【正文】 r the system Institute training teach and institute leadership 戴明 14條（ 1） 戴明 14條： 8 — 14 Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation optimize the efforts of teams, groups, and staff areas Eliminate exhortation for the work force 1 Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 1 Remove barriers that rob people of pride of workmanship 1 Encourage education and selfimprovement for everyone 1 take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 2） 思考題： 當(dāng)您考慮高質(zhì)量的計(jì)算機(jī)，您想到的是哪家公司，為什么？ 質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段，各有哪些代表性的人物？ 作業(yè) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 探索階段 公司質(zhì)量發(fā)展的五個(gè)階段 — 行動(dòng)階段 人們漸漸認(rèn)識(shí)到 ,引用流行的工具方法取得的效果極為有限。 覺悟階段 公司質(zhì)量發(fā)展的五個(gè)階段 — 探索階段 危機(jī)發(fā)生時(shí) ,必須做些事情 ,問題是做什么。西方制造業(yè)面臨從未有過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)。 ?? 加強(qiáng) 對(duì)顧客的承諾 ?? 評(píng)估 及 改善 對(duì)顧客的承諾以及他們對(duì)承諾的理解 顧客滿意（ 300） 處理投訴（ 30） ?? 回應(yīng) 快捷、公正和禮貌 。 ?? 獲得 及 推展 顧客期望 ?? 應(yīng)用 尖端技術(shù)令產(chǎn)品及生產(chǎn)過(guò)程達(dá)致優(yōu)質(zhì)水平 ?? 監(jiān)察 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的效率 生產(chǎn)過(guò)程的管理（ 30） ??? 鼓勵(lì) 參與及應(yīng)用「計(jì)劃－實(shí)踐－檢查－行動(dòng)」的方法 ?? 遵行 有規(guī)律的過(guò)程 ?? 核證 量度儀器及設(shè)備的精確及準(zhǔn)確性 ?? 應(yīng)用 先進(jìn)的維持技術(shù) 。 ?? 建立 及 推廣 溝通渠道 ?? 衡量 各項(xiàng)參與活動(dòng)的幅度及有效程度 人力資源管理（ 150） 培訓(xùn)及教育（ 50） ??? 確認(rèn) 每位員工對(duì)培訓(xùn)及教育的需要并予以提供 ??? 建立 全面培訓(xùn)及教育計(jì)劃 。 ??? 定期回顧 基本目標(biāo)的進(jìn)度 ? 評(píng)估 及 定期 改善日常管理和監(jiān)察的手法及方式 領(lǐng)導(dǎo)作用（ 95） 對(duì)外領(lǐng)導(dǎo)（ 25） ?? 鼓勵(lì) 實(shí)際行動(dòng)保護(hù)環(huán)境 ? 符合 公眾利益 。 質(zhì)量獎(jiǎng) ： 戴明獎(jiǎng)、鮑德里奇獎(jiǎng)、瑞典國(guó)家獎(jiǎng) 當(dāng)前熱點(diǎn) 質(zhì)量獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo) 瑞典國(guó)家獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)（ 7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， 30個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，共 1000分） 組織 信息和分析 戰(zhàn)略策劃 人力資源開發(fā) 過(guò)程管理 結(jié)果 顧客滿意度 ? 顧客期望 35 ? 顧客關(guān)系管 60理 ? 對(duì)顧客的承諾 25 ? 對(duì)顧客滿意度的測(cè)量 60 ? 結(jié)果 顧客滿意度 120 ? 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng) ? 歐洲國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng) ? 日本戴明國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng) 中國(guó)也開始實(shí)施國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)！ 國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)簡(jiǎn)介 1997年，評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)改為“優(yōu)異業(yè)績(jī)準(zhǔn)則”， 成為企業(yè)自我評(píng)定業(yè)績(jī)的重要方法 TQM 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo)作用 信息與分析 策略規(guī)劃 人力資源管理 產(chǎn)品及過(guò)程質(zhì)量 衡量及成果 顧客滿意 評(píng)獎(jiǎng)?wù)f明舉例 類別 項(xiàng) 目 及 分 數(shù) 合計(jì)領(lǐng)導(dǎo)作用95個(gè)人投入40日常管理工作30對(duì)外領(lǐng)導(dǎo)25 95信息與分析60范圍20分析及應(yīng)用40 60策略規(guī)劃85策略規(guī)劃的過(guò)程35世界級(jí)表現(xiàn)25公司及個(gè)人計(jì)劃實(shí)施25 85人力資源150人力資源管理25員工的參與25培訓(xùn)及教育50表現(xiàn)之確認(rèn)25福利及士氣25 150產(chǎn)品及程序質(zhì)量150創(chuàng)制新產(chǎn)品40生產(chǎn)過(guò)程的管理30業(yè)務(wù)過(guò)程的管理30供應(yīng)商的管理30評(píng)估及文件編制20 150衡量及成果160產(chǎn)品與 服務(wù)的成果45業(yè)務(wù)過(guò)程的成果35供應(yīng)商表現(xiàn)的成果35營(yíng)運(yùn)的成果45 160顧客滿意300顧客期望60與顧客的關(guān)系50對(duì)顧客的承諾20處理投訴30衡量顧客滿意程度40顧客滿意的成果100 300項(xiàng)目分?jǐn)?shù)矩陣 領(lǐng)導(dǎo)作用（ 95） 個(gè)人投入（ 40） ? 計(jì)劃 及 訂定 目標(biāo) 。對(duì)獲得的結(jié)果和顧客滿意度給予了充分的重視?，F(xiàn)在，人們從更廣的角度認(rèn)識(shí)質(zhì)量，因此，還包括所有內(nèi)部過(guò)程和部門的質(zhì)量，涉及組織內(nèi)所有人員。不要等待顧客把質(zhì)量強(qiáng)加與你，要采取主動(dòng)。 戴明 14條： 14 1采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 戴明建議 ,上層管理者提出實(shí)施質(zhì)量觀念的行動(dòng)方案，但具體實(shí)施則是每個(gè)員工的工作。管理者必須 創(chuàng)造一種環(huán)境，這個(gè)環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。通過(guò)幫助員工了解過(guò)程 ,改進(jìn)過(guò)程來(lái)指導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。 戴明 14條： 10 消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)；（應(yīng)注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 戴明認(rèn)為那些產(chǎn)生錯(cuò)誤的導(dǎo)向?qū)е略黾訄F(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng) ,往往是沒有意義和隨意的 ,并且經(jīng)常對(duì)激勵(lì)產(chǎn)生負(fù)作用。所有層次的員工都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)合作并盡可能地給顧客提供最好的服務(wù)。當(dāng)人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長(zhǎng)時(shí)間的。管理者需要開發(fā)技巧來(lái)激發(fā)和影響員工。管理者的方法包括支持、反饋、輔導(dǎo)、鼓勵(lì)、分享責(zé)任、不責(zé)備。檢查一下培訓(xùn)計(jì)劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具 ?如果你想要員工致力于質(zhì)量 ,他們必須在服務(wù)顧客和質(zhì)量管理等觀念上進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)業(yè)主應(yīng)認(rèn)識(shí)到，對(duì)高質(zhì)量的追求永無(wú)止境。仔細(xì)地選擇供應(yīng)商 , 既要考慮其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ,也要考慮價(jià)格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯(cuò)誤是要付出成本的。他們應(yīng)當(dāng)樹立管理新觀念 ,引導(dǎo)員工加入到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)限循環(huán)中來(lái) ,同時(shí) ,員工以其工作質(zhì)量為驕傲。基層管理者應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，每個(gè)員工應(yīng)當(dāng)參與制定持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)等產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的所有質(zhì)量信息； 在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場(chǎng)及用戶有關(guān)產(chǎn)品使用過(guò)程的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)資料 ； 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量責(zé)任制： 建立質(zhì)量責(zé)任制 ,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過(guò)程各階段、各環(huán)節(jié)中每個(gè)部門、每個(gè)程序、每個(gè)崗位、每個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核等 。它以科學(xué)、技術(shù)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 。 。 。 ② 搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。 ②全過(guò)程的質(zhì)量管理。 ③ 在全面質(zhì)量管理中 ,質(zhì)量這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的