【正文】 務(wù)試點(diǎn)工作，并充分利用各種中醫(yī)藥技術(shù)和方法提高護(hù)理質(zhì)量和水平。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過電話、短信預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行1“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提高。2011年11月第三篇：中醫(yī)院“三好一滿意”工作方案鄭州市上街區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)工作方案為了深入貫徹落實(shí)《河南省中醫(yī)系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》的通知精神，提升我院服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院工作實(shí)際，特制定本方案。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益?！叭靡粷M意”活動(dòng)中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動(dòng)的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。努力提供溫情的服務(wù)和技巧，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。二、繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。表現(xiàn)在不愿開展新項(xiàng)目，不愿使用新技術(shù)等。為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，醫(yī)院組織了“三好一滿意”專項(xiàng)自查活動(dòng)，在自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進(jìn)一步提高或改善，更有利于整個(gè)“三好一滿意”活動(dòng)的開展和取得更好的成績。堅(jiān)持做好病人滿意度調(diào)查和出院患者回訪工作，認(rèn)真傾聽患者呼聲，及時(shí)解決反映的突出問題，不斷提高滿意度。六、深入開展行風(fēng)評議，主動(dòng)接受社會監(jiān)督，樹立文明醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院形象。醫(yī)院堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，設(shè)立投訴電話，充分利用群眾舉報(bào)等形式進(jìn)行監(jiān)督，無發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容的績效考核體系，檢查小組每月深入到科室、病房進(jìn)行檢查走訪，并將檢查結(jié)果匯總，及時(shí)反饋到科室，從而提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。通過醫(yī)德醫(yī)風(fēng)格言警句的發(fā)送和征集活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和遵紀(jì)守法意識，加強(qiáng)醫(yī)院廉潔從醫(yī)與和諧從醫(yī)文化建設(shè)，樹立廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的良好風(fēng)氣，從而從思想上筑牢拒腐防變的防線。以黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育為重點(diǎn)，加強(qiáng)對全體黨員干部，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政，醫(yī)務(wù)人員廉潔從醫(yī)的教育。加強(qiáng)醫(yī)療行為管理。加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。進(jìn)一步完善病人選擇醫(yī)生、住院費(fèi)用“一日清單”、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、藥品價(jià)格和服務(wù)承諾公示制，建立健全導(dǎo)診咨詢、醫(yī)患協(xié)議、醫(yī)患溝通、法定告知等制度；積極推進(jìn)病人訪談、出院隨訪等服務(wù)管理措施；嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”，有序推進(jìn)主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制；完善醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度；貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進(jìn)院務(wù)公開工作，不斷完善病人投訴處置機(jī)制，切實(shí)維護(hù)病人合法權(quán)益，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；強(qiáng)化服務(wù)與安全動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，正確處理服務(wù)抱怨，虛心聽取患者對醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)意見，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。責(zé)任護(hù)士就在床旁，有機(jī)會參加醫(yī)師查房，對患者病情了解的更全面更透徹，同時(shí)拓寬了知識面，對?？浦R掌握更牢固，觀察病人更仔細(xì)，交接班更清晰，得到了醫(yī)生的認(rèn)可。在輸液的過程中除了一般的常規(guī)操作外，還穿插了一些創(chuàng)造溫馨氣氛的話題，為病人講解藥物的基本藥理作用，邊穿刺邊交談分散病人的注意力，在穿刺失敗時(shí)向病人道歉征求是否換人，穿刺成功后表示感謝合作等。部分科室延長了每周工作日，胃鏡室、病理科等周日也增加了值班人員，主要科室都取消了節(jié)假日休息，成為無假日門診。在門診大廳設(shè)立醫(yī)院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標(biāo)識系統(tǒng)、專家簡介等服務(wù)信息；設(shè)置了候診椅、飲水處等設(shè)施；在各科病區(qū)設(shè)置了家屬休息區(qū)和候診椅及護(hù)士站，對入院病人發(fā)放入院須知，免費(fèi)提供開水、輪椅和推車，進(jìn)行健康教育和生活指導(dǎo)。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)師出、停診制度，及時(shí)在大廳電子屏公布醫(yī)師出診、停診名單；嚴(yán)格執(zhí)行門診分診制度，使門診病人能有序地進(jìn)行就診，一改每個(gè)診室醫(yī)生被病人包圍的格局，既讓醫(yī)生和病人有個(gè)相對清凈的溝通、問診環(huán)境，也有效保護(hù)了患者的隱私。圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”主題，在醫(yī)院醒目處懸掛醫(yī)療服務(wù)安全宣傳標(biāo)語，采取院務(wù)公開、科室宣傳欄、患者出入院宣教等形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的、意義和好做法、好經(jīng)驗(yàn)、好典型，營造有利于提升服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的良好輿論氛圍。現(xiàn)將***中醫(yī)醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動(dòng)開展情況總結(jié)如下：一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，認(rèn)真部署“三好一滿意”活動(dòng)。從而保障人民群眾健康權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。利用召開院務(wù)會、全體科主任、護(hù)士長會、科室晨會，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部、市衛(wèi)生局和縣衛(wèi)生局等有關(guān)文件精神，使全體職工了解掌握活動(dòng)內(nèi)容，并認(rèn)真貫徹實(shí)施。努力改造服務(wù)流程，調(diào)整門診科室，方便群眾就醫(yī)，并在醫(yī)院用房緊張的情況下，繼續(xù)為病人改造門診候診室，讓來院就診的病人有個(gè)舒適的候診環(huán)境。完善便民服務(wù)措施。通過這些舉措縮短了病人排隊(duì)等候的時(shí)間。1）護(hù)理單元開展了溫馨靜脈輸液。各病房實(shí)行了責(zé)任制整體護(hù)理模式，落實(shí)了床位分配到人、人人管床、責(zé)任到人的管理模式，現(xiàn)在病人不僅有了主管大夫，也有了主管護(hù)士，責(zé)任護(hù)士就在患者身邊，為患者提供多項(xiàng)健康指導(dǎo)，護(hù)患關(guān)系更融洽了，得到了患者的好評。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。四、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。認(rèn)真貫徹落實(shí)***衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)201