培育客戶服務(wù)專長(zhǎng)(ppt81)-wenkub
2023-03-29 21:03:41 本頁(yè)面
【正文】 溝通和交流 客務(wù)策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實(shí)施 協(xié)調(diào) 15 客戶服務(wù) 工作職責(zé) ?信息溝通和交流 ?業(yè)務(wù)實(shí)施 ?協(xié)調(diào) ?客務(wù)策劃統(tǒng)籌 16 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 對(duì)外溝通和交流： 與客戶 ? 對(duì)內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 17 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 接受客戶指令（ Client’ s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計(jì)劃會(huì)議時(shí)間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 …… 客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系 ？ 18 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 知識(shí)： – 市場(chǎng)情況和消費(fèi)者行為 – 客戶業(yè)務(wù)的深入了解 ? 服務(wù)： – 廣告服務(wù)質(zhì)量 – 廣告服務(wù)的全面性 ? 信任感： – 公司能力（令客戶對(duì)公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對(duì)公司服務(wù)局限保持一定寬容） 19 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 為公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕螅?Briefing） ? 與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流 對(duì)內(nèi)溝通交流 20 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)特別注意： （ Implementation） 工作質(zhì)量 工作 時(shí)限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 21 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 ? 要求并確保向客戶提供： – 合乎策略，獨(dú)特有效的廣告 – 精確的工作和服務(wù) – 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作 工作質(zhì)量 22 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的時(shí)間控制 ? 確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成 ? 規(guī)劃工作流程和時(shí)限： – 預(yù)測(cè)和計(jì)劃 – 設(shè)定可行和客戶接受的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問(wèn)題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對(duì)策 工作 時(shí)限性 23 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的財(cái)務(wù)控制 ? 保證在成本預(yù)測(cè) Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出 – 正確合理的成本預(yù)測(cè) – 理性的判斷 – 客戶認(rèn)可 ? 確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長(zhǎng) ? 避免超支，如無(wú)法避免，也應(yīng)合理預(yù)測(cè)并征詢客戶認(rèn)可 工作成本 和收益 24 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作 ： – 提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo) – 遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則 – 提供準(zhǔn)確和充分的信息 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣 – 尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員 – 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒 – 幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮 （ Coordination） 25 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 獨(dú)特和持久的品牌性格 ?效益的增長(zhǎng) ?與客戶長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 ?公司資產(chǎn)和專長(zhǎng)的累積 （ Account Planning） 客戶的成功 公司的成功 = 26 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 策劃：為品牌成長(zhǎng)注入策略意見； ? 研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識(shí)； ? 創(chuàng)意：樹立品牌形象（ lmage）和標(biāo)識(shí)（ Signal）； ? 媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（ Association）； ? 直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（ Brand World） 建立成功品牌 27 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 品牌成長(zhǎng)才能帶來(lái)公司效益的增長(zhǎng) 品牌如何成長(zhǎng)？ – 帶動(dòng)市場(chǎng)和品類的增長(zhǎng) – 發(fā)展產(chǎn)品延伸（ Line Extension）； ? 品牌成功才能建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系 – 客戶與公司之間形成信任感和忠誠(chéng)度 – 公司有機(jī)會(huì)得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù) 28 客戶服務(wù) 工作內(nèi)容 ?一般工作模式 ?項(xiàng)目運(yùn)作程序 ?日常業(yè)務(wù)文件 29 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 客戶（品牌）的成功 ? 廣告公司的成功 一般工作模式 品牌建立 過(guò)程 投入 產(chǎn)出 30 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 服務(wù)投入 策略性投入 技術(shù)性投入 31 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? “品牌發(fā)展藍(lán)圖”（ Brand Future） ? 品牌回顧（ Brand Review） ? 競(jìng)爭(zhēng)性分析 – 媒介花費(fèi)和成效分析 – 創(chuàng)意分析 – 店訪（ Store Check）和零售點(diǎn)動(dòng)態(tài)分析 ? 關(guān)鍵性創(chuàng)意評(píng)估 ? 廣告戰(zhàn)役的策略推薦 ? 主動(dòng)性活動(dòng)發(fā)起 ? 市場(chǎng)調(diào)研和分析 策略性投入 32 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解和知識(shí) ? 日常客戶聯(lián)絡(luò) ? 工作流程和交通（ Traffic） ? 知會(huì)所有有關(guān)人員 ? 預(yù)算控制 ? 準(zhǔn)時(shí)的會(huì)議和文件傳送 ? 及時(shí)的廣告機(jī)會(huì)發(fā)掘和評(píng)估 ? 電話及會(huì)議記錄，會(huì)議筆記 ? 工作進(jìn)展報(bào)告，工作日程 技術(shù)性投入 33 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 一般工作流程： 客戶工作指令 公司策略推薦 實(shí)施 活動(dòng)后評(píng)估 內(nèi)部溝通和探討 背景性研究 整理和發(fā)展各方意見 起草“工作要求” 分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督 評(píng)估客戶指令 與客戶充分溝通 修正和客戶認(rèn)可 通報(bào)進(jìn)展和問(wèn)題 策略和實(shí)施修正 34 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 研 部 門 實(shí) 施 工作指令 項(xiàng)目報(bào)價(jià)單 調(diào)研報(bào)告 策略性結(jié)論 調(diào)研要求 調(diào)研方案 調(diào)研成本 初步發(fā)現(xiàn) 最終報(bào)告 討論 確認(rèn) 安排調(diào)研細(xì)節(jié) 參加調(diào)研實(shí)施：監(jiān)督、學(xué)習(xí) 35 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – 按正式模式起草“調(diào)研要求”（ Research Brief） – 為調(diào)研部門和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景 – 調(diào)研方案（ Research Remendation） 應(yīng)與客戶反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實(shí)施 – 調(diào)研開始前備齊全部所需材料 ? 概念板（ Concept Board），故事板（ Story Board），廣告作品，包裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品櫚，輔助激發(fā)材料 ? （ Stimulants）等
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