【正文】 上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極尋找改進的機會，確定需要采取預(yù)防措施或改 31 北京市高速公路監(jiān)理有限公司 版次 /修改碼 B 標題 8 測量分析和改進 頁 碼 3/3 進的方面。 數(shù)據(jù)分析 為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，識別可進行改進的機會，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。 監(jiān)理服務(wù)過程的監(jiān)視和測量 ａ．公司對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力； ｂ．建立并保持管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進四大過程，以確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程和運行控制活動持續(xù)滿足預(yù)期結(jié)果的能力； ｃ．過程的監(jiān)視和測量主要包括：過程能力；職責的分配及管理是否到位；資源是否予 以確定和滿足；對測量、分析的數(shù)據(jù)收集和整理，提出改進的意見和建議；糾正預(yù)防措施的實施等； ｄ．當未能達到策劃的結(jié)果時，監(jiān)理事業(yè)部責成相關(guān)人員采取相應(yīng)的糾正措施，并負責糾正措施效果的驗證。 監(jiān)視和測量 通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)公司在質(zhì)量管理體系運行中的問 題，并通過控制質(zhì)量目標的實施使監(jiān)理服務(wù)達到顧客滿意及法律法規(guī)和其他要求，并為監(jiān)理服務(wù)符合規(guī)范及法律、法規(guī)提供依據(jù)，確保質(zhì)量管理體系的符合性。 這種控制應(yīng)符合以下規(guī)定： ａ． 按周期或使用前，對照可溯源至國際或國家標準的設(shè)備進行校準和調(diào)整。 工程監(jiān)理文件和資料的控制執(zhí)行文件控制程序和質(zhì)量記錄控制程序。 顧客財產(chǎn) 工程監(jiān)理服務(wù)涉及的顧客財產(chǎn)包括業(yè)主方依據(jù)監(jiān)理委托合同提供的施工圖及其設(shè)計文件，依據(jù)規(guī)定的對業(yè)主承諾或合同規(guī)定的保密信息。 適用時確認應(yīng)包括： ａ．對特殊過程的控制是否制定了專項方案或作業(yè)指導書并得到了批準； ｂ．是否確定了最佳的工藝參數(shù)和監(jiān)控方式； ｃ． 是否對所使用的設(shè)備、設(shè)施進行了鑒定 ； ｄ． 是否對特殊過程作業(yè)人員進行了專門培訓、考核并具備相應(yīng)能力； ｅ． 是否對設(shè)備、人員或過程的鑒定保存了相應(yīng)的記錄； ｆ． 是否按規(guī)定時間或發(fā)生問題時進行了再確認； g． 是否規(guī)定了特殊過程監(jiān)控記錄 。確認應(yīng)有項目監(jiān)理辦負責。這種控制包括施工階段監(jiān)理的全過程，在工程監(jiān)理規(guī)范的范圍內(nèi)實施控制。 監(jiān)理委托合同必須是書面形式。 工程監(jiān)理服務(wù)執(zhí)行工程監(jiān)理規(guī)范，針對特定的監(jiān)理項目必要時進行專項的工程監(jiān)理服務(wù)策劃。應(yīng)保證員工在良好的精神狀態(tài)下工作。 基礎(chǔ)設(shè)施 綜合辦公室負責本過程控制，組 織提供并保持滿足工程監(jiān)理服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： ａ．工作場所相應(yīng)的設(shè)施（包括公司辦公、監(jiān)理服務(wù)現(xiàn)場辦公場所）； ｂ．辦公設(shè)備、現(xiàn)場監(jiān)理服務(wù)所需設(shè)備（車輛、電腦、相機、復(fù)印 機等 ）； ｃ．支持性服務(wù) 設(shè)施 （如通訊、電話等）。 為實施上述要求，本章編制下列程序文件 ： 文件編號 標題 CX03 《管理評審控制程序》 24 北京市高速公路監(jiān)理有限公司 版次 /修改碼 B 標題 6 資源提供 頁 碼 1/1 資源提供 公司應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源： a．實施和改進質(zhì)量管理體系的過程； b． 滿足顧客要求，增強顧客滿意度。 管理評審的頻次、時間和方法 ａ ．管理評審每年進行一次（時間間隔不超過 12 個月）； ｂ．特殊情況需要時（組織機構(gòu)、體系、方針 、 目標、市場形勢或法律、法規(guī)有重大變異時），可適時增加評審次數(shù)； ｃ．評審采用會議形式進行， 應(yīng)進行簽到記錄，會議由總經(jīng)理主持，評審最終要形成管理評審報告； ｄ．評審的過程應(yīng)形成記錄，管理者代表負責保存管理評審的記錄及評審后糾正、預(yù)防措施以及跟蹤驗證等資料的保存。 溝通的形式以會議、文件的形式為主要形式。 公司其他與質(zhì)量管理體系運行主要崗位職責見《崗位責任》。 對施工項目關(guān)鍵過程、特殊過程進行連續(xù)監(jiān)控。 按監(jiān)理服務(wù)合同內(nèi)容要求編制監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則。 綜合辦公室 貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。 1負責提出本部門的采購計劃，負責保存采購的記錄。 負責 審核項目監(jiān)理部 監(jiān)理規(guī)劃 （ 監(jiān)理計劃 ） 。 負責公司管理體系運行的管理工作，參加管理評審。 跟蹤檢查合同履約情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 負責公司合同的起草、評審、歸檔等管理工作。 對監(jiān)理項目施工質(zhì)量負責，參與重大不合格品評審處置。 副經(jīng)理 貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 對公司的質(zhì)量管理體系進行整體策劃，確保本公司質(zhì)量管理體系對 ISO9001:20xx標準的符合性和對本公司的有效性。總經(jīng)理確保上述職責和權(quán)限的規(guī)定在全公司內(nèi)得到溝通，確保公司質(zhì)量管理體系的有效運行。 質(zhì)量管理體系策劃后形成的輸出文件，由監(jiān)理事業(yè)部組織各部門負責編制，按規(guī)定審核、批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實施，并負責對質(zhì)量管 19 北京市高速公路監(jiān)理有限公司 版次 /修改碼 B 標題 5 管 理 職 責 頁 碼 3/7 理體系策劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查及驗證。 質(zhì)量目標應(yīng)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，目標內(nèi)容應(yīng)可測量，并按照規(guī)定要求定期評審。目標至少分解到職能部門、 項目監(jiān)理辦 。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理以“八項質(zhì)量管理原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合公司實際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達到全體員工。各相關(guān)部門應(yīng)妥善保存本 部門的記錄，以防止記錄損壞 和丟失。 記錄的管理 a．分級管理：主管部門負責質(zhì)量管理體系記錄的管理和保存，各職能部門和 項目監(jiān)理辦 負責管理 過程中形成的本部門記錄的管理和保存。 文件的發(fā)放 a．公司制定和發(fā)布的與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，按照文件內(nèi)容的相關(guān)性由相應(yīng)部門發(fā)送至相關(guān)領(lǐng)導、部門； b．對質(zhì)量管理體系有效運行的各個場所，文件應(yīng) 發(fā)放到位，保證有關(guān)人員使用現(xiàn)行有效的文件； 15 北京市高速公路監(jiān)理有限公司 版次 /修改碼 B 標題 4 質(zhì) 量 管 理 體 系 頁 碼 3/4 C．文件發(fā)放填寫《文件發(fā)放 /回收登記表》 ； d． 作廢文件要及時從發(fā)放和使用場所收回，必要時由文件歸口管理部門 銷毀； ，蓋“作廢保留”章，防止誤用； f. 應(yīng)確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認，監(jiān)理事業(yè)部 負責對 質(zhì)量管理體系 管理和技術(shù)標準 及施工 圖紙類型 的外來文件的識別，確保現(xiàn)行有效，并控制其分發(fā)； g．文件應(yīng)保持清晰， 文件的保存要便于查找，標識唯一 ，妥善保管，防止損壞。記錄是一種特殊類型的文件，依據(jù)本手冊 的要求進行控制。 以工程監(jiān)理規(guī)范為依據(jù)，描述了工程監(jiān)理服務(wù)管理過程和工程監(jiān)理服務(wù)過程順序及相互作用，構(gòu)架了公司質(zhì)量管理體系的總體框架和思路 。 質(zhì)量管理手冊 本手冊確定了公司質(zhì)量管理體系的范圍：市政公用工程、公路工程和房屋建筑工程監(jiān)理服務(wù)。 文件要求 公司按照標準要求 建立并保持《文件控制程序》 。這些過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析 和改進有關(guān)的過程。刪減條款正當性理由，公司按照業(yè)主提供的施工圖，以及工程監(jiān)理規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)要求提供工程監(jiān)理服務(wù)，無工程設(shè)計及其修改權(quán)限，不承擔工程設(shè)計質(zhì)量責任；根據(jù)公路工程、市政公用工程、房屋建筑工程相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定，建設(shè)工程監(jiān)理服務(wù)不得分包、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)讓，公司承擔的工程監(jiān)理服務(wù)由公司獨立實施，所以刪減標準 條款、 條款。 截 止到目前，公司所承擔監(jiān)理的高速公路及市政道路工程總里程達 600 余公里，市政、公用管線已達 780 公里，房建工程總面積 30 萬平方米，承擔監(jiān)理的工作總造價逾 150 億元。 1993 年，公司正式成立，并于 1999 年 成功改制為北京市高速公路監(jiān)理有限公司（ BES） 。 手冊限定在公司范圍內(nèi)使用，未經(jīng)管理者代表批準，任何部門和個人不得將手冊提供給本公司以外人員。 手冊發(fā)放對象為：公司最高管理層成員、有關(guān)職能部門負責人和其他獲準人員，具體發(fā)放數(shù)量由監(jiān)理事業(yè)部確定，管理者代表批準。 手冊由監(jiān)理事業(yè)部組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準正式發(fā)布實施，公司全體員工必須做到認識到位、措施到位、落實到位。覆蓋了公司應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，對質(zhì)量有關(guān)的職責、權(quán)限、相互關(guān)系和需要開展的質(zhì)量活動并對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用做了明確規(guī)定。 業(yè)主滿意度 90％以上，業(yè)主綜合評價良好：是指 項目監(jiān)理部要 及時控制、管理和協(xié)調(diào)處理施工工程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，依據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》中“工作態(tài)度”一欄的情況 ,每年統(tǒng)計一次。 5 北京市高速公路監(jiān)理有限公司 版次 /修改碼 B 標題 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標批準令 頁 碼 3/3 項目監(jiān)理 部 ： 監(jiān)理服務(wù)自檢合格率 90%以上； 及時反饋質(zhì)量信息，業(yè)主滿意度 90％以上， 業(yè)主綜合評價良好。監(jiān)督檢查頻率要到位，檢查的廣度、深度要到位，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格的跟蹤糾正、處理要到位， 以保證監(jiān)督檢查的質(zhì)量。 公司工程監(jiān)理資料歸檔率 100%。半年統(tǒng)計一次，每年年終匯總。 合同評審率 100%：本監(jiān)理公司接收的每項業(yè)務(wù)（標書、合同及有關(guān)協(xié)議），都按照程序規(guī)定進行評審，確保我公司有能力滿足顧 客的需求。 管理者代表的職責是： 負責組織建立、實施和保持本公司的質(zhì)量管理體系； 定期向本公司的最高管理層匯報質(zhì)量管理體系的運行情況； 代表本公司負責就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方進行聯(lián)系。 本《質(zhì)量管理手冊》是公司在各項質(zhì)量活動中必須遵守的基礎(chǔ)性文件和準側(cè)，是公 司提供工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的基本保證。?????????????????????????? 13 5. 管理職責 ????????? ?????????????? 9 2. 標準條款職能分配表 ?? ???????????????????? 10 3. 范圍 /引用標準 /術(shù)語和定義 ???????????????????? 12 4. 質(zhì)量管理體系 ???????????????????????? 29 文件控制程序?????????????????????????? 32 質(zhì)量記錄控制程序???????????????????????? 36 管理評審控制程序???????????????????????? 38 內(nèi)部審核控制程序???????????????????????? 41 不合格品控制程序???????????????????????? 44 糾正和預(yù)防措施控制程序????????????????????? 46 2 北京市高速公 路監(jiān)理有限公司 版次 /修改碼 B 標題 頒布 / 任命書 頁 碼 1/1 頒 布 令 為保證工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，滿足相關(guān)法律法規(guī)與顧客需求，本公司依據(jù)GB/T1900120xxidt ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，并結(jié)合本公司實際及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立了質(zhì)量管理體系，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)、職責和質(zhì)量管理體系過程的控制要求，編制了《質(zhì)量管理手冊》，作為本公司質(zhì)量管理的行為準則。 總經(jīng)理： 20xx 年 5 月 16 日 任 命 書 為貫徹執(zhí)行 GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，加強對質(zhì)量管理體系運行的領(lǐng)導，特任命 吳永忠 為公司的質(zhì)量管理體系管理者代表。 三、部門目標： 經(jīng)營部： 合同按質(zhì)按期履約率 100%； 合同評審率 100%； 顧客滿意度達 90％； 注： 合同按質(zhì)按期履約率 100％：是指按業(yè)主合同要求的質(zhì)量和時間完成每項監(jiān)理服務(wù)（由于業(yè)主原因延期交付除外），每個項目結(jié)束后統(tǒng)計一次，每年年終匯總。 注： 4 北京市高速公路監(jiān)理有限公司 版次 /修改碼 B 標題 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標批準令 頁 碼 2/3 文件發(fā)放到位率 100%：是指文件要按照文件批示的意見及時傳閱或發(fā)放到位。 監(jiān)理事業(yè)部 ： 為現(xiàn)場監(jiān)理機構(gòu)提供技術(shù)性文件的及時、有效率 100%； 對現(xiàn)場監(jiān)理服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查到位率 100%； 為項目現(xiàn)場監(jiān)理機構(gòu)機構(gòu)配備的試驗檢測設(shè)備的履約、合 格 率 100%。 對現(xiàn)場監(jiān)理服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查到位率 100%： 是指為確保公司總目標的實現(xiàn)，按體系要求，對現(xiàn)場監(jiān)理服務(wù)的過程進行 監(jiān)督檢查、考核 ，按公司規(guī)定在項目監(jiān)理機構(gòu)自檢的基礎(chǔ)上，每季度進行一 次監(jiān)督檢查，對監(jiān)視工作考核評定。通過現(xiàn)有資料同臺賬對照，每半年統(tǒng)計一次，每年年終匯總。 及時反饋質(zhì)量信息：是指 項目監(jiān)理部定期向公司報送《監(jiān)理月報》（可以是電子版），對監(jiān) 理服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問題，分析產(chǎn)生的原因及處理方法和教訓，每半年統(tǒng)計一次。 本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，描述了公司的質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用“ PDCA”的方法。 本手冊包括了質(zhì)量管理標準和質(zhì)量管理體系要求的支持性文件，編制了 6 個程序文件和相關(guān)的作業(yè)文件的引用。 手冊的發(fā)放：