【正文】 “以后再買”的客戶的心理特點(diǎn)： 為不想買找借口 拿不定主意 暫時(shí)不買 應(yīng)對(duì)“以后再買”的客戶策略： 提供選擇 提出建議 削弱缺點(diǎn) 最后的機(jī)會(huì) 獎(jiǎng)勵(lì)刺激 二、怎樣應(yīng)對(duì)打破沙鍋問到底的客戶 打破 沙鍋問到底的客戶的心理特 :沒有自己不知道的 把一切都明白 把對(duì)方壓倒 應(yīng)對(duì)打破沙鍋問到底的客戶的策略：好奇心，具有學(xué)者一般的素質(zhì)，特點(diǎn)是什么都明白，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面了解，注重強(qiáng)調(diào)交貨方式及保修和優(yōu)惠方法，你要特別小心。 *比較、評(píng)估可選的產(chǎn)品和服務(wù)； *影響顧客，告訴顧客如何評(píng)估一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)該從那些方面入手。 十二、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶 自我夸張，虛榮心很 強(qiáng)，以為自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。 向自作聰明型的客戶推銷的策略：先抬高他，采用低調(diào)處理自己的言語、表情，設(shè)法引導(dǎo)他了解市場行情、行業(yè)動(dòng)態(tài)。 二、怎樣應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶 滔滔不絕的客戶的心理特點(diǎn)： 以暢所欲言為快樂 追求“擊敗”對(duì)方的滿足感 希望對(duì)人好上一點(diǎn) 應(yīng)對(duì)滔滔不絕的客戶的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。功能多，操作相應(yīng)也會(huì)稍復(fù)雜些，但良好的功能擴(kuò)展性，是適應(yīng)貴公司發(fā)展需要的。 顧客初次接觸銷 售人員的時(shí)候就說：“你們的價(jià)格還是太貴了，可以優(yōu)惠一點(diǎn)嗎？ 答：您看這樣好不好，您先了解我們的軟件是不是適合你們使用，如果您覺得不好用，再便宜您也不會(huì)買，是吧？如果您覺得好用，我向公司爭取以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您。 二、 實(shí)施服務(wù)費(fèi)用 咨詢實(shí)施是根據(jù)客戶需求定制，滿足客戶個(gè)性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務(wù)、工作成果、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)、項(xiàng)目管理方法和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并幫助客戶成功應(yīng)用的專業(yè)服務(wù)。 軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（基本服務(wù)） 服務(wù)費(fèi)：按產(chǎn)品零售價(jià)的 10%20%之間收取服務(wù)費(fèi)，內(nèi)容包括安裝、調(diào)試、培訓(xùn)（培訓(xùn)是指交你學(xué)會(huì)使用本產(chǎn)品，一年上門服務(wù) 3 次，不包括住宿、吃飯、車費(fèi)）。 *產(chǎn)品技術(shù)成熟，設(shè)計(jì)思想先進(jìn)，是集公司多年企業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)精心打造的產(chǎn)品。 5．客戶單位對(duì)軟件的需求是什 么？ 17 A．希望實(shí)現(xiàn)銷售、采購、庫存和應(yīng)收應(yīng)付的業(yè)務(wù)處理 B．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和財(cái)務(wù)帳務(wù)報(bào)表的處理 C．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)處理之外還延伸到人事工資、固定資產(chǎn)、客戶關(guān)系等管理？ D．希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理、財(cái)務(wù)及其延伸處理之外，還能實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)的管理 軟件產(chǎn)品定位 系統(tǒng)主要針對(duì)行業(yè)大中小型批發(fā)、零售企業(yè)及連鎖店。 E．不能 隨時(shí)了解商 品 盈虧情況，提供準(zhǔn)確的決策支持。 4．客戶單位在目前業(yè)務(wù)核算的處理上存在哪些問題 ？ A．不能 準(zhǔn)確管理每種 批次號(hào)、保質(zhì)期、產(chǎn)地、包裝等， 不能 杜絕因 過期導(dǎo)致商品報(bào)損。 步驟二： 20xx 年起，正式實(shí)行 認(rèn)證制度。 客戶拜訪提問要點(diǎn)（以醫(yī)藥為列） 1。 *客戶問我們的軟件有沒有實(shí)際用戶 解決辦法 ： 1． 說我公司在行業(yè)已有大量客戶，以省為主，并幅射全國各地區(qū)。 *不要先主動(dòng)介紹我們的軟件，先詢問客戶目前的業(yè)務(wù)處理情況，問有無解決不聽?????? 做記錄 是現(xiàn)在的項(xiàng)目嗎？ 很好，您得為將來規(guī)劃好今天?????? 我們顧客聽經(jīng)驗(yàn)表明您不能立即得到答復(fù) 是 是不 一切都好，我們不能總在時(shí)間的壓迫下生活 我們顧客的經(jīng)驗(yàn)表明您不能馬上得到簽復(fù) 您有什么建議！ 您希望將來解決什么問題？ ??????????????? 您是否準(zhǔn)備好在??領(lǐng)域內(nèi)活動(dòng)?? 您的計(jì)劃是?? ???????? 親自訪問對(duì)你來說值不值？ 值 不 您了解顧客嗎？ 我很高興約定一個(gè)時(shí)間與您單獨(dú)會(huì)面 我愿意向您展示貴公司怎么能很快地建立??設(shè)施，這些小冊(cè)子能告訴您怎樣建立設(shè)施？怎樣使用？會(huì)見將占用您 30分鐘的時(shí)間。 張三：謝謝您李四，我期待與您再次見面。 張三：我能和 XX 說話嗎？ 李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。） 多時(shí)間和金錢。 該把它們放在哪？ 李四：我們?cè)绯康牡谝患戮褪墙与娫挕Ｎ? 張三：公司經(jīng)理在嗎？ 只是想介紹一下我自己，并了解你 李四：他現(xiàn)在正忙。 張三：你好，我是張三。無論那一方，避免出現(xiàn)拒絕的語句。領(lǐng)會(huì)對(duì)方的身體語言，要觀察對(duì)方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。 *填寫完整客戶拜訪記錄 *錄入客戶拜訪數(shù)據(jù)庫。 怎樣應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶 不愿交談的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、心 情不好ｂ、擔(dān)心禍從口出ｃ、急于把你“攆走” 應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶的策略：行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察 對(duì)方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)后，找個(gè)開口的話題或找一個(gè)能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來分析判斷他。值得注意不談的他的生活方面，說話必須時(shí)刻注意，防止自己說話漏嘴。并掌握事實(shí)才好，千萬不可沒弄清客戶的需求就憑自己的感覺去推銷。 填寫客戶聯(lián)系記錄表 錄入客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)庫 10 怎樣應(yīng)對(duì)難接近的客戶 怎樣采取有針對(duì)性的策略、方法及各種技巧成功接近客戶，我們做了如下方法： 怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見的客戶 謝絕約見的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、不想與業(yè)務(wù)人員接觸 ｂ、拘于交談 ｃ、認(rèn)為無需見面 應(yīng)對(duì)謝絕約見的客戶策略：業(yè)務(wù)人 員對(duì)這一切必須明察秋毫，絕對(duì)不能用那種會(huì)觸及他們敏感區(qū)的推銷試圖接近。 4． 與普通產(chǎn)品相比，有我們的優(yōu)勢（軟件的特點(diǎn)）。如對(duì)方有意就約定時(shí)間；如對(duì)方說不方便，說過段時(shí)間與他聯(lián)系，并詢問對(duì)方什么時(shí)間合適，如對(duì)方定不下時(shí)間，則由我們說時(shí)間（時(shí)間要具體：一周或半個(gè)月） 3． 如對(duì)方要先看些相關(guān)資料的話，要求客戶提供以下聯(lián)系方式，郵箱、傳真、郵編地址。 解決方法二：（語氣干脆，不要脫泥帶水） 1． 捏造一個(gè)某先生或某小姐請(qǐng)總機(jī)小姐轉(zhuǎn)接。 4． 簡短的話來介紹我公司情況：從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司背景、經(jīng)典客戶、技術(shù)服務(wù)及了解用戶情況：上了什么軟件？誰做的？使用情況？接洽人情況：職責(zé)、有否上層主管？尋找面談機(jī)會(huì)、確定面談時(shí)間，確定客戶對(duì)計(jì)算機(jī)信息管理的基本要求和定位 如果是總機(jī)小姐接聽，可能會(huì)由于不清楚找具體人員，而不給轉(zhuǎn)接？ 解決辦法一：（語氣干脆，不要脫泥帶水） 1．對(duì)小姐不要說我們具體是干什么的。 達(dá)成客戶購買意向 售后服務(wù) 對(duì)于一些大的網(wǎng)絡(luò)版客戶，如有必要為客戶做一份方案 8 客戶首次聯(lián)系工作要點(diǎn) 核心目標(biāo)：與客戶預(yù)約上門進(jìn)行意向性接觸，讓客戶接受你個(gè)人和你的公司，同時(shí)全面講解軟件，達(dá)成購買意向。 確定準(zhǔn)客戶。 尋找目標(biāo)客戶。市場開拓存的主要不足和困難，市場需求和新的產(chǎn)品等，并規(guī)劃下一階段的工作計(jì)劃。 經(jīng) 常反省 工作上遇到任何煩惱，你都要問自己：究竟發(fā)生了什么事情？怎會(huì)導(dǎo)致這種情況？可能的結(jié)果是什么？我可以爭取那些對(duì)策？這件事情可應(yīng)出什么教訓(xùn)？ 二、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1. 業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和開展公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、技巧，并在公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，發(fā)展客戶，擴(kuò)大客戶需求量 2 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ) 熟悉計(jì)算機(jī)的基本操作，必須對(duì)流行的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、技術(shù)有全面的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。 C、人生活在社會(huì)中，社會(huì)中充滿了各種組織，而我們的能力也往往是通過組織的形式發(fā)揮出來的。 做事始終態(tài)度積極，永遠(yuǎn)給人旺盛的精力，不要為自己制造任何借口 開發(fā)自身潛能 一人的潛能是巨大的，我們平時(shí)的能力，只發(fā)揮出了一點(diǎn)點(diǎn)，也許十分之一還不到，須知： A、人的能力是一點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)起來的，事業(yè)的大廈是一磚一瓦建起來的，鍵是平時(shí)練出來的。當(dāng)別人注意你或看你時(shí)，不躲躲閃閃，而是大大方方，從容不迫。 23) 有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。 19) 通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋? 15) 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。 11) 對(duì)方若不了解自己說話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說法加以說明。 3) 打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過 10 次 4) 要先說明主旨 5) 如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。 23) 即使對(duì)方的公司名稱冗長難記，也不可隨便省略。 4 19) 即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì)。 15) 當(dāng)電話經(jīng)由外線傳達(dá)時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“久等了”。 11) 預(yù)先了解到公司的交通工具究竟有幾種。 5) 對(duì)方來電不滿、抱怨時(shí)，最好能先誠懇地聆聽對(duì)方訴說。 22) 對(duì)打進(jìn)的電話應(yīng)有極具重要性的認(rèn)識(shí) B、 接聽電話的 24 準(zhǔn)則：（上門都是客） 1) 對(duì)方來電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話，稍后再打。方法：“我能幫你嗎？” 14) 重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的。 10) 聽電話時(shí)，不僅要對(duì)方姓氏，連其公司名稱、部門了也要知道。 5) 電話響了兩聲再接，如果超過 3 聲以上接電話要趕緊向?qū)Ψ街虑浮? 客 戶記錄 對(duì)客戶的要求進(jìn)行記