【正文】 迎賓 /引領(lǐng) /乘電梯 /茶水服務(wù) /通報(bào) /介紹 /握手 /遞交名片 /交談 /送客 商務(wù)拜訪禮儀： 準(zhǔn)備 /預(yù)約 /守時(shí) /問候 /自我介紹 /握手 /遞交名片 /謝座 /交談 /告辭 掌握各種商務(wù)場(chǎng)合禮儀技巧，展現(xiàn)卓越商務(wù)風(fēng)采。貴行的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到，你此時(shí)要做的工作，就是為客戶提供服務(wù)，也只有你具備了這樣的意識(shí)（服務(wù)意識(shí)），你才能更好的為客戶服務(wù)。 可與培訓(xùn)同步進(jìn)行 服務(wù)手冊(cè) 驗(yàn)收 采用自薦服務(wù)明星、開展服務(wù)競(jìng)賽、實(shí)行交叉學(xué)習(xí)、次次量化排名等多種形式來提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，最終取得卓實(shí)成效。 8月 12月 同時(shí)思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將協(xié)助貴行共同完善服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制；跟進(jìn)結(jié)果和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)排名必須和個(gè)人的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金掛鉤，制定出合適的獎(jiǎng)懲制度，從而推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)行。 大堂經(jīng)理 理財(cái)經(jīng)理 服務(wù)禮儀 明確大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理日常工作內(nèi)容，針對(duì)迎賓、分流、咨詢等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)；迎接 /識(shí)別客戶；分流客戶；現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)；回答客戶咨詢。（具體細(xì)則見附件） 目的：提升員工個(gè)人素質(zhì)，塑造企業(yè)新形象，提升員工服務(wù)溝通技巧規(guī)范服務(wù)行為，最終達(dá)到服務(wù)的流程化和細(xì)節(jié)化，進(jìn)而幫助貴行在服務(wù)致勝的時(shí)代贏得先機(jī)，贏得市場(chǎng)。 五星營業(yè)廳 ★ ★ ★ ★ ★ 項(xiàng)目流程 項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容 時(shí)間 啟動(dòng)期 由總行辦公室對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)下發(fā)相關(guān)文件，提高全員服務(wù)意識(shí)，督促全員統(tǒng)一行動(dòng)。 （ 2）外部（深圳市思達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司，以下簡(jiǎn)稱“思達(dá)”） 思達(dá)為所有網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的提升培訓(xùn)； 對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行訓(xùn)后督導(dǎo)，督促各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的穩(wěn)步、持續(xù)提升； 在督導(dǎo)過程中穿插各種有助于強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范的評(píng)比活動(dòng) 。 那么： 如何做到以客戶為中心？ 如何在最短的時(shí)間內(nèi)提升客戶滿意度，提升我我行在社會(huì)上的美譽(yù)度？ 如何為客戶提供真正現(xiàn)代化商業(yè)銀行的星級(jí)服務(wù)？ 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目思路 客戶服務(wù)長(zhǎng)期以來都是金融業(yè)的重要話題，如何提升國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的水平也是所關(guān)注的焦點(diǎn)問題。 截至 2023年底，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá) 75萬人次，涉足 30多個(gè)行業(yè)，足跡遍布全國，在業(yè)內(nèi)首屈一指。 隨著時(shí)代的發(fā)展， 國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)正面臨著越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何迅速建立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為所有金融機(jī)構(gòu)面臨的共同課題。 19年來，思達(dá)始終堅(jiān)持“以教學(xué)為本、以服務(wù)取勝”的宗旨，致力于為各企業(yè)提供全方位、個(gè)性化、有實(shí)效的培訓(xùn)、咨詢、顧問等服務(wù)。其內(nèi)容有： 品牌形象塑造、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、個(gè)人素養(yǎng)提升訓(xùn)練、高端客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練、高效溝通技巧訓(xùn)練、客戶經(jīng)理服務(wù)與適時(shí)營銷技巧訓(xùn)練、管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升高級(jí)研修課程、高級(jí)商務(wù)禮儀提升培訓(xùn)、執(zhí)行力訓(xùn)練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓(xùn)練等課程 等，在為眾多知名企業(yè)服務(wù)的過程中受到高度贊賞，贏得了金融業(yè)界良好的聲譽(yù)。 置身于日新月異的開放經(jīng)濟(jì)中，成長(zhǎng)于快速發(fā)展的金融行業(yè)里，滄州銀行將審時(shí)度勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)， 努力把滄州銀行建成一家服務(wù)優(yōu)良、產(chǎn)品豐富、內(nèi)控嚴(yán)密、效益良好、信譽(yù)卓著的環(huán)渤海、環(huán)京津現(xiàn)代化商業(yè)銀行。 （ 1）內(nèi)部（貴行各相關(guān)部門） 由總行下發(fā)相關(guān)文件，強(qiáng)調(diào)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變及員工自身服務(wù)心態(tài)的調(diào)整； 對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范提升進(jìn)行宣傳與評(píng)比； 要求各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，督促員工時(shí)刻以尊貴服務(wù)形象面對(duì)客戶，加大宣傳推廣 力度，提高貴行的美譽(yù)度。 項(xiàng)目展望 一、課前調(diào)研 課前服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研 員工訪談、客戶訪談 服務(wù)及管理短板分析、相關(guān)負(fù)責(zé)人座談 二、項(xiàng)目實(shí)施 根據(jù)調(diào)研及座談情況再次調(diào)整課程 全員分批分期分崗位進(jìn)行封閉式培訓(xùn) 《中高層管理者服務(wù)與管理提升培訓(xùn)》 《客戶經(jīng)理高級(jí)商務(wù)禮儀提升培訓(xùn)》 《柜員規(guī)范化服務(wù)禮儀全面提升培訓(xùn)》 我 們 的 目 標(biāo) 三、全面督導(dǎo)、鞏固提升 明查 +現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 暗訪 +網(wǎng)點(diǎn)排名 每次暗訪結(jié)束后，召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 實(shí)行“服務(wù)提升承諾制” 制定服務(wù)管理辦法 服務(wù)檢查獎(jiǎng)懲辦法 建立貴行內(nèi)部的服務(wù)監(jiān)督小組， 完善內(nèi)部服務(wù)督導(dǎo)體系， 建立長(zhǎng)久的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。 形式：對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)全體員工進(jìn)行集中封閉培訓(xùn)。識(shí)別銷售機(jī)會(huì)、推介產(chǎn)品；主動(dòng)分流客戶。 深 化 期 訓(xùn)后督導(dǎo) 為保證學(xué)員能夠?qū)⒄n堂中所學(xué)的知識(shí)正確的運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，在培訓(xùn)結(jié)束后，思達(dá)督導(dǎo)團(tuán)將到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，督促學(xué)員立即整改，馬上進(jìn)步。 服務(wù)之星評(píng)選 輔助 項(xiàng)目 營業(yè)廳服務(wù)禮儀示范片 以客戶關(guān)注為重點(diǎn)，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)，以員工實(shí)用為目標(biāo)，根據(jù)工作內(nèi)容劃分，有針對(duì)性的實(shí)景拍攝及編寫。 一線人員服務(wù)禮儀全面提升培訓(xùn) 心態(tài) 調(diào)整 責(zé)任 信任 感恩 惜福 服務(wù)意識(shí) + 服務(wù)規(guī)范 形象 +姿態(tài)