【正文】 及時(shí)的口頭和書(shū)面交流 – 對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的評(píng)估和建設(shè)性投入 – 維護(hù)公司原則和利益 ? 對(duì)內(nèi)溝通交流 – 及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門(mén)交流 – 策略性引導(dǎo) – 及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí) 溝通交流技巧 51 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 團(tuán)隊(duì)精神 – 有效與各部門(mén)、各級(jí)別同事密切合作 – 領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展 – 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情 ? 宣揚(yáng)公司觀(guān) – 永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言 – 充分理解公司觀(guān)點(diǎn)，并充分向客戶(hù)宣揚(yáng) ? 向客戶(hù)提供幫助 – 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹(shù)立積極的“有用”形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 52 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 新點(diǎn)子 – 對(duì)客戶(hù)和同事不斷提供“新點(diǎn)子” – 具備根據(jù)和說(shuō)服力 ? 積極的態(tài)度 – 對(duì)事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強(qiáng)烈的主動(dòng)性，不斷爭(zhēng)取專(zhuān)業(yè)上的進(jìn)步 – 好學(xué)求知，頭腦開(kāi)放 – 良好個(gè)人素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)、正直、守信） – 善于應(yīng)付壓力 ? 培訓(xùn)和指引 – 對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn) 53 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 動(dòng)腦勝于動(dòng)手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動(dòng)思考 – 隨時(shí)擁有個(gè)人判斷 – 行動(dòng)前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動(dòng)質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然” 工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì) 54 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶(hù)服務(wù)不是傳遞信息和他人意見(jiàn) – 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) – 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” – 主動(dòng)安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表 – 善于預(yù)測(cè)問(wèn)題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 – 積極對(duì)付問(wèn)題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 55 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 – 公司和同事的問(wèn)題，就是自己的問(wèn)題 – 客戶(hù)面前沒(méi)有退路和借口 – 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) – 具備對(duì)重大和眾多責(zé)任的承受力 56 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 – 對(duì)客戶(hù)和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶(hù)面前代表公司，同事面前代表客戶(hù)） – 主動(dòng)為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶(hù)業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度 57 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 對(duì)金錢(qián)斤斤計(jì)較 – 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí) – 確保成本回收 – 確保向客戶(hù)收款 – 確?？蛻?hù)向公司按時(shí)按量的付款 – 不亂花客戶(hù)金錢(qián) – 在客戶(hù)面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益 58 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? “壓力之下，毫無(wú)懼色” – 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問(wèn)題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學(xué)會(huì)放松 – 高效率地安排個(gè)人時(shí)間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 59 合格的客戶(hù)服務(wù)人員 ? 贏取客戶(hù)和同事的信任，必須： – 勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信 – 見(jiàn)識(shí)出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) – 體諒他人，易于溝通 營(yíng)造成功的個(gè)人形象： 樹(shù)立信任感 60 精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶(hù)服務(wù) ? 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ? 市場(chǎng)的種類(lèi) ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí) 61 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概念 廣告是一個(gè)明確的出資人通過(guò)付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。 63 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（續(xù)） ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四要素 4P原則 產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo) 消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品取決于： 產(chǎn)品是否可以滿(mǎn)足他的需求或解決他的問(wèn)題 價(jià)格是否可以接受 分銷(xiāo)渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個(gè)產(chǎn)品（或某一特定品牌） 但是對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)講，很難一絲不差的符合上述每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 64 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（續(xù)） 廣告在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中是一個(gè)獨(dú)立但又相對(duì)較小的一部分。 例如： 同時(shí)性和可重復(fù)地與大眾溝通 提供信息 提醒消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi) 加強(qiáng)已有的購(gòu)買(mǎi)行為 改變其態(tài)度，信仰與行為 65 廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（續(xù)） ? 廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進(jìn)銷(xiāo)售。但因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因，在任何時(shí)候都要防止一個(gè)品牌的知名度下降。 由公司組成，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蛏a(chǎn)其他產(chǎn)品而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。 69 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 ? 4個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素 4Ps 產(chǎn)品（ Product）；銷(xiāo)售點(diǎn)（ Place）； 價(jià)格（ Price）；促銷(xiāo)（ Promotion）。 ? 很少的廣告及促銷(xiāo)支持。 ? 由此可見(jiàn)，產(chǎn)品所擁有或推廣的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)應(yīng)取決于產(chǎn)品生命周期和市場(chǎng)環(huán)境 73 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：銷(xiāo)售點(diǎn) ? 銷(xiāo)售點(diǎn)（或稱(chēng)分銷(xiāo)渠道）是輸送貨物，提供服務(wù)及收回貨款的通路，通常為批發(fā)或零售商。對(duì)其他群體通常是通過(guò)做專(zhuān)業(yè)性的廣告進(jìn)行溝通，選擇的媒介也是專(zhuān)業(yè)雜志，貿(mào)易期刊和直郵。在這種情況下應(yīng)該加強(qiáng)間接的衡量方法。 ? 利益可以是物質(zhì)的，也可以是精神，可以是可測(cè)量的，也可以是不可測(cè)量的。 產(chǎn)品： 81 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：產(chǎn)品 ? 4個(gè)基本階段 ——上市、發(fā)展、成熟及衰退。 ? 在此一階段，創(chuàng)造產(chǎn)品 /品牌知名度是第一要?jiǎng)?wù)。 14:44:3414:44:3414:443/29/2023 2:44:34 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 29日星期三 下午 2時(shí) 44分 34秒 14:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 44分 34秒 下午 2時(shí) 44分 14:44: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:44:3414:44:3414:44Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時(shí) 44分 :44March 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:44:3414:44:3414:443/29/2023 2:44:34 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :44:3414:44:34March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 44分 34秒 下午 2時(shí) 44分 14:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectet