【正文】 上報(bào)？每天洶涌而來的一大堆數(shù)字，腦子如何能夠記得清楚？這么多傳真、報(bào)表，如何才能理得順？出租車上、馬路邊，銷售商、頂頭上司來電話要數(shù)據(jù)如何才能迅速應(yīng)付？ 以客戶為中心的時(shí)代 ? 每個(gè)銷售機(jī)構(gòu)都在尋找能夠持久提高利潤(rùn)、降低成本、提高客戶滿意度的創(chuàng)造性方法，在整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍中實(shí)現(xiàn)信息化管理和知識(shí)管理。那些客戶屬于最近的產(chǎn)品的促銷范圍？ ? 客戶的郵件地址是什么？ ? 以客戶為中心的時(shí)代 ? 四、聯(lián)系管理 ? 聯(lián)系管理是銷售自動(dòng)化的一部分，聯(lián)系管理軟件含有不同的基準(zhǔn)，用來維護(hù)當(dāng)?shù)乜蛻魯?shù)據(jù)庫、允許銷售人員記錄客戶和潛在客戶的信息。完成交易：通過了解、學(xué)習(xí)成功的銷售經(jīng)驗(yàn)加快銷售進(jìn)程。無論員工如何流動(dòng)，公司都能與客戶進(jìn)行同一的、前后相繼的溝通。相關(guān)數(shù)據(jù)生成報(bào)告。 ? ? 執(zhí)行目標(biāo)：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠(chéng)度、提高產(chǎn)品的銷售量、提高邊際收入、降低銷售成本。 ? 營(yíng)銷手段：以一類客戶為目標(biāo)，使用同一種的營(yíng)銷技巧。引起了銷售管理模式的新變化，催生了新一代的銷售管理模式。迫于銷售成本增加的壓力，許多企業(yè)不得不尋找滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨機(jī)等。銷售經(jīng)理工作的基本目標(biāo)是在合理的成本下使銷售量和利潤(rùn)最大化。包括聯(lián)系人管理、銷售預(yù)測(cè)、機(jī)會(huì)管理三個(gè)方面內(nèi)容。 ? 道化學(xué)公司出售客戶“成功”（道化學(xué)公司是排在杜邦和通用化學(xué)公司之后的美國(guó)第三塑膠） 以客戶為中心的時(shí)代 ?、聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理案例 ?聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德 .史密斯有一句名言， “要想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走 。 以客戶為中心的時(shí)代 ? （）、的實(shí)施策略： ? 產(chǎn)品消費(fèi)者 ——實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略。 ? 參與性：讓客戶參與產(chǎn)品決策和產(chǎn)品改進(jìn)，密切與他們的關(guān)系。 ? “”循環(huán)（戴明循環(huán)）的具體涵義： ? 計(jì)劃：分析現(xiàn)狀確定工作目標(biāo)和計(jì)劃 ? 執(zhí)行：明確實(shí)施步驟和執(zhí)行方案。 以客戶為中心的時(shí)代 ? 負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有什么缺陷或不足，有沒有意見和建議，希望客戶幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合消費(fèi)者的要求。如果雙方信息充分共享和溝通，企業(yè)和客互關(guān)系就可以從“一方受益、一方受損的零和博弈”，轉(zhuǎn)向雙方共贏并且共享創(chuàng)造的價(jià)值。實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品鏈向價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)電子化。 ? 所有廠商都要圍繞產(chǎn)品的銷售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)等方面工作，形成一個(gè)個(gè)小而全、大而全的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。 ? 、傳統(tǒng)商務(wù)模式的弊端 ? 庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確。 以客戶為中心的時(shí)代 ?以客戶為中心的時(shí)代 ?卓越的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 以客戶為中心的時(shí)代 ? 一、電子商務(wù)與客戶導(dǎo)向 ? 、電子商務(wù)（ ）是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來的新型商務(wù)模式。 ? （）、顧客愉悅獲得優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量； ? （）、顧客滿意獲得優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量或者獲得 “可接受的服務(wù)質(zhì)量 ”； ? （）、顧客不滿意顧客獲得難以接受的服務(wù)質(zhì)量。 ? 意向忠誠(chéng)是指顧客十分向往再次購買本產(chǎn)品，并且不時(shí)會(huì)有重復(fù)購買沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒有化為行動(dòng)。 ? 驚喜指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? 滿足指產(chǎn)品可以接受或容忍。 ? （）、顧客滿意度提高可以改善工作條件，提高員工福利，減少優(yōu)秀員工的流失。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? 、創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)收益 ? （）、顧客重復(fù)購買將使經(jīng)濟(jì)組織的收入增加，老顧客保持時(shí)間越長(zhǎng)，購買量越大。 ? 消費(fèi)者一旦對(duì)某一產(chǎn)品品牌形成偏好時(shí)和忠誠(chéng)時(shí)，就很難為競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品所動(dòng)，這樣就在無形中減少了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這種聲譽(yù)創(chuàng)造了一種消費(fèi)者特許權(quán)它使產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值，成為售價(jià)的主要決定因素。如果你寧愿再步行穿越一條街去購買好時(shí)巧克力或者為了得到一塊好時(shí)巧克力你愿意比其他類似巧克力多支付分錢，這正是經(jīng)濟(jì)特許權(quán)的價(jià)值。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ?當(dāng)企業(yè)的本金在總價(jià)值中占的比例越大，受未來通貨膨脹的影響越大。 第五篇：顧客忠誠(chéng)管理 ? 這三個(gè)特點(diǎn)體現(xiàn)公司對(duì)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)提價(jià)從而賺取更高的資本報(bào)酬率的能力。 ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營(yíng)業(yè)廳代辦點(diǎn)服務(wù)；電話咨詢服務(wù)熱線；投訴處理；新服務(wù)（增值服務(wù)）；計(jì)費(fèi)收費(fèi)扣費(fèi)繳費(fèi)；網(wǎng)上服務(wù)；企業(yè)形象宣傳推廣。 ? 第二步是發(fā)展顧客滿意度：提供顧客需求，響應(yīng)顧客抱怨。服務(wù)滿意主要表現(xiàn)在服務(wù)過程的每一環(huán)節(jié)都要為顧客著想，有利于顧客、方便顧客。 ? 三是對(duì)分子公司員工的績(jī)效評(píng)估，需要來自顧客的評(píng)價(jià)。 第四篇：顧客滿意度管理 ?年日本能源協(xié)會(huì)有感于顧客滿意的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提出 “創(chuàng)造顧客持續(xù)滿意 ”的觀點(diǎn)。 ? （）、考核與評(píng)價(jià)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，量化考核工作結(jié)果。） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的六個(gè)關(guān)鍵 ? （）、顧客為先了解顧客并滿足顧客是避免被淘汰的唯一出路。服務(wù)提供系統(tǒng)模型的優(yōu)點(diǎn)是細(xì)致以及考慮了顧客期望等因素，特別是它還考慮了管理和控制要素。服務(wù)產(chǎn)出模型的優(yōu)點(diǎn)是它的可操作性并且使得服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)聯(lián)系起來。其實(shí)服務(wù)組織的產(chǎn)品已經(jīng)具備了多種戲劇特征，服務(wù)劇場(chǎng)模型的最大優(yōu)點(diǎn)就是用人們熟悉的戲劇表演來描述服務(wù)體驗(yàn)。 ? （）、服務(wù)劇場(chǎng)模型 ? 就是把服務(wù)比作是一場(chǎng)戲劇，服務(wù)劇場(chǎng)模型擁有與舞臺(tái)產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺(tái)、后臺(tái)、表演。 ? 三是抓顧客的心，開展一對(duì)一的專門服務(wù) ? 四是發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的承諾。（什么是猶太商法、戴爾電腦的差異化） 第三篇：用戶關(guān)系管理 ?（）、第三大戰(zhàn)略是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，訓(xùn)練和授權(quán)員工積極的處理用戶問題。 第三篇：用戶關(guān)系管理 ? 、用戶服務(wù)的三大基本戰(zhàn)略和策略 ? （）、第一大戰(zhàn)略是了解用戶并對(duì)用戶保持聯(lián)系和聆聽；了解用戶的期望和感受并且力求超越他們的期望。然而用戶離開的原因是管理不專業(yè)或者是待人態(tài)度惡劣所造成的。用戶投訴主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、延遲交貨、產(chǎn)品規(guī)格、包裝問題、服務(wù)水平等。 第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 ? 五、不必刻意追求與準(zhǔn)顧客成交 ? 有時(shí)候刻意追求成交未必能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，而每當(dāng)準(zhǔn)顧客決定購買時(shí)都會(huì)有明顯的信號(hào)給你。另外，專業(yè)調(diào)查顯示平均起來達(dá)成一筆交易與顧客的溝通頻次為次，低于次雙方達(dá)不到相互了解的目的，而高于次則會(huì)增加開發(fā)成本。而經(jīng)濟(jì)權(quán)力是指經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)制力量。 卓越的顧客忠誠(chéng)管理 ? 第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 第二篇：準(zhǔn)顧客關(guān)系管理 ? 一、目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的“”策略； ? 金錢；權(quán)力；需求。 ?需要欲求需求。 二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài) ?、利基性市場(chǎng) ?、競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng) ?、發(fā)展性市場(chǎng) ?、待開發(fā)市場(chǎng) 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?三、銷售增長(zhǎng)的六種來源。讓客戶的心跟著你走 總裁、董事長(zhǎng)培訓(xùn)課程 卓越的顧客忠誠(chéng)管理 ? 前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。 基尼指數(shù)和能力圈思維工具 ?二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)。潛在顧客具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點(diǎn)，因此導(dǎo)致了“賣家找不著買家，買家找不著賣家”。 ?案例：引暴流行時(shí)尚的“病毒營(yíng)銷”法則。權(quán)力可以分為政治權(quán)利、宗教權(quán)力、經(jīng)濟(jì)權(quán)力等。比如剛買了車子和房子的人，即使有購買能力和決定權(quán)，一般也不會(huì)成為你的準(zhǔn)顧客。準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)通常是通過異議、抱怨表現(xiàn)出來的。所謂投訴是指用戶對(duì)經(jīng)濟(jì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而采取的行動(dòng)。當(dāng)中的用戶會(huì)將他的遭遇告知朋友，的用戶會(huì)把不滿意告