【正文】 人之言行的解釋 ◇對將來的建議或指示 【忠告】 永遠不要使用負面認知！ 無認知比負面認知更糟糕！ 【本講總結(jié)】 這一講學習了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么 ——這不是反饋，這是聆聽的一種。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。建設性的反饋，就是在別人做得不足的地 方，你給他一個建議。我給你信息，你也要給我信息反饋。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。 【自檢】 你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？ 場合 效果 現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。 問題 3 確定信息內(nèi)容（ What） 發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式 ：一種是語言，另一種就是肢體語言。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。但是，現(xiàn)在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇 Email，而忘了最好的方式是面對面談話。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。 ◇ 電話與 電子郵件的比較?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。 ◇ 電子郵件的優(yōu)勢。 介紹幾種常用的信息發(fā)送方式： (1)電子郵件 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是 Email（電子郵件）。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向 溝通的過程。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。 溝通一定是雙向的。在我們 和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。 ◇沒有理解他人的需求。 ◇時間不夠。 ◇沒有說明重要性。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完 成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。 【自檢】 你在溝通過程中是否具備溝通三原則？ 人際溝通 三原則 是√ 否 改進 ”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。 人際溝通 的三原則 要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。如果你坐在那兒只是聽 ,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。換 句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。 【自檢 】 請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。電視 /錄像 報表 發(fā)行量小的出版物 錄像會議 電影 在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。 【自檢】 你在日常溝通中，如何明確溝通目標 ? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 溝通結(jié)束時是否達成一定的協(xié)議 ? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在溝通過程中，你認為信息、思想和情感哪一個更容易溝通 ? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 檢查你在溝通中，是否三要素全部具備 ? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 通常學習你如何利用溝通三要素達到有效溝通。 例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。在我們明確 了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié) :非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。 如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。 (二 )溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學習和明確溝通 的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。而我們要學的溝通技巧（ Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工 最基本的三個技巧。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。 我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。 決定業(yè)績的三方面 態(tài)度 知識 技巧 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是 Skill。 對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（ Skill）。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。這個就像我們小學學的 1＋ 1＝ 2 一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。 【自檢】 你是如何理解溝通的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。 溝通概念 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。 要素 2 達成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝 通呢？是信息。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。講話 無線電 發(fā)行量大的出版物 計算機 電影 與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù) 2 肢體語言的溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。 【自檢】 在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為 1） 會議溝通 溝通三行為 說 ( %) 聽 ( %) 問 ( %) 接到通知 會議當中 會議結(jié)束 根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題： 【參考答案】 ◇ 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； ◇ 會議當中：三行為的比例應根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； ◇ 會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事 論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。 原則 3 積極聆聽 本原則將在第二講中進一步說明。積極聆聽 溝通失敗的原因 在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大。 導致溝通失敗的原因有哪些？ ◇缺乏信息或知識。 ◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。 ◇沒有注重反饋。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。 人際溝通 三原則的內(nèi) 容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二講 有效溝通技巧 ：信息發(fā)送、接收、反饋 —— 積極聆聽 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋