電力行業(yè)能力素質模型33-客戶關系管理能力-全文預覽
【正文】 素質定義： 收集客戶個性檔案，并基于當前的市場趨勢進行分析。 級別 行為表現 初級 1． 能夠聯(lián)系到 蘇州供電公司 在 蘇州 地區(qū)的市場位置，設定 蘇州供電公司的市場定位 方向。 級別 行為表現 初級 1． 中級 1． 能夠回顧和實施投訴和查詢管理相關的標準和政策 2． 能夠及時發(fā)現遵守相關標準和政策時出現的問題 3． 能夠確認培訓需求來改進處理的方法 4． 能夠監(jiān)控和確保查詢和投訴處理的質量 5． 能夠在查詢和投訴處理方面建議績效改進的方法 6． 能夠制定無縫的流程，來與其他相關團體協(xié)作來滿足查詢和投訴 高級 1． 能夠理解多種類的投訴和查詢，并推薦和形成分析結果 2． 能夠制定和修改系統(tǒng)需求來支持查詢和投訴管理 3． 能夠為投訴和查詢處理的員工制定信息準入的權限來確保系統(tǒng)機密信息的保密性 專家級 1． 能夠估計未來的查詢和 投訴需求來為客服代表確定正確的回應方式 2． 能夠理解每一種類型的查詢和投訴，并確定回應的行為 3． 為處理質量的提高建議系統(tǒng)需求 4． 能夠理解支持投訴和查詢的系統(tǒng)功能 5． 能夠清晰理解信息的源頭來及時對投訴和查詢進行回應 能力素質模型 索引號 版本號 20xx12 素質編碼 素質名稱： 服務請求和工作單執(zhí)行管理 素質定義： 確保服務請求根據服務種類在服務提交相關的部門流轉。 級別 行為表現 初級 1． 中級 1． 能夠確定線路和抄表計劃設計的方法論，并教授其他人員使用這些方法論 2． 能夠開發(fā)新的方法并利用新的技術手段來節(jié)省獲得抄表數所需的努力 3． 能夠制定抄表數核對規(guī)則并且基于分析和以前的經驗設置讀表估計的規(guī)則 4． 能夠制定抄表相關規(guī)范和政策 5． 能夠領導大型的抄表技術革新的項目 6． 能夠對抄表系統(tǒng)提出最新的技術需求，理解抄表系統(tǒng)的邏輯，熟悉與所有其他相關系統(tǒng)之間的接口 高級 1． 能夠設計線路，安排抄表計劃 2． 能夠設計不同種類的抄表工作單 3． 能夠基于系統(tǒng)和 現場抄表員提供的信息分析讀表數的異常 4． 掌握不同類型的表計的深層次功能 5． 能夠利用深層次的表計知識來偵測竊電的情況 6． 能夠指導和監(jiān)控他人在日常工作中執(zhí)行抄表相關政策 7． 能夠就抄表時使用的技巧培訓他人 8． 熟悉抄表系統(tǒng)，進行抄表計劃安排，簡單的讀表數的分析 專家級 1． 能夠基于線路進行日常的抄表工作 2． 理解不同種類的抄表工作單 3． 能夠快速熟悉不同的線路圖完成抄表工作 4． 清楚不同表計的基本功能 能力素質模型 索引號 版本號 20xx12 5． 理解不同種類的抄表機的功能，并進行熟練操作 6． 基于標準和政策的基本的溝通技能 7． 理解抄表相關規(guī)范，在日常
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