【正文】 煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 (1)語言能力酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種 。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 __賓館擁有大、中、小會議室 15 處，會議設(shè)施先進(jìn)，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會議服 務(wù)周到細(xì)致，是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。 微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人?；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。汽水不能說成是飲料。不能說客 人要幾碗飯，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯 。開酒需證得客人的同意 。只有來這里以后，由于經(jīng)?？梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。通過實習(xí)，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的 品種 。 (4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。我們實習(xí)生的上班時間是 8 小時工作制，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時，下午五個小時，中午有午休時間，但往往下班的具體時間都不確定，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但加班都會有記錄的，每月都有綜合時間記錄 ,適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。 實習(xí)過程 :我在酒店 B 座的景泰中餐廳工作。 一、實習(xí)單位 沈陽黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動機(jī)集團(tuán)投資興建，并委托香港天倫國際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營管理的一家涉外商務(wù)酒店，鄰近沈陽故宮和中街商業(yè)中心，位置優(yōu)越，交通便利。雖然對 待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論在心態(tài)上還是技能上。 酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高 ，酒店收益才可能化。 當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。由于人手緊缺，各個部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客 人投訴等。 “ 例如客房送餐部與客房部，都可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。 牡丹國際大酒店是一個新生的準(zhǔn)五酒店，是一個以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團(tuán)新建的，于 2024年 12 月 28 日正式對外試營業(yè)，當(dāng)時正值經(jīng)融海嘯。同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿 18 歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。另外，牡丹國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。 實習(xí)是一個接觸社會的過程 通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他 (她 )服務(wù)。 服務(wù)水平的提高 經(jīng)過了一年的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的 品牌和形象。 g 留意布菲爐的水是否足夠。 c 食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實感到價廉物美，品種多樣。 j 買單時要看清臺號，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。 f 要不停地替客人斟冰水及換酒杯。 b 服務(wù)員為客人打開餐巾，斟冰水或詢問客人需要何種酒水。 b 在布菲 臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊，其次布局要合理，如客人從門外進(jìn)來，布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 (16)感謝和歡送客人的光臨。 (12)建議甜品并記下訂單。 (8)服務(wù)菜品 (同上同撤 )。 (4)點酒水，并服務(wù)酒水。不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有獨立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題。 迎賓員帶客到位。 做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備 。今天，牡丹國際大酒店，一顆璀璨的國際酒店新星正在升起 ! 實習(xí)部門：餐飲部 餐飲部包括：中餐部和西餐部。酒店配套設(shè)施完善，服務(wù)項目齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時尚，豪華氣派，是一座具有很強(qiáng)時代感的國 際五商務(wù)旅游酒店。了解到自身的不足，了經(jīng)驗和教訓(xùn)。不管是喜是憂，也不管是還是教訓(xùn)，任何一點認(rèn)識、一個心得、一種感受都是收獲。酒店餐飲部實習(xí)，除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道。但我始終牢記，實習(xí)不是正式工作，而是一個學(xué)習(xí)過程，是 “ 從做中學(xué) ” 。體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富 。聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計，并參考國內(nèi)、外最新落成的五酒店設(shè)計風(fēng)格，嚴(yán)格按照國際五標(biāo)準(zhǔn)興建 。十年的努力，牡丹榮獲 “ 國際餐飲名店 ” 、 “ 全國百強(qiáng)餐飲企業(yè) ” 、 “ 全國優(yōu)秀企業(yè) ” 、 “ 中國十佳酒家 ” 、 “ 市文明單位 ” 等幾十項國際、國內(nèi)殊榮。 (二 )實習(xí)職位介紹 奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員 熟悉并掌握本餐廳的工作情況 。 接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感 。 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點 。 1加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。 (3)為客人打開菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。 (7)結(jié)合客人所點食品，為客人換餐具。 (11)當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。 (15)確認(rèn)客人的賬單，結(jié)帳服務(wù)。自助餐服務(wù) ① 自助餐的準(zhǔn)備工作： a 絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。 ② 自助餐待客須知： a 當(dāng)引