以生產(chǎn)康泰克的中美天津史克為首的生產(chǎn)廠家損失慘重。（3）這種模式的特點(diǎn)是：目的明確，時(shí)效性強(qiáng)，傳播面廣，效果顯著。5．浙江省某市大紅鷹集團(tuán)公司通過經(jīng)貿(mào)公司利用廣播電視廣告、報(bào)刊等經(jīng)常性向公眾傳遞一種信息，即就是“大紅鷹”——新時(shí)代的精神，幾乎地區(qū)內(nèi)男女老少許多人都能背出這條看去似乎簡(jiǎn)單的廣告語，同時(shí)它也不斷地?zé)崆橘澲w育、文化事業(yè)，幾乎全國性的大型文體活動(dòng)開展時(shí)都有它的形象出現(xiàn)。這樣會(huì)使企業(yè)在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象，如人們會(huì)認(rèn)定IBM公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛社會(huì)的公司等社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。第一，它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。對(duì)3％的 作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。何女士首先表達(dá)了中國隊(duì)非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會(huì)診的真誠愿望。中國隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無聲無息中加大相互之間的隔閡。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。（2）反差效應(yīng)。從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？ 答：（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。2．1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是“由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意 識(shí)”的重要性。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。（3）名門戰(zhàn)略，即利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象。企業(yè)對(duì)贊助活動(dòng)的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行，由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。7．開展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)，提高行政效率。答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的活動(dòng)對(duì)社會(huì)和自然的影響越來越大，因此加強(qiáng)政府與公眾的溝通就變得越來越重要。地方性組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。（7）準(zhǔn)備輔助工具。（3）選擇主要發(fā)言人。（3）期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。每一個(gè)組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。38．試述組織形象調(diào)查的過程。第一篇：全國自考公共關(guān)系學(xué)00182 論述題匯總?cè)珖?010年1月公共關(guān)系學(xué)：00182五、論述題（10分）49．試述公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)。全國2012年10月四、論述題(共20分)37．試述雜志傳播的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)。第二篇：公共關(guān)系學(xué)論述題論述題：1．設(shè)計(jì)組織形象時(shí)要注意哪些原則問題？答：組織形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“有效性”的原則。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的，設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（2）統(tǒng)一宣傳口徑。（6）會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。6．簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的重要意義。（3）有助于政府的廉政建設(shè)。（7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。（2）名品戰(zhàn)略，即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，而且對(duì)客戶的意見一絲不茍。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚(yáng)開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。（2）“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。3517廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對(duì)用戶的良苦用心。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。（3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。會(huì)上發(fā)布了中國隊(duì)致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。形成有利于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映。問題：? ? 分析：IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。在這樣的慶典活動(dòng)中，接受表揚(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會(huì)自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動(dòng)之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動(dòng)，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的活動(dòng)。（2）這種模式的主要做法是，利用各種傳播媒體和交流方式驚醒內(nèi)外傳播，讓各類公眾充分了解組織或企業(yè)，支持組織或企業(yè)，而形成有利于組織或企業(yè)發(fā)展的社會(huì)輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達(dá)到促進(jìn)組織發(fā)展的目的。“一石激起千層浪”，一時(shí)間這15種藥品一夜之間被全部撤下柜臺(tái)。在廣告畫面上，“999感冒靈不含PPA”的信息被強(qiáng)化處理，在配上國家藥品監(jiān)督管理局的紅頭文件，更增強(qiáng)了可信度。企業(yè)必須建立自己的信息監(jiān)視系統(tǒng)，不斷地對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視，密切關(guān)注其具體狀況的變化，并及時(shí)作出響應(yīng)的反映。當(dāng)其他廠家清醒過來也加大宣傳時(shí)，“三九”已在消費(fèi)者心中先入為主，先拔頭籌了?！被萜展具@種重視人的宗旨不但源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，而且還不斷地自我更新