【正文】 的 陌生感與冷漠感， 尋找 共同語(yǔ)言， 接近彼此的距離 SPIN 技巧 收 集 客戶 信息 及購(gòu)買需求 ，達(dá)成共識(shí) ，為銷售打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 。性格堅(jiān)韌、樂觀積極 家庭 情況：妻 33歲，高級(jí)白領(lǐng)，女兒 8歲，在私立小學(xué)就讀 購(gòu)車用途：家用，周末或假期全家短途及長(zhǎng)途出游 探討 您如何與客戶溝通，以獲取客戶對(duì)車輛性能的真正需求？ 第 20頁(yè) SPIN技巧與傳統(tǒng)銷售技巧的區(qū)別 ? 傳統(tǒng)的技巧偏重于先介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)，再結(jié)合客戶需求。 探討 您是 如何向王先生介紹銳界的 Ecoboost發(fā)動(dòng)機(jī)的？ 第 28頁(yè) 3 FBI技巧 Feature 配備 Benefit 好處 Impact 沖擊 F I B 第 29頁(yè) 小組練習(xí) 請(qǐng) 結(jié)合 銳界 產(chǎn)品 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做出 FBI介紹 編號(hào) 配備（ F） 好處（ B） 沖擊（ I） 1 2 3 4 5 3 FBI技巧 第 30頁(yè) 情景 再現(xiàn)： 4 ACE 技巧 客戶 情況 在產(chǎn)品介紹的過程中，王先生向您提出了一個(gè)問題：“ 透過您的介紹讓我對(duì)銳界 ,但 VOLVO XC60有一配置 :自動(dòng)剎車的城市安全系統(tǒng) .您們的 銳 界有類似的配置 嗎？ 探討 您是 如何應(yīng)對(duì)的？ 第 31頁(yè) 4 ACE 技巧 大多數(shù)客戶都會(huì)關(guān)注不止一個(gè)品牌，所以我們必須要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到知己知彼 Acknowledge 認(rèn)可 Compare 比較 Elevate 提升 ? 承認(rèn)客戶的 判斷是明智的 ? 承認(rèn)競(jìng)品車型的優(yōu)勢(shì) ? 牢記客戶的 需求， 發(fā)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)車型相比的其他優(yōu)點(diǎn) ? 從 對(duì)客戶有 意義、并 對(duì)產(chǎn)品有利 的方面進(jìn)行比較 ? 可供選擇的方面有： ? 車輛配置 ? 廠商聲譽(yù) ? 經(jīng)銷商的服務(wù) ? 銷售人員的知識(shí) ? 第三方推薦 ? 其他客戶的評(píng)價(jià) ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更 適合客戶所 述的希望或需求 ? 明確產(chǎn)品在 競(jìng)品比較的過程中的優(yōu)勢(shì)地位 第 32頁(yè) 活動(dòng)演練： – 在第四小組中，選擇兩個(gè)人，分別飾演客戶和銷售顧問 – 飾演 客戶的學(xué)員扮演前述情景中的王先生 – 銷售顧問利用 ACE技巧，解答前述王先生提出的競(jìng)品對(duì)比問題 – 小組 其他成員全程觀察并給予點(diǎn)評(píng) – 講師總結(jié) 活動(dòng)要求 – 使用前述 ACE技巧 活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) – 10分鐘 活動(dòng)時(shí)間 4 ACE 技巧 第 33頁(yè) 5 AIDA 技巧 通過銷售顧問的專業(yè) 介紹，王先生對(duì)銳界比較感興趣。 情景再現(xiàn)： 客戶 情況 探討 如果您是銷售顧問，您會(huì)如何與王先生進(jìn)行電話溝通，邀請(qǐng)其來店試駕呢？ 第 34頁(yè) 注意力 興趣 渴望 行動(dòng) 有吸引力的開場(chǎng)白介紹表示尊重客戶的時(shí)間 運(yùn)用同理心式的提問來培育興趣 建議與客戶需求相吻合的活動(dòng) /服 務(wù) 尋求下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì) 5 AIDA 技巧 第 35頁(yè) 5 AIDA 技巧 活動(dòng)演練： – 在 第五小組 中，選擇兩個(gè)人，分別飾演客戶和銷售顧問 – 飾演客戶的學(xué)員扮演前述情景中的王先生 – 銷售顧問 利用 AIDA技巧，演練前述情景中的電話回訪 – 小組其他成員全程觀察并給予點(diǎn)評(píng) – 講師總結(jié) 活動(dòng)要求 – 使用 AIDA技巧 活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) – 10分鐘 活動(dòng)時(shí)間 第 36頁(yè) 有效的試乘試駕與 技巧 第 38頁(yè) 試乘試駕關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn) 銳界 ? 操控性 ? 動(dòng)力性 ? 舒適性 ? 提速迅捷 ? 制動(dòng)平穩(wěn) ? 轉(zhuǎn)向靈活 ? 安全可靠 ? 操縱便利 ? 寧?kù)o舒適 試乘試駕需求性 第 39頁(yè) 試乘試駕需求性 ? 品牌忠誠(chéng)度 提升 ? 產(chǎn)品亮點(diǎn)的 延伸 ? 增加客戶忠誠(chéng) 度 ? 了解客戶的需求 ? 體現(xiàn)展廳的 專業(yè) 39 第 40頁(yè) 40 流程管理 成交量 KPI 潛在客戶管理 環(huán)節(jié) 客戶問候需求分析 產(chǎn)品展示 .試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交條件確認(rèn) 車輛說明及交付 交付信息 成交客戶管理 展廳客流量 成交率 /衍生 產(chǎn)品銷售率 意向跟蹤及時(shí)率/邀約率 信息留存率 試乘試駕 率 /成交率 售后跟蹤及時(shí)率 展廳客流量 40 購(gòu)車服務(wù)和成交 成交率 試乘試駕需求性 第 41頁(yè) 試乘試駕流程和技巧 你能在試駕結(jié)束時(shí)，讓顧客迫不及待地想要擁有這把鑰匙嗎？ 41 第 42頁(yè) ? 針對(duì)客 戶 的關(guān)心點(diǎn)，演示配備的動(dòng)態(tài)特性 ? 進(jìn)一步增強(qiáng)客 戶 對(duì)產(chǎn)品的信心和購(gòu)買欲望 ? 在試駕結(jié)束時(shí)，讓顧客迫不及待地要擁有這把鑰匙 試乘試駕要達(dá)到的 要 點(diǎn) 42 第 43頁(yè) 試乘試駕流程和技巧 試乘試駕準(zhǔn)備 試乘試駕前 試乘試駕后 試乘試駕中 ?車輛各種手續(xù)文件齊全 ?定期檢查車輛保養(yǎng)與檢測(cè)項(xiàng)目 ?確保車輛清潔 ?將車內(nèi)音響、收音機(jī)的設(shè)定好 ?試乘試駕路線圖的準(zhǔn)備 思考：如何 規(guī)劃 線路？ ? 體現(xiàn) 動(dòng)力性 的線路設(shè)計(jì) ? 體現(xiàn) 操控性 的線路設(shè)計(jì) ? 體現(xiàn) 舒適性 的線路設(shè)計(jì) 試乘試駕準(zhǔn)備 43 第 44頁(yè) 出發(fā)前流程和技巧 ? 向 顧客做 行前 概述 ? 復(fù)印顧客的 駕駛執(zhí)照或身份證 ? 請(qǐng)顧客簽署 《 試乘試駕協(xié)議書 》 ? 向顧客解釋 車輛操控裝備和操作方法 ? 銷售人員先駕 駛 思考： 出發(fā)前可以給顧客 展示哪些 特點(diǎn)？ 試乘試駕準(zhǔn)備 試乘試駕前 試乘試駕后 試乘試駕中 試乘試駕前 44 第 45頁(yè) 試乘試駕流程和技巧 ? 首先由 銷售人員 駕駛 ? 顧客多人參加， 請(qǐng)坐到后排 ? 請(qǐng)顧客 坐安全，坐舒適 ? 給顧客做 示范駕駛 ? 給顧客做 動(dòng)態(tài)性能說明 顧客試乘時(shí) 為什么銷售人員先駕駛？ ? 讓顧客先熟悉適應(yīng)新車環(huán)境 ? 銷售人員解答顧客的問題 ? 銷售人員介紹和演示汽車特性 ? 讓顧客先試乘，讓汽車推銷自己 試乘試駕準(zhǔn)備 試乘試駕前 試乘試駕后 試乘試駕中 試乘試駕中 45 第 46頁(yè) 試乘試駕流程和技巧 ? 行駛 至 換乘處 ? 選擇 安全的地方 停車，并將發(fā)動(dòng)機(jī) 熄火 ? 取下鑰匙， 由銷售人員 自己保管 ? 幫助顧客 就座 ，確保顧客乘坐 舒適 ? 提醒顧客 調(diào)整后視鏡、系好安全帶 ? 請(qǐng)顧客親自 熟悉車輛 操作裝備 ? 請(qǐng)顧客 再次熟悉試車路線 ? 再次 提醒安全駕駛事項(xiàng) 與顧客換手時(shí) 為什么將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，自己先保管鑰匙？ ? 安全考慮 ? 為下一步的 MOT做準(zhǔn)備 試乘試駕準(zhǔn)備 試乘試駕前 試乘試駕后 試乘試駕中 試乘試駕中 46 第 47頁(yè) 試乘試駕流程和技巧 ? 交鑰匙時(shí)的 MOT把